深圳新聞網(wǎng)訊 1月30日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)公布了2017消費(fèi)投訴情況分析調(diào)查報(bào)告。2017年，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)緊盯重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)領(lǐng)域，將解決消費(fèi)者“鬧心事兒”作為全年工作的重點(diǎn)，持續(xù)深入的開展消費(fèi)監(jiān)督，全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)全年共接受消費(fèi)者投訴113100宗，同比增加35.36%?；ヂ?lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼投訴量位居前三，成為消費(fèi)者最鬧心的三大消費(fèi)領(lǐng)域。

公共設(shè)施服務(wù)投訴激增，共享出行成維權(quán)重災(zāi)區(qū)；金融保險(xiǎn)服務(wù)投訴翻倍，消費(fèi)金融服務(wù)問題突出；預(yù)付式消費(fèi)頑疾依舊，經(jīng)營者“跑路”頻現(xiàn)；快遞服務(wù)投訴增長(zhǎng)較快，快遞柜便捷卻添新煩惱等問題成消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。

一、投訴基本概況

2017年，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴113100宗，比2016年的83553宗增長(zhǎng)了35.36%。“315消費(fèi)通”系統(tǒng)來源投訴65065宗占比58%，12315電話來源投訴45888宗占比41%，可見“315消費(fèi)通”系統(tǒng)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴主要方式。

投訴量如圖1所示。

二、投訴分類統(tǒng)計(jì)

（一）投訴類別

2017年，商品和服務(wù)二十五大類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼投訴量居前三位，均超過1萬宗，分別占投訴總量的29.65%、19.02%和9.92%。

互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴33535宗，投訴量繼續(xù)位居第一位，但增長(zhǎng)幅度有所縮小，同比僅增長(zhǎng)4.14%。

公共設(shè)施服務(wù)投訴21508宗，同比2016年的1101宗增長(zhǎng)超過18倍，投訴量的增長(zhǎng)主要來自于小鳴單車、小藍(lán)單車等共享單車投訴。

通訊電腦數(shù)碼類投訴11223宗，同比增長(zhǎng)10.90%。其中，手機(jī)類投訴4446宗，占通訊電腦數(shù)碼類投訴的39.62%。

金融保險(xiǎn)服務(wù)投訴1375宗，同比增長(zhǎng)132.26%，投訴量的增長(zhǎng)主要來自于消費(fèi)金融投訴。投訴類別如表1、圖2所示。

（二）投訴性質(zhì)

2017年，消費(fèi)者反映最突出的投訴性質(zhì)分別是售后服務(wù)29879宗，占26.42%；合同28321宗，占25.04%；質(zhì)量19654宗，占17.38%；三大性質(zhì)類別的投訴占比都超過了15%。

售后服務(wù)、合同、虛假宣傳增長(zhǎng)迅速，主要來源于共享單車消費(fèi)押金糾紛。

投訴性質(zhì)如表2、圖3所示。

三、投訴熱點(diǎn)分析和典型案例

（一）公共設(shè)施服務(wù)投訴激增，共享出行成維權(quán)重災(zāi)區(qū)

目前，共享經(jīng)濟(jì)逐漸深入人心，其中出行是共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為活躍的領(lǐng)域之一。中國共享出行次數(shù)超過百億，共享出行正在改變消費(fèi)者的生活和出行習(xí)慣。 2017年，市、區(qū)消委會(huì)共接受公共設(shè)施服務(wù)消費(fèi)投訴21508宗，相對(duì)于2016年的1101宗激增1853.50%。投訴量的增長(zhǎng)主要來自于小鳴單車、小藍(lán)單車、酷騎單車等共享單車消費(fèi)投訴。

1、共享單車退押金難。共享單車的投訴近20000宗，在公共設(shè)施服務(wù)投訴的占比超過了90%，其中小鳴單車投訴18822宗。消費(fèi)者主要反映：在申請(qǐng)退押金后，經(jīng)營者未在承諾的時(shí)間內(nèi)完成退款，導(dǎo)致大部分消費(fèi)者的押金無法退回。

2、共享汽車服務(wù)需改善。共享汽車投訴近200宗，消費(fèi)者主要反映：退還押金難，申請(qǐng)退還押金，經(jīng)營者超過約定期限未退還押金或不積極處理消費(fèi)者訴求；交通事故糾紛，消費(fèi)者先行墊付維修費(fèi)用后，經(jīng)營者不積極退還保險(xiǎn)賠付的費(fèi)用；扣費(fèi)系統(tǒng)問題，還車后仍繼續(xù)扣費(fèi)；售后服務(wù)問題，服務(wù)能力不足、服務(wù)態(tài)度欠佳等。

典型案例：消費(fèi)者危先生2017年12月16日下載了某共享汽車APP并預(yù)付500元押金，作為汽車分時(shí)租賃服務(wù)的信用保證金。該APP上顯示，消費(fèi)者停止使用服務(wù)并申請(qǐng)退款后，押金將在7個(gè)工作日內(nèi)退回消費(fèi)者賬戶。危先生因特殊原因在當(dāng)天即申請(qǐng)退款，申請(qǐng)退款之前未使用過任何租賃服務(wù)，也不存在交通違法、交通事故、車輛損壞、物品損失等違約情況。但在經(jīng)營者承諾的退款時(shí)限內(nèi)，退款狀態(tài)始終為“有退款正在處理中”，消費(fèi)者未能收到退還的押金，撥打客服電話也無人接聽。

共享出行給人們的綠色出行帶來了便利，但隨之出現(xiàn)的種種亂象讓共享行業(yè)面臨多種考驗(yàn)。市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，共享單車退押金難已成為全國消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)，共享汽車逐漸成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)，在使用共享汽車時(shí)應(yīng)注意：一是了解共享汽車的使用條款、押金政策、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及計(jì)費(fèi)規(guī)則。二是選擇正規(guī)經(jīng)營者，使用前對(duì)汽車做全面檢查，確定是否有刮擦、損壞痕跡，油量、電量是否充足，并拍照留下證據(jù)。三是用車要遵守交通規(guī)則，文明安全駕駛，若有違規(guī)行為，要及時(shí)和經(jīng)營者進(jìn)行溝通協(xié)商。市消委會(huì)同時(shí)建議，解決共享汽車押金安全問題，應(yīng)從強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)、行政職能部門強(qiáng)化行政監(jiān)管、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督加強(qiáng)消費(fèi)教育等方面共同入手。

（二）金融保險(xiǎn)服務(wù)投訴翻倍，消費(fèi)金融服務(wù)問題突出

隨著普惠金融和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，以及新消法把金融服務(wù)納入調(diào)解范圍，金融服務(wù)類消費(fèi)投訴近幾年一直保持高速增長(zhǎng)。2017年，市、區(qū)消委會(huì)共接受金融保險(xiǎn)服務(wù)消費(fèi)投訴1375宗，同比增長(zhǎng)132.26%。

1、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)金融的投訴超過了600宗，在金融保險(xiǎn)服務(wù)投訴中占比接近一半。消費(fèi)者主要反映：合同問題，合同簽訂不規(guī)范、限制提前還款等；價(jià)格和費(fèi)用問題，利息過高、收取高額服務(wù)費(fèi)和滯納金等；侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息。

2、銀行服務(wù)。傳統(tǒng)銀行業(yè)服務(wù)投訴133宗，占金融保險(xiǎn)服務(wù)投訴量的9.68%，同比增長(zhǎng)10.83%。消費(fèi)者主要反映：信用卡禮品活動(dòng)宣傳與實(shí)際不符、信用卡利息計(jì)算時(shí)間有爭(zhēng)議、網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)、短信提醒服務(wù)不到位、ATM機(jī)服務(wù)故障等。

3、保險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)投訴187宗，占金融保險(xiǎn)服務(wù)投訴量的13.6%，比2016年的113宗增長(zhǎng)了65.49%。消費(fèi)者主要反映：醫(yī)療保險(xiǎn)和車險(xiǎn)理賠難、分紅險(xiǎn)實(shí)際收益與宣傳承諾不符、退保收取高額費(fèi)用、保險(xiǎn)人員服務(wù)水平有待提高等。

典型案例：消費(fèi)者朱先生在手機(jī)店分期付款購買一部蘋果6s手機(jī)，購買時(shí)消費(fèi)信貸公司業(yè)務(wù)員留存消費(fèi)者手持身份證的照片，但并未簽訂合同，僅告知消費(fèi)者每月還款632元。朱先生還款幾個(gè)月后查詢得知還款期限為12期，且不能提前還清所有金額。消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)營者客服，卻遲遲未收到答復(fù)，導(dǎo)致逾期還款。

市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，進(jìn)行分期購物消費(fèi)時(shí)要保持理性：首先，要仔細(xì)了解利息、服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、滯納金等合同內(nèi)容，以及相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定，并親自簽訂合同；其次，要根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)承受能力，進(jìn)行合理消費(fèi)，切忌過度超前消費(fèi)。市消委會(huì)還呼吁相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范消費(fèi)信貸企業(yè)發(fā)展，促進(jìn)中國消費(fèi)金融市場(chǎng)健康可持續(xù)發(fā)展。

（三）預(yù)付式消費(fèi)頑疾依舊，經(jīng)營者“跑路”頻現(xiàn)

預(yù)付式消費(fèi)作為一種新型消費(fèi)模式，憑借其便利性和靈活性被大眾所青睞，成為服務(wù)領(lǐng)域的主流消費(fèi)形式，然而近年來預(yù)付式消費(fèi)糾紛屢屢發(fā)生，成為消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。2017年，市、區(qū)消委會(huì)共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴超過11000宗，美容美發(fā)、健身娛樂、非學(xué)歷教育培訓(xùn)等行業(yè)是預(yù)付式消費(fèi)投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。

1、非學(xué)歷教育培訓(xùn)亂象多。2017年，市、區(qū)消委會(huì)共接受非學(xué)歷教育培訓(xùn)類消費(fèi)投訴3136宗，同比增長(zhǎng)29.96%。消費(fèi)者主要反映：虛假宣傳，經(jīng)營者對(duì)培訓(xùn)效果、師資力量、機(jī)構(gòu)資質(zhì)、售后服務(wù)等方面進(jìn)行夸大宣傳，實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)營者的宣傳有偏差；退款難，合同中存在不平等格式條款，限制消費(fèi)者退款；服務(wù)質(zhì)量有待改善，經(jīng)營者存在教師資質(zhì)不達(dá)標(biāo)、配套設(shè)施不全、頻繁更換教師、培訓(xùn)課程安排不到位，服務(wù)態(tài)度欠佳等問題。投訴量較多的經(jīng)營者有尚德在線、韋博英語、華爾街英語、升學(xué)文化等。

2、預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者“跑路”頻現(xiàn)。由于消費(fèi)者對(duì)預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者的經(jīng)營狀況并不了解，無法預(yù)知經(jīng)營者在經(jīng)營中的變故，一旦經(jīng)營者出現(xiàn)經(jīng)營不善或停止?fàn)I業(yè)，消費(fèi)者的權(quán)益難以得到保護(hù)，經(jīng)濟(jì)損失很難挽回。2017年，因預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者關(guān)門、倒閉、轉(zhuǎn)讓等原因?qū)е碌慕K止服務(wù)問題的相關(guān)投訴超過了1300宗，重點(diǎn)被投訴的經(jīng)營者有六藝星空（北京）文化傳播有限公司、權(quán)球物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)管理（深圳）有限公司、深圳市熔巖陽光健身房有限責(zé)任公司、深圳市威佰德健身管理有限公司等。

針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)種種問題，市消委會(huì)聯(lián)合區(qū)消委會(huì)組織多場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解會(huì)。對(duì)于投訴涉及人數(shù)多、涉案金額大、社會(huì)影響惡劣的預(yù)付式消費(fèi)跑路經(jīng)營者，市消委會(huì)通過新聞發(fā)布會(huì)的形式將企業(yè)的消費(fèi)維權(quán)信用信息推送至深圳市公共信用中心、鵬元征信公司等征信機(jī)構(gòu)。

市消委會(huì)認(rèn)為，預(yù)付式消費(fèi)群體性重大維權(quán)事件頻頻發(fā)生，引發(fā)諸多社會(huì)問題，也反映出法律規(guī)范不完善、執(zhí)法監(jiān)管不到位、商業(yè)誠信缺失等深層次問題。需要從推動(dòng)立法，確保預(yù)付式消費(fèi)依法合規(guī)發(fā)展；加強(qiáng)監(jiān)管，整治并遏止預(yù)付式消費(fèi)亂象；推動(dòng)自治，構(gòu)建社會(huì)共管共治新機(jī)制等方面共同治理。

（四）快遞服務(wù)投訴增長(zhǎng)較快，快遞柜便捷卻添新煩惱

得益于電子商務(wù)的高速發(fā)展，我國快遞業(yè)也隨之飛速增長(zhǎng)。伴隨業(yè)務(wù)量的高速增長(zhǎng)，快遞業(yè)正在從勞動(dòng)密集型向勞動(dòng)+技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、無人機(jī)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，使得整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈布滿智慧元素。與此同時(shí)快遞服務(wù)投訴量也在逐年上升，并不斷出現(xiàn)新特點(diǎn)。

1、快遞服務(wù)投訴量增長(zhǎng)快。2017年，市、區(qū)消委會(huì)共接受郵政業(yè)務(wù)服務(wù)投訴3707宗，同比增長(zhǎng)41.76%，消費(fèi)者主要反映：投遞安全性堪憂，多家快遞公司均存在郵寄物品損壞、缺失、丟失等現(xiàn)象；包裹投遞不及時(shí)、送貨不上門、投遞錯(cuò)誤、中途加價(jià)等問題也時(shí)有發(fā)生；跨境物流不靠譜，跨境物流公司發(fā)貨和送貨不及時(shí)、物流速度慢、途中增加費(fèi)用、托運(yùn)物品丟失等。投訴量較多的經(jīng)營者有順豐速運(yùn)、申通、中通、圓通、韻達(dá)、德邦物流等公司，投訴量都在100宗以上。

2、快遞投訴呈現(xiàn)新特點(diǎn)?，F(xiàn)在越來越多的小區(qū)都放置了自助收發(fā)件的快遞柜，這一便捷的取件方式也給消費(fèi)者帶來了不少新煩惱。2017年，市、區(qū)消委會(huì)共接受快遞柜相關(guān)投訴50余宗，涉及豐巢快遞柜、中集e棧等。消費(fèi)者主要反映：

快遞自動(dòng)簽收追責(zé)難。未經(jīng)消費(fèi)者本人確認(rèn)將包裹放入快遞柜并在物流信息中更新為已簽收，一旦包裹出現(xiàn)破損等問題消費(fèi)者難以追責(zé)。

24小時(shí)未取件需另行付費(fèi)或綁定其他服務(wù)。消費(fèi)者若未能在24小時(shí)內(nèi)從快遞柜取出貨物，則需要另行付費(fèi)或綁定公眾號(hào)、下載APP，否則無法取件，消費(fèi)者認(rèn)為此類捆綁推廣公眾號(hào)和APP的行為不合理。

寄快遞無人取件或丟件。消費(fèi)者反映，使用快遞柜寄送快遞，長(zhǎng)時(shí)間無快遞公司取件或包裹丟失無法找到。

市消委會(huì)認(rèn)為，智能快遞柜是解決快遞行業(yè)“最后一公里”的好辦法，但是信息化工具帶來更多便利的同時(shí)，快遞員對(duì)客戶的基本服務(wù)意識(shí)卻有所淡薄。按照《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》，快遞的投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。將快遞手到手交給客戶是基本服務(wù)，快遞員在確實(shí)無法聯(lián)系上客戶或與客戶溝通并征得同意后，才能將快遞投入快遞柜或其他代收點(diǎn)。同時(shí)，快遞柜企業(yè)需要提升服務(wù)意識(shí)，在保障終端消費(fèi)者的選擇權(quán)的前提下，明確服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（深圳市消費(fèi)者委員會(huì)）