深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊(記者 朱琳 通訊員 宋超群)3月14日,由《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的2024金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題活動(dòng)在京舉辦,現(xiàn)場(chǎng)公布了2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單,太平人壽三項(xiàng)案例榜上有名,分別入選金融適老化服務(wù)優(yōu)秀案例、年度影響力理賠案例、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀案例。
保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是金融業(yè)落實(shí)“以人民為中心”思想的重要體現(xiàn)。作為金融央企成員公司,太平人壽秉持中國(guó)太平集團(tuán)“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價(jià)值導(dǎo)向”的戰(zhàn)略要求,為滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需求貢獻(xiàn)太平力量。此次太平人壽多項(xiàng)服務(wù)案例入選“2023年度服務(wù)創(chuàng)新案例”,凸顯行業(yè)、專家對(duì)太平人壽高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)的認(rèn)可。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀案例:構(gòu)建“1+12”消保機(jī)制體系 打造“大消?!备窬?/strong>
自2023年3月1日起,《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)正式施行。
以《辦法》為指引,太平人壽深入推行“兩全三頭”消保工作模式,積極構(gòu)建 “1+12”消保制度機(jī)制體系,即“以1項(xiàng)消保管理辦法為基礎(chǔ)、12項(xiàng)獨(dú)立消保工作機(jī)制為支持”的消保機(jī)制體系:事前消保審查機(jī)制,事中信息披露、適當(dāng)性管理、銷售行為可回溯管理、個(gè)人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)管理等機(jī)制,事后糾紛多元化解、投訴處理,另外建立消保宣傳、培訓(xùn)、審計(jì)、考核等機(jī)制,并以消保宣教機(jī)制貫穿全流程,實(shí)現(xiàn)事前、事中、事后全流程覆蓋,打造“大消保”格局。
金融適老化服務(wù)優(yōu)秀案例:以規(guī)范指引打造有溫度的適老服務(wù)
切實(shí)維護(hù)老年保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益,讓老年客戶享受貼心便捷的保險(xiǎn)服務(wù),是金融為民的直接體現(xiàn)。太平人壽不斷探索為老年群體提供細(xì)致周到的規(guī)范化、專業(yè)化、人性化服務(wù),制定推出《柜面適老化服務(wù)指引》,從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、窗口服務(wù)、宣傳培訓(xùn)和應(yīng)急處理等四個(gè)方面給機(jī)構(gòu)提供指導(dǎo),致力于打造有溫度的適老服務(wù)。
在環(huán)境方面,除了設(shè)置無(wú)障礙通道、醒目的愛(ài)心窗口標(biāo)識(shí)和愛(ài)心座椅,有條件的機(jī)構(gòu)還設(shè)置老年服務(wù)專區(qū),提供輪椅、助聽(tīng)器等適老設(shè)施;提供一對(duì)一綠色服務(wù),保留傳統(tǒng)的紙質(zhì)單證和現(xiàn)金收費(fèi)的服務(wù)方式;視情況調(diào)整說(shuō)話語(yǔ)速和音量,用老年客戶聽(tīng)得懂的口頭語(yǔ)、家鄉(xiāng)話答疑解惑;對(duì)于有聽(tīng)力障礙者或語(yǔ)言障礙的老年客戶,優(yōu)先提供文字交流服務(wù);增強(qiáng)老年客戶識(shí)別非法金融業(yè)務(wù)、非法金融活動(dòng)和防范不法侵害的能力;在應(yīng)急處理方面做到既確保安全,又及時(shí)有效。2023年全年,太平人壽全系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面共計(jì)服務(wù)5.15萬(wàn)老年客戶,服務(wù)滿意度達(dá)9.98分(滿分10分)。
年度影響力賠案:堅(jiān)守保障初心,專業(yè)服務(wù)為援疆干部保駕護(hù)航
意外無(wú)情,太平有愛(ài),援疆干部千里支援地方建設(shè),太平人壽全力踐行保單承諾,專業(yè)服務(wù)為援疆干部保駕護(hù)航。
2020年初,客戶W先生主動(dòng)援疆支援地方工作,期間突遇意外摔傷腦部。太平人壽以專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度,迅速開(kāi)展理賠,陸續(xù)支付意外及醫(yī)療保險(xiǎn)金超過(guò)120萬(wàn)元,為W先生的長(zhǎng)期治療提供保障支持。
一直以來(lái),太平人壽堅(jiān)守初心,持續(xù)提供專業(yè)且有溫度的保險(xiǎn)保障服務(wù),助力人民群眾防范風(fēng)險(xiǎn),為美好生活保駕護(hù)航。
圍繞人民群眾切身需求,太平人壽始終秉持“以人民為中心”的思想,牢固樹(shù)立“客戶至上”理念,立足主責(zé)主業(yè),優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù),用心維護(hù)每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益,為提升消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感而持續(xù)努力。(以上圖片由太平人壽深圳分公司提供 授權(quán)給深圳新聞網(wǎng)使用)