讀特客戶端 ·深圳新聞網(wǎng)2022年5月13日訊（通訊員 黃露 齊則元）近日，被譽(yù)為知識管理界“奧斯卡”獎(jiǎng)的“全球最具創(chuàng)新力知識型組織獎(jiǎng)”（以下簡稱“全球MIKE獎(jiǎng)”）評選結(jié)果公布。中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）榮獲“2021年全球最具創(chuàng)新力知識型組織獎(jiǎng)”。
全球MIKE獎(jiǎng)由英國獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)Teleos公司聯(lián)合KNOW網(wǎng)絡(luò)于1998年共同創(chuàng)立，旨在全球范圍內(nèi)評選通過有效利用企業(yè)知識和智能資本創(chuàng)造價(jià)值的組織機(jī)構(gòu)，2011年被引入中國。中國MIKE獎(jiǎng)由清華大學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究中心、香港理工大學(xué)知識管理及創(chuàng)新研究中心、藍(lán)凌軟件等機(jī)構(gòu)共同發(fā)起，是國內(nèi)知識管理領(lǐng)域的至高榮譽(yù)，被譽(yù)為知識管理界的“奧斯卡”。該獎(jiǎng)項(xiàng)的發(fā)起設(shè)立，對推動(dòng)中國企業(yè)開展知識管理，引領(lǐng)企業(yè)通過知識運(yùn)營和知識創(chuàng)新帶動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和科技創(chuàng)新，發(fā)揮了重要作用。
作為首次參加該獎(jiǎng)項(xiàng)評選的中國保險(xiǎn)企業(yè)，中國人壽壽險(xiǎn)公司申報(bào)了《業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)不止，知識創(chuàng)新不竭——中國人壽創(chuàng)新力知識型組織實(shí)踐》項(xiàng)目。該項(xiàng)目從搭建知識工作者創(chuàng)新能力戰(zhàn)略、創(chuàng)建客戶和用戶期望/需求/體驗(yàn)、開拓開放式的內(nèi)外合作關(guān)系等方面，詳細(xì)闡述了中國人壽壽險(xiǎn)公司在創(chuàng)建、完善知識管理體系及服務(wù)模式工作中的有益實(shí)踐。該項(xiàng)目榮獲2021年中國MIKE卓越大獎(jiǎng)，并作為中國區(qū)前三名代表之一，被推薦參加“2021全球MIKE”獎(jiǎng)評選。歷經(jīng)68天的線上評審，從10個(gè)國家和地區(qū)的參評單位中脫穎而出，最終榮獲2021年全球MIKE獎(jiǎng)，成為第一家獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)的中國保險(xiǎn)企業(yè)。
據(jù)了解，中國人壽壽險(xiǎn)公司始終高度重視客戶服務(wù)及知識管理工作，不斷更新完善知識管理體系及服務(wù)模式建設(shè)。
首創(chuàng)壽險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)知識圖譜框架。深度應(yīng)用知識圖譜能力，通過文檔獲取、解析、Schema構(gòu)建、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險(xiǎn)產(chǎn)品知識圖譜，并結(jié)合算法模型應(yīng)用到智能問答端，實(shí)現(xiàn)知識庫縮容。當(dāng)前，中國人壽壽險(xiǎn)公司已形成5套壽險(xiǎn)知識圖譜，并賦能集團(tuán)成員公司，幾十萬級三元組的產(chǎn)品圖譜框架符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并配合可視化管理工具，增強(qiáng)知識的可維護(hù)性。
首創(chuàng)保險(xiǎn)業(yè)智慧組織型知識管理體系。通過“總公司集中部署 －直屬機(jī)構(gòu)專業(yè)運(yùn)營 －分公司個(gè)性化自主”敏捷運(yùn)營模式，知識管理中臺承載3.76萬個(gè)文檔，賦能客戶聯(lián)絡(luò)中心、柜面，從部署到全系統(tǒng)上線僅需5分鐘，確保服務(wù)隊(duì)伍業(yè)務(wù)知識鮮活，有力保障服務(wù)的準(zhǔn)確性、快捷性和專業(yè)性，增強(qiáng)綜合服務(wù)供給，破解服務(wù)觸點(diǎn)多、一致性難等難題。
首創(chuàng)“SIP三級倒梯形”多元服務(wù)模式。應(yīng)用大數(shù)據(jù)、智能等新技術(shù)，拓方式、增觸點(diǎn)，打造95519、互聯(lián)網(wǎng)在線、通知端10個(gè)觸點(diǎn)、SIP（自助 －智能 －人工）15種服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)可覆蓋盡覆蓋。2021年，累計(jì)服務(wù)30.78億次，一體化供給能力較2020年同比擴(kuò)增2.26%。優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，非人工占比達(dá)89.89%，同比提升8.79個(gè)百分點(diǎn)。
