國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知
國辦發(fā)〔2020〕45號
各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：
《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》已經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認(rèn)真貫徹落實。
各地區(qū)、各部門要落實主體責(zé)任，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，建立工作臺賬，明確時間表和路線圖，聚焦涉及老年人的高頻事項和服務(wù)場景，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，確保各項工作做實做細(xì)、落實到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。
國務(wù)院辦公廳
2020年11月15日
（此件公開發(fā)布）
關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案
隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會治理和服務(wù)效能。但同時，我國老齡人口數(shù)量快速增長，不少老年人不會上網(wǎng)、不會使用智能手機(jī)，在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。為進(jìn)一步推動解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果，制定本實施方案。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認(rèn)真落實黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，滿足人民日益增長的美好生活需要，持續(xù)推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設(shè)，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難。要適應(yīng)統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，做實做細(xì)為老年人服務(wù)的各項工作，增進(jìn)包括老年人在內(nèi)的全體人民福祉，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
（二）基本原則。
——堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合。在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障在運用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求；緊貼老年人需求特點，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)智能技術(shù)有效推廣應(yīng)用，讓老年人能用、會用、敢用、想用。堅持“兩條腿”走路，使智能化管理適應(yīng)老年人，并不斷改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。
——堅持普遍適用與分類推進(jìn)相結(jié)合。強(qiáng)化問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，針對老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出共性問題，采取普遍適用的政策措施；對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境和習(xí)慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方案。
——堅持線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合。線上服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習(xí)慣，便利老年人使用；線下渠道進(jìn)一步優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗，與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效發(fā)揮兜底保障作用。
——堅持解決突出問題與形成長效機(jī)制相結(jié)合。圍繞老年人出行、就醫(yī)等高頻事項和服務(wù)場景，抓緊解決目前最突出、最緊迫的問題，切實保障老年人基本服務(wù)需要；在此基礎(chǔ)上，逐步總結(jié)積累經(jīng)驗，不斷提升智能化服務(wù)水平，完善服務(wù)保障措施，建立長效機(jī)制，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。
（三）工作目標(biāo)。
在政策引導(dǎo)和全社會的共同努力下，有效解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會。到2020年底前，集中力量推動各項傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術(shù)最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務(wù)場景，推動老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制基本建立。
二、重點任務(wù)
（一）做好突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下對老年人的服務(wù)保障。
1．完善“健康碼”管理，便利老年人通行。在新冠肺炎疫情低風(fēng)險地區(qū)，除機(jī)場、鐵路車站、長途客運站、碼頭和出入境口岸等特殊場所外，一般不用查驗“健康碼”。對需查驗“健康碼”的情形，通過技術(shù)手段將疫情防控相關(guān)信息自動整合到“健康碼”，簡化操作以適合老年人使用，優(yōu)化代辦代查等服務(wù)，繼續(xù)推行“健康碼”全國互通互認(rèn)，便利老年人跨省通行。各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。有條件的地區(qū)和場所要為不使用智能手機(jī)的老年人設(shè)立“無健康碼通道”，做好服務(wù)引導(dǎo)和健康核驗。在充分保障個人信息安全前提下，推進(jìn)“健康碼”與身份證、社?？?、老年卡、市民卡等互相關(guān)聯(lián)，逐步實現(xiàn)“刷卡”或“刷臉”通行。對因“健康碼”管理不當(dāng)造成惡劣影響的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任。（國家衛(wèi)生健康委、國務(wù)院辦公廳、工業(yè)和信息化部牽頭，相關(guān)部門及各地區(qū)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
2．保障居家老年人基本服務(wù)需要。在常態(tài)化疫情防控下，為有效解決老年人無法使用智能技術(shù)獲取線上服務(wù)的困難，組織、引導(dǎo)、便利城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機(jī)構(gòu)和各類社會力量進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭，建設(shè)改造一批社區(qū)便民消費服務(wù)中心、老年服務(wù)站等設(shè)施，為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點群體，提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預(yù)約、代收代繳、掛號取藥、上門巡診、精神慰藉等服務(wù)，滿足基本生活需求。（商務(wù)部、民政部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、國家衛(wèi)生健康委等相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
3．在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應(yīng)對工作。在自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件處置中，需采取必要智能化管理和服務(wù)措施的，要在應(yīng)急預(yù)案中統(tǒng)籌考慮老年人需要，提供突發(fā)事件風(fēng)險提醒、緊急避難場所提示、“一鍵呼叫”應(yīng)急救援、受災(zāi)人群轉(zhuǎn)移安置、救災(zāi)物資分配發(fā)放等線上線下相結(jié)合的應(yīng)急救援和保障服務(wù)，切實解決在應(yīng)急處置狀態(tài)下老年人遇到的困難。（應(yīng)急部、公安部、國家衛(wèi)生健康委等相關(guān)部門及各地區(qū)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（二）便利老年人日常交通出行。
4．優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)。保持巡游出租車揚召服務(wù)，對電召服務(wù)要提高電話接線率。引導(dǎo)網(wǎng)約車平臺公司優(yōu)化約車軟件，增設(shè)“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務(wù)，對老年人訂單優(yōu)先派車。鼓勵有條件的地區(qū)在醫(yī)院、居民集中居住區(qū)、重要商業(yè)區(qū)等場所設(shè)置出租車候客點、臨時?？奎c，依托信息化技術(shù)提供便捷叫車服務(wù)。（交通運輸部及各地區(qū)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
5．便利老年人乘坐公共交通。鐵路、公路、水運、民航客運等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車的方式。推進(jìn)交通一卡通全國互通與便捷應(yīng)用，支持具備條件的社?？ㄔ黾咏煌ǔ鲂泄δ?，鼓勵有條件的地區(qū)推行老年人憑身份證、社?？?、老年卡等證件乘坐城市公共交通。（交通運輸部、人力資源社會保障部、人民銀行、國家鐵路局、中國民航局、中國國家鐵路集團(tuán)有限公司及各地區(qū)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
6．提高客運場站人工服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步優(yōu)化鐵路、公路、水運、民航客運場站及軌道交通站點等窗口服務(wù)，方便老年人現(xiàn)場購票、打印票證等。高速公路服務(wù)區(qū)、收費站等服務(wù)窗口要為老年人提供咨詢、指引等便利化服務(wù)和幫助。（交通運輸部、國家鐵路局、中國民航局、中國國家鐵路集團(tuán)有限公司及各地區(qū)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（三）便利老年人日常就醫(yī)。
7．提供多渠道掛號等就診服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)企業(yè)要完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種預(yù)約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號的渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供一定比例的現(xiàn)場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。（國家衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)）
8．優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)。簡化網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)流程，為老年人提供語音引導(dǎo)、人工咨詢等服務(wù)，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上就醫(yī)服務(wù)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)自助掛號、取號叫號、繳費、打印檢驗報告、取藥等智能終端設(shè)備的信息聯(lián)通，促進(jìn)線上線下服務(wù)結(jié)合。推動通過身份證、社?？?、醫(yī)保電子憑證等多介質(zhì)辦理就醫(yī)服務(wù)，鼓勵在就醫(yī)場景中應(yīng)用人臉識別等技術(shù)。（國家衛(wèi)生健康委、公安部、人力資源社會保障部、國家醫(yī)保局等相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
9．完善老年人日常健康管理服務(wù)。搭建社區(qū)、家庭健康服務(wù)平臺，由家庭簽約醫(yī)生、家人和有關(guān)市場主體等共同幫助老年人獲得健康監(jiān)測、咨詢指導(dǎo)、藥品配送等服務(wù)，滿足居家老年人的健康需求。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”，提供老年人常見病、慢性病復(fù)診以及隨訪管理等服務(wù)。（國家衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)）
（四）便利老年人日常消費。
10．保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金。要改善服務(wù)人員的面對面服務(wù)，零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務(wù)費用、行政事業(yè)性費用繳納，應(yīng)支持現(xiàn)金和銀行卡支付。強(qiáng)化支付市場監(jiān)管，加大對拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。采用無人銷售方式經(jīng)營的場所應(yīng)以適當(dāng)方式滿足消費者現(xiàn)金支付需求，提供現(xiàn)金支付渠道或轉(zhuǎn)換手段。（人民銀行、國家發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局、銀保監(jiān)會等相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
11．提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平。完善金融科技標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則體系，推動金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)購物平臺等優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機(jī)銀行APP，提升手機(jī)銀行產(chǎn)品的易用性和安全性，便利老年人進(jìn)行網(wǎng)上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費。平臺企業(yè)要提供技術(shù)措施，保障老年人網(wǎng)上支付安全。（人民銀行、國家發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會等相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（五）便利老年人文體活動。
12．提高文體場所服務(wù)適老化程度。需要提前預(yù)約的公園、體育健身場館、旅游景區(qū)、文化館、圖書館、博物館、美術(shù)館等場所，應(yīng)保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數(shù)量的線下免預(yù)約進(jìn)入或購票名額。同時，在老年人進(jìn)入文體場館和旅游景區(qū)、獲取電子講解、參與全民健身賽事活動、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引導(dǎo)、人工幫扶等服務(wù)。（文化和旅游部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、體育總局及各地區(qū)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
13．豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。引導(dǎo)公共文化體育機(jī)構(gòu)、文體和旅游類企業(yè)提供更多適老化智能產(chǎn)品和服務(wù)，同時開展豐富的傳統(tǒng)文體活動。針對廣場舞、群眾歌詠等方面的普遍文化需求，開發(fā)設(shè)計適老智能應(yīng)用，為老年人社交娛樂提供便利。探索通過虛擬現(xiàn)實、增強(qiáng)現(xiàn)實等技術(shù)，幫助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務(wù)。（文化和旅游部、體育總局及各地區(qū)按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
