讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2022年3月15日訊（通訊員 張雅捷 少慧）近年來，中國太保旗下中國太保產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)持“以客戶為中心”，將消費(fèi)者需求融入公司經(jīng)營，持續(xù)加強(qiáng)消保機(jī)制體制建設(shè)。2019年起，中國太保推動(dòng)建設(shè)“太保服務(wù)”品牌，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)深化推進(jìn)，2021年，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)設(shè)立太保服務(wù)專業(yè)委員會(huì)，出臺(tái)服務(wù)官管理制度，總公司由分管消保工作的副總經(jīng)理擔(dān)任首席服務(wù)官，分支機(jī)構(gòu)由總經(jīng)理擔(dān)任體驗(yàn)服務(wù)官，完善總、分、中支公司三級(jí)消保工作事務(wù)委員會(huì)議事規(guī)則，由服務(wù)官擔(dān)任主任委員，形成多層次、立體化組織保障，全力提供“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)。
多措并舉提升服務(wù)體驗(yàn)
為了更好地服務(wù)客戶，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)通過多種形式建立連接消費(fèi)者的紐帶，邀請(qǐng)消費(fèi)者參與系列保險(xiǎn)教育宣傳活動(dòng)。中國太保產(chǎn)險(xiǎn)將每年10月定為面向社會(huì)的客戶月。舉辦“如你所愿”客戶節(jié)，包含創(chuàng)新服務(wù)發(fā)布、區(qū)域服務(wù)發(fā)展探索、線上服務(wù)互動(dòng)、感恩客戶回訪、品位生活客戶聯(lián)誼等體驗(yàn)活動(dòng)，服務(wù)官親自參與互動(dòng)，拉近客戶距離，增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感、幸福感。中國太保產(chǎn)險(xiǎn)建立高管聆聽客戶聲音的工作機(jī)制。服務(wù)官走進(jìn)職場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，走進(jìn)客戶聆聽意見建議。中國太保產(chǎn)險(xiǎn)累計(jì)研究解決車險(xiǎn)銷售理賠服務(wù)、個(gè)信保續(xù)期催收等領(lǐng)域十余項(xiàng)體驗(yàn)痛點(diǎn)和服務(wù)難點(diǎn)，保障消費(fèi)者公平交易權(quán)、依法求償權(quán)。
為了進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，建立以NPS（客戶凈推薦）為核心的客戶體驗(yàn)管理評(píng)價(jià)和洞見分析體系。服務(wù)官親自督辦，挖掘和鎖定影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素、客戶核心訴求及體驗(yàn)痛點(diǎn)，持續(xù)提升NPS。
在2021年河南暴雨、“煙花”臺(tái)風(fēng)期間，服務(wù)官親赴一線坐鎮(zhèn)指揮，統(tǒng)籌調(diào)度資源，快速解困止損，不遺余力提升大災(zāi)期間客戶需求響應(yīng)能力。
打造系列服務(wù)品牌
近年來，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)在服務(wù)官指導(dǎo)下打造車險(xiǎn)理賠“太好賠”、非車?yán)碣r“專享賠”、農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)“e農(nóng)險(xiǎn)”等服務(wù)品牌，每年推出新服務(wù)舉措，應(yīng)用數(shù)智化技術(shù)提升客戶體驗(yàn)，為品牌注入新活力和內(nèi)涵。
2021年，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)創(chuàng)新推出“長輩服務(wù)”老年人專屬服務(wù)品牌。專注老年人需求，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，通過專屬通道、專人服務(wù)、專屬設(shè)施等舉措，確保各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障；開發(fā)推出官方APP、微信小程序“關(guān)愛版”，通過智能化服務(wù)助力老年客群融入智慧社會(huì)，共享信息化成果。
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