深圳新聞網(wǎng)2021年11月13日訊(記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷)為落實監(jiān)管部門政策要求、落實總行消費者權(quán)益保護工作會議精神,進一步提升消保整體工作水平。11月13日,光大銀行深圳分行組織開展“陽光消保專員賦能”專題培訓,分行相關(guān)部門、二級分行、各支行消保專員共50余人參加培訓。
會議由分行陽光服務(消費者權(quán)益保護)辦公室相關(guān)負責人主持,就今年消保聚焦業(yè)務類型及消費投訴形勢進行深入分析,落實總行董事長、行長重要批示和消保專題會議精神,并結(jié)合近期最新監(jiān)管政策,對下一步工作提出四點要求。一是全面對標落實監(jiān)管要求,逐級壓實消保工作主體責任,有效推進消保工作有序開展。二是建立跨條線、跨部門與支行協(xié)同機制,指導、協(xié)同支行及時回應客戶訴求,提升客戶服務體驗。建立投訴處置快速響應機制,暢通渠道,提升投訴管理質(zhì)效,切實壓降投訴。三是全面落實消保工作全流程管控理念,重點關(guān)注事前消保審查、營銷宣傳審查等工作,積極運用多元化解機制妥善化解矛盾糾紛。四是優(yōu)化消??己嗽u價,提升對消費者權(quán)益保護工作的重視程度和責任意識,強化責任擔當,共同推動消費者權(quán)益保護工作再上新臺階。
培訓前,陽光服務(消費者權(quán)益保護)辦公室通過開展培訓調(diào)研,充分了解一線員工培訓需求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果創(chuàng)新性設計培訓內(nèi)容,引入創(chuàng)造覺察、共學共創(chuàng)“培訓+教練”新方法。學習提升與客戶溝通和處理情緒的能力,將今日的覺察應用在自我成長,將今日所學應用在家庭生活,做到“快樂工作、幸福生活”。
通過此次培訓,進一步加深消保專員對消費者權(quán)益保護工作的深層認識,深入探討和交流投訴處理的基本邏輯,把投訴作為與客戶深入溝通的渠道,尊重客戶,化解糾紛,不斷提升工作水平。大家紛紛表示,此次培訓受益匪淺,要將今天所學融會貫通、學以致用,提升客戶滿意度。
光大銀行深圳分行陽光服務(消費者權(quán)益保護)辦公室負責人表示,消費者權(quán)益保護工作是一項全行性的基礎工作,既是樹立“金融為民”工作理念的具體體現(xiàn),也是實現(xiàn)“一流財富管理銀行”戰(zhàn)略目標的內(nèi)在需要和必然選擇,任重道遠。下一步,深圳分行將結(jié)合黨史學習教育和“我為群眾辦實事”實踐活動,圍繞跨越計劃、聚焦管理提升,踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想,全力做好服務消保工作,打造“陽光消?!逼放疲掷m(xù)提升消保工作能力和良好社會形象。