零售業(yè)的變革是一個(gè)人、貨、場(chǎng)之間關(guān)系不斷打破和重構(gòu)的過(guò)程。在今天的智慧零售發(fā)展下，消費(fèi)模式突破了物理空間的限制，觸達(dá)消費(fèi)者的能力開(kāi)始成為競(jìng)爭(zhēng)的核心。在這場(chǎng)變革中，只有率先把握趨勢(shì)才能贏(yíng)得未來(lái)。那么，零售業(yè)最新的變化趨勢(shì)是什么呢？

黃榮榮：在座的各位大家下午好，我是來(lái)自有贊的蝎子。今天我給大家?guī)?lái)的分享的主題是“零售門(mén)店商家的破局之路”，今天我們的很多專(zhuān)家都講了零售的東西，微軟和華為都講了很大的土壤或者是冰水下面底層的一些東西，接下來(lái)我給大家講的東西會(huì)偏上層一點(diǎn)，是在整個(gè)的應(yīng)用場(chǎng)景上面的思考。

我講之前大家看一個(gè)數(shù)據(jù)，這個(gè)是我們2018年整年在有贊所有交易的交易額，這個(gè)交易額是可以審計(jì)的。審計(jì)完了之后這個(gè)數(shù)據(jù)是330個(gè)億，這個(gè)曲線(xiàn)的增長(zhǎng)是非常非常穩(wěn)定的，除了一些淡季剩下的都是往上漲的。數(shù)據(jù)的背后我們會(huì)去看過(guò)去一年核心的變化是什么？（PPT圖示）這個(gè)圖我們可以看一下，這330億的交易當(dāng)中227億是來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)玩法，這個(gè)數(shù)據(jù)非常有意思，就是過(guò)去一年當(dāng)中所有有贊生態(tài)里面的商家通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)玩法帶來(lái)的訂單量是整個(gè)的訂單量的三分之二。

這個(gè)是我們看到的整個(gè)的大數(shù)據(jù)，今天給大家看一下，還有現(xiàn)實(shí)折扣還有滿(mǎn)減滿(mǎn)扣都是很大的比例，這樣的數(shù)據(jù)下我們發(fā)現(xiàn)三個(gè)比較大的變化。第一個(gè)是我們這些品牌商開(kāi)始由自有商城轉(zhuǎn)變成為具備在線(xiàn)銷(xiāo)售能力的品牌官網(wǎng)，從2008年開(kāi)始中國(guó)的商家已經(jīng)失去了搜索引領(lǐng)來(lái)的流量，平臺(tái)上沉淀的流量都是平臺(tái)的，2016年開(kāi)始品牌商多了微信來(lái)的流量，因?yàn)槲⑿庞辛?億的新增的流量，都是在微信的上臺(tái)里面。而百度的搜索品牌商也可以做了，甚至開(kāi)始有一些商家做一些新的觸達(dá)的品牌官網(wǎng)的能力，比如大家可以看到這個(gè)酒可以自己放一個(gè)二維碼做推廣。還有中國(guó)的小罐茶，甚至今天電梯里面的廣告也是商家放自己的二維碼做推廣。以前都是天貓旗艦店的廣告，以前是品牌商和天貓一起做的，這個(gè)是第一個(gè)大的變化，商家做廣告的時(shí)候開(kāi)始建立自營(yíng)的官網(wǎng)。

第二個(gè)是粉絲管理上通過(guò)在線(xiàn)服務(wù)和銷(xiāo)售完成顧客增值，以前的CRM是獨(dú)立的，只可以在一個(gè)獨(dú)立的范圍經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)在我們說(shuō)新零售來(lái)了，線(xiàn)上線(xiàn)下可以打通了，沒(méi)有連接能力的CRM失去了價(jià)值，很多的線(xiàn)上線(xiàn)下的消費(fèi)的場(chǎng)景被拓展了，所以微信就是一個(gè)最好的在線(xiàn)的CRM，而且消費(fèi)者的生態(tài)和曬單都可以幫助你去做品牌的拓展，所以被動(dòng)消費(fèi)能力開(kāi)始逐步增長(zhǎng)。所以消費(fèi)者可以幫你傳播帶來(lái)更多的消費(fèi)，所以我需要有一個(gè)在線(xiàn)的服務(wù)和銷(xiāo)售，這個(gè)是第二個(gè)大的變化。比如線(xiàn)上線(xiàn)下的會(huì)員的處置，商家開(kāi)始去做全渠道的經(jīng)營(yíng)。

第三個(gè)是社交的營(yíng)銷(xiāo)，傳統(tǒng)意義上來(lái)說(shuō)，我們以前做電商的時(shí)候，基本上我們投多少?gòu)V告就是多少銷(xiāo)量，新的現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)說(shuō)，我們開(kāi)始去做場(chǎng)景類(lèi)的廣告轉(zhuǎn)發(fā)，都是基于大數(shù)據(jù)的廣告投放，比如我基于人群的定位和畫(huà)像做精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)，而不是直接在平臺(tái)上投一個(gè)關(guān)鍵詞，我開(kāi)始基于消費(fèi)者的畫(huà)像和場(chǎng)景來(lái)做，在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)開(kāi)始有了轉(zhuǎn)變。而這個(gè)時(shí)候我們說(shuō)原來(lái)的單一的轉(zhuǎn)化變成了向客戶(hù)整體生命周期這么一個(gè)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的轉(zhuǎn)換。

所以大家可以看到說(shuō)整個(gè)的結(jié)果就是我們的社交玩法所帶來(lái)的訂單量占據(jù)了整個(gè)訂單的三分之二，還有移動(dòng)社交現(xiàn)在已經(jīng)是中國(guó)人的日常了，一天24小時(shí)除了睡覺(jué)你基本上離不開(kāi)手機(jī)，所有的信息來(lái)源和所有的你的消費(fèi)的場(chǎng)景都和手機(jī)有關(guān)，手機(jī)現(xiàn)在已經(jīng)不是設(shè)備上的瓶頸了，中國(guó)現(xiàn)在每天有8億的支付，都是移動(dòng)端產(chǎn)生的。而且3、4、5線(xiàn)的下沉市場(chǎng)的消費(fèi)能力和場(chǎng)景也被開(kāi)放出來(lái)了，為什么？因?yàn)樯缃浑娚谭?wù)會(huì)更好，經(jīng)營(yíng)成本和流量會(huì)更便宜，以前你平臺(tái)上投廣告就看大家的轉(zhuǎn)化率和關(guān)鍵詞，現(xiàn)在是商家直接面對(duì)消費(fèi)者溝通，都是加微信分享朋友圈等等。當(dāng)你的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品比較好有了分享的動(dòng)力自然而然會(huì)有更多的客戶(hù)，所以分享是被動(dòng)消費(fèi)，慢慢會(huì)席卷搜索式的主動(dòng)消費(fèi)。我們說(shuō)具備具體消費(fèi)需求的產(chǎn)品超市里面買(mǎi)就可以了，包括還有一些就是網(wǎng)上買(mǎi)，很多就是朋友圈看到了就買(mǎi)，所以分享式現(xiàn)在占據(jù)的主動(dòng)。因此現(xiàn)在要形成私域流量，把以前平臺(tái)上你獲取不到的人變成自己的人，以前平臺(tái)上的人都是你的，我讓消費(fèi)者都在我這邊，開(kāi)始把消費(fèi)者的需求和商家的商品做一個(gè)匹配，匹配完了之后我就可以收取高額的中介費(fèi)了，商家很難獲取自己的流量。

所以商家要把這些人都放在自己的手里，通過(guò)提升用戶(hù)自己?jiǎn)蝹€(gè)的價(jià)值，并且通過(guò)高的性?xún)r(jià)比把單客經(jīng)濟(jì)做上去，再通過(guò)老顧客的分享帶來(lái)新的顧客來(lái)提升你整個(gè)的私域的流量，所以我們一直說(shuō)私域流量就是這個(gè)道理，商家需要不斷的從各個(gè)平臺(tái)和渠道把屬于自己的客戶(hù)慢慢的積累到自己的手里。所以這兩年當(dāng)中我們總結(jié)了一個(gè)模型叫做“AARRR”，這個(gè)是一個(gè)社交電商比較有用的模型。

一共是五步，第一步就是獲客，把人拉過(guò)來(lái)進(jìn)行成交轉(zhuǎn)換，成交轉(zhuǎn)換之后用積分和儲(chǔ)值卡留存這個(gè)客戶(hù)，變成你的私有流量，之后通過(guò)周期性的活動(dòng)和折扣讓它進(jìn)行復(fù)購(gòu)和增購(gòu)，這樣就可以利用這個(gè)老顧客分享品團(tuán)等等營(yíng)銷(xiāo)的手段，讓他帶來(lái)新的顧客，新的顧客來(lái)了之后就是你推廣獲客的來(lái)源。就好像海浪一樣一浪一浪的疊加，通過(guò)這樣的方式你的客戶(hù)越來(lái)越多，這個(gè)是我們可以看到的非常有用的模型。

有贊最早是基于微信好的會(huì)員管理系統(tǒng)，我們現(xiàn)在不是軟件公司了，其實(shí)我們是一家服務(wù)公司，我們的經(jīng)營(yíng)理念非常的簡(jiǎn)單，我們的使命就是幫助每一個(gè)服務(wù)的產(chǎn)品和商家成功，基于這樣的目標(biāo)，當(dāng)我們幫商家成功了之后，我們自然而然就有很多的商家，這些商家就會(huì)提很多的需求，我們把這些需求理解了之后，開(kāi)發(fā)出來(lái)讓他們滿(mǎn)足的功能，整個(gè)的解決方案就更完善了，解決方案更完善的時(shí)候商家就成功了，就給我們帶來(lái)了更多的商家，因此是一個(gè)正向的循環(huán)。

我們可以幫助客戶(hù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，這個(gè)是我們一直做的一個(gè)事情。但是經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的同時(shí)我們可以幫助商家做好整個(gè)的客戶(hù)管理，然后幫他做好智能的營(yíng)銷(xiāo)手段，如果說(shuō)這些商家上頭上沒(méi)有好的人才我們可以幫助他們做培訓(xùn)，當(dāng)這四個(gè)基礎(chǔ)的服務(wù)我們做完了之后，還有更多的服務(wù)的時(shí)候，我們就幫助商家對(duì)接貨，商家說(shuō)把整個(gè)的資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)起來(lái)，我們就可以做金融資產(chǎn)。這個(gè)是我們服務(wù)的邏輯。在經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)上我們六年來(lái)也有了很多的產(chǎn)品，2016年我們開(kāi)始做零售，幫助零售門(mén)店實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道經(jīng)營(yíng)，整個(gè)大而全的行業(yè)覆蓋當(dāng)中我們也選了幾個(gè)縱深的行業(yè)做深度的研發(fā)，比如針對(duì)美容院和美甲還有微整的，也有幫助在線(xiàn)教育的K12的商家做教育，還有幫助多個(gè)網(wǎng)店連鎖的商家做連鎖的版本。

還有更加重要的是這個(gè)基礎(chǔ)上如果商家說(shuō)你要幫我成功，這個(gè)時(shí)候我的定制化需求也可以通過(guò)有贊云滿(mǎn)足，我們把底層打成了碎片化的組件，可以根據(jù)商家的需求獨(dú)立的定制，滿(mǎn)足特定的行業(yè)的需求，這個(gè)是我們的產(chǎn)品線(xiàn)和服務(wù)線(xiàn)。

零售我們是2016年開(kāi)始接觸的，那個(gè)時(shí)候正是電商做得比較火的時(shí)候，門(mén)店也起來(lái)了，所以我們做了零售，我們自己也開(kāi)了一家店，因?yàn)殡娚涛覀兪橇私獾?，但是門(mén)店系統(tǒng)沒(méi)有做過(guò)，我們自己開(kāi)了1.0版本，現(xiàn)在是2.0版本，在里面實(shí)現(xiàn)我們新零售的東西?，F(xiàn)在快三年我們已經(jīng)服務(wù)了生鮮水果便利店等一系列的行業(yè)，基本上是全覆蓋。

幫商家做什么？就是線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)的商城有網(wǎng)上的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)，下面是商家的供應(yīng)鏈，中間是我們的會(huì)員卡券等等一系列這三位一體的整個(gè)全渠道的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，這個(gè)是我們整個(gè)的零售的產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。

我們主要就是提升消費(fèi)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率，就是這兩個(gè)簡(jiǎn)單的目標(biāo)，大家經(jīng)常說(shuō)這兩個(gè)方面怎么提高，就是人、貨、場(chǎng)，包括會(huì)員經(jīng)營(yíng)的在線(xiàn)化，突破品類(lèi)限制，還有線(xiàn)下門(mén)店的商品以及在線(xiàn)商城的商品。還有我們說(shuō)到進(jìn)、銷(xiāo)、存，智能化采購(gòu)更加適合銷(xiāo)售的產(chǎn)品，便捷高效的銷(xiāo)售和收款，存是清晰的管理庫(kù)存。還有一個(gè)是人、財(cái)、霧，人是店員更好的聯(lián)系客戶(hù)，財(cái)是清晰的帳務(wù)管理，物是合理的規(guī)劃和使用耗材，以此來(lái)提升經(jīng)營(yíng)效率。

我們今天說(shuō)到新零售，我們還有人才培訓(xùn)，并且我們有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有三大服務(wù)內(nèi)容和四種交付方式和五類(lèi)響應(yīng)機(jī)制，確保商家直接可以用起來(lái)。商家做好三個(gè)事情，一個(gè)是客戶(hù)到店，一個(gè)是服務(wù)到家，一個(gè)是離店復(fù)購(gòu)。我們幫助商家做了全渠道的工具，比如客戶(hù)到店之后有掃碼購(gòu)，讓客戶(hù)愿意持續(xù)的到店帶來(lái)更多的生意。還有服務(wù)到家讓線(xiàn)上的流量給商家?guī)?lái)更多的生意，包括還有離店的復(fù)購(gòu)還有客戶(hù)的關(guān)懷，加速消費(fèi)決策帶來(lái)更多的生意。

這里有一個(gè)案例，大家可以拍一下。比如顧家家居，這個(gè)是茶飲酒水，這個(gè)是幾個(gè)典型的案例，大家可以關(guān)注一下。還有很多的客戶(hù)都在使用有贊，基本上我們的客戶(hù)遍布了社交生態(tài)和社交電商，基本上微信的生態(tài)圈里面，只要在線(xiàn)銷(xiāo)售的商家70—80%都是有贊的商家。

最后還是給大家?guī)?lái)一些福利，這個(gè)《精細(xì)化運(yùn)營(yíng)36計(jì)》是我們六年來(lái)積累下來(lái)的精華，以前是要花錢(qián)買(mǎi)的，今天是免費(fèi)的，在現(xiàn)場(chǎng)大家都可以去領(lǐng)，是我們的6號(hào)館的展位上，我們也希望有一個(gè)互動(dòng)，掃一個(gè)二維碼大家?guī)臀覀冇幸粋€(gè)調(diào)查，這個(gè)調(diào)查做完了也可以幫助我們了解商家的需求，未來(lái)我們提供更多好的解決方案幫助我們的商家成功。