深圳新聞網(wǎng)2022年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 金橋）今天是第40個(gè)“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”，維護(hù)良好營(yíng)商環(huán)境、共建和諧消費(fèi)秩序是全社會(huì)的共同責(zé)任。銀行作為金融機(jī)構(gòu)，帶頭創(chuàng)建綠色金融消費(fèi)環(huán)境，義不容辭。
為進(jìn)一步提高廣大金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，致力建設(shè)和諧金融社會(huì)，廣發(fā)銀行深圳分行勇?lián)鹑谘肫笊鐣?huì)責(zé)任，深耕為民一線，踐行為民服務(wù)，實(shí)績(jī)惠民。廣發(fā)銀行以黨建為引領(lǐng)，借助網(wǎng)點(diǎn)輻射作用，運(yùn)用科技賦能，點(diǎn)面結(jié)合，線上線下同時(shí)啟動(dòng)，扎實(shí)開(kāi)展以“共促消費(fèi)公平，共享數(shù)字金融”“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)。
作為中國(guó)人壽保險(xiǎn)集團(tuán)的成員單位，廣發(fā)銀行在思想高度上，始終把黨的初心和使命放在心上，把人民的利益置于首位。在具體行動(dòng)上，據(jù)深圳分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)多年的精心打磨，廣發(fā)銀行已形成一套行之有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，忠實(shí)踐行了”以客戶為中心”的服務(wù)文化。
提高政治站位，健全體制機(jī)制
心懷人民，服務(wù)為民。據(jù)了解，廣發(fā)銀行深圳分行每年年初都召開(kāi)全行專題會(huì)議，部署指導(dǎo)全年消保服務(wù)工作，并在年底述職中聽(tīng)取各單位消保服務(wù)工作報(bào)告。貫徹全會(huì)精神，奮力譜寫(xiě)新篇章，這彰顯了廣發(fā)銀行深圳分行黨委堅(jiān)持以“人民為中心”的發(fā)展理念，肩負(fù)抓好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政治責(zé)任感。
內(nèi)化于心，外化于行。廣發(fā)銀行深圳分行將消保服務(wù)責(zé)任制與各項(xiàng)管理工作緊密結(jié)合，黨委委員下基層調(diào)研、與中層干部談心談話的“必講”重點(diǎn)內(nèi)容之一就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，真正實(shí)現(xiàn)了同部署，同落實(shí)，同考核。
組織保障、思想統(tǒng)一。一方面，廣發(fā)銀行深圳分行有嚴(yán)格的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核制度，年度消保服務(wù)考評(píng)后3名的支行，不得參與分行年度“先進(jìn)單位”評(píng)選，班子成員考核不能為優(yōu)良。另一方面，在消保服務(wù)工作中，廣發(fā)銀行深圳分行組織結(jié)構(gòu)健全、精細(xì)化管理，不僅成立消保服務(wù)工作委員會(huì)，統(tǒng)籌分行消保服務(wù)工作的開(kāi)展，還成立了黨群工作部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，由4名專職人員，所轄60余家單位，每家設(shè)有2名兼職消保專員，全行建立了125人的消保專員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的網(wǎng)格化管理。
近一年里，廣發(fā)銀行深圳分行先后制定了消保服務(wù)類流程制度12項(xiàng)，保障消保服務(wù)工作有章可循、高效運(yùn)行。同時(shí)，其建立了消保委員會(huì)、消保專員聯(lián)席會(huì)、投訴處理協(xié)調(diào)會(huì)、投訴判罰聽(tīng)證會(huì)等機(jī)制，保證能及時(shí)貫徹執(zhí)行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的新要求，深入學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，聆聽(tīng)一線員工及客戶的聲音，精準(zhǔn)解決各類問(wèn)題。廣發(fā)銀行深圳分行采用的科學(xué)有效的體制機(jī)制，確保了全行上下思想統(tǒng)一，責(zé)任到位，措施得力，結(jié)果有效。
強(qiáng)化日常管理，提升服務(wù)質(zhì)效
從其相關(guān)負(fù)責(zé)人處獲悉，廣發(fā)銀行深圳分行的消保服務(wù)管理體系重督導(dǎo)、強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)、多宣傳，涵蓋了從高層到基層、從整體到細(xì)節(jié)的方方面面。
為提升管理工作質(zhì)效，廣發(fā)銀行深圳分行堅(jiān)持每天監(jiān)控巡查，每周進(jìn)行風(fēng)行貌檢查，每月支行自查和暗訪測(cè)評(píng)，每季全覆蓋現(xiàn)場(chǎng)檢查。對(duì)各類檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，下發(fā)整改告知書(shū)，限時(shí)整改，問(wèn)責(zé)責(zé)任人，每季對(duì)各單位進(jìn)行一次消保服務(wù)考評(píng)。
為強(qiáng)化員工日常服務(wù)行為，廣發(fā)銀行深圳分行組織開(kāi)展“魅力廳堂”“服務(wù)禮儀”“合規(guī)案例”等大賽，營(yíng)造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍。不僅如此，分行還特邀業(yè)界資深名師舉辦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、商務(wù)禮儀、投訴預(yù)防、糾紛化解等內(nèi)容，每年累計(jì)受訓(xùn)員工達(dá)千余人次，實(shí)現(xiàn)了重要崗位、一線人員、中高層干部的全覆蓋培訓(xùn)。
向廣大民眾普及金融知識(shí)，廣發(fā)銀行深圳分行根據(jù)監(jiān)管指引制定了金融知識(shí)普及宣傳長(zhǎng)效機(jī)制，每年3.15宣傳周、6月-9月宣傳季，所轄各單位均會(huì)按照分行下發(fā)的宣傳主題，進(jìn)學(xué)校、駐商圈、訪企業(yè)，通過(guò)擺攤設(shè)點(diǎn)、舉辦講座、組織沙龍等多種形式進(jìn)行普及宣傳，并將宣傳活動(dòng)與各單位黨團(tuán)建設(shè)深度融合，通過(guò)主題黨日、義工公益服務(wù)、青年聯(lián)誼等活動(dòng)，將宣傳做出特色。在傳統(tǒng)形式的宣傳基礎(chǔ)上，廣發(fā)銀行深圳分行還積極借助科技賦能，制作了許多喜聞樂(lè)見(jiàn)的消保知識(shí)動(dòng)漫短視頻，通過(guò)公眾微信號(hào)等廣為傳播，以科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)工作提質(zhì)增效。
致力和諧金融，樹(shù)立良好口碑
消保服務(wù)是工作重點(diǎn)，也是傳統(tǒng)難點(diǎn)，銀行服務(wù)范圍廣泛，且企業(yè)與個(gè)人客戶金融服務(wù)需求日益提升，使得銀行消保工作任重而道遠(yuǎn)。如何解決這一難題，廣發(fā)銀行深圳分行的負(fù)責(zé)人表示，“客戶為先、品質(zhì)為本、誠(chéng)信服務(wù)”缺一不可。
客戶為先，勠力同心。廣發(fā)銀行深圳分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部會(huì)隨時(shí)根據(jù)客戶所提的業(yè)務(wù)需求，預(yù)判可能形成糾紛的問(wèn)題，及時(shí)向職能部室發(fā)送投訴風(fēng)險(xiǎn)提示函，并編發(fā)投訴處理周報(bào)，科學(xué)精準(zhǔn)做好投訴防控，從前端加強(qiáng)金融糾紛預(yù)防。同時(shí)對(duì)客戶提出的訴求，廣發(fā)銀行深圳分行亦積極對(duì)待，有效溝通，圓滿解決，用坦誠(chéng)爭(zhēng)取監(jiān)管部門(mén)和政府機(jī)構(gòu)的信任與支持，以便成功化解各類矛盾。
品質(zhì)為本，責(zé)任先行。在每一項(xiàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)之初，廣發(fā)銀行深圳分行均會(huì)要求消保專員參與監(jiān)督并跟進(jìn)，對(duì)外發(fā)布之前，必須由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部審查，做到“應(yīng)審必審”，凡有侵害消費(fèi)者權(quán)益的隱患問(wèn)題，都需要重新修改完善后才能通過(guò)。
誠(chéng)信服務(wù)，澤善立行。面對(duì)已產(chǎn)生的紛爭(zhēng)，廣發(fā)銀行深圳分行均以客戶為中心，站穩(wěn)合規(guī)底線，因案施策，多元解決，把大量客戶的業(yè)務(wù)需求化解在日常普通業(yè)務(wù)中。
廣發(fā)銀行深圳分行多管齊下，亦取得了明顯的效果。數(shù)據(jù)顯示，廣發(fā)銀行深圳分行2021年的投訴量，較上年同比下降了40.14%，成果卓越。2021年，廣發(fā)銀行深圳分行榮獲“年度賦能夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展單位”“年度最佳金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”“年度社會(huì)責(zé)任銀行”等獎(jiǎng)項(xiàng)，且連續(xù)多年榮獲“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)先進(jìn)單位”。
金融消保辦實(shí)事，為民服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)。廣發(fā)銀行深圳分行樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，踐行初心使命，深耕金融知識(shí)普及和宣傳教育工作，以為金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，取得了良好的社會(huì)反響。在315消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，廣發(fā)銀行深圳分行開(kāi)展的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，更讓廣大群眾對(duì)金融消費(fèi)知識(shí)有了更深一步的了解，增強(qiáng)了群眾的金融消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，推進(jìn)了金融知識(shí)普及的常態(tài)化與多樣化。贏了民心、樹(shù)了口碑，廣發(fā)銀行深圳分行為雙區(qū)高質(zhì)量發(fā)展建功立業(yè)。
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