人民網(wǎng)北京5月12日電 (劉卿)今日,中國消費者協(xié)會發(fā)布《“五一”小長假消費維權(quán)輿情分析報告》,報告顯示,今年“五一”小長假消費負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費券等領(lǐng)域,直播帶貨品控售后和發(fā)貨、景區(qū)限流配套措施、未成年網(wǎng)游大額充值、消費券政策紅利釋放四大問題突出。
中消協(xié)表示,小長假期間大多數(shù)消費投訴吐槽類輿情與線上消費糾紛直接或間接相關(guān),部分平臺、商家違規(guī)行為幾成政府政策暖市、消費信心提振“堵點”,“預(yù)案充分與否”成部分景區(qū)和城市交通假期服務(wù)大考加試題。
直播帶貨火爆:品控、售后、發(fā)貨問題屢增不減
報告顯示,網(wǎng)絡(luò)購物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題反映較為集中,隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購物新方式,有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問題只增不減。
例如,有消費者稱自己網(wǎng)購兩千多塊錢商品,賣家虛假發(fā)貨,向平臺反映后,平臺一直態(tài)度敷衍;消費者劉女士網(wǎng)購桂花糕吃出螺絲釘,事后聯(lián)系商家維權(quán),店鋪客服認(rèn)為其所反映情況證據(jù)不足,無法核實。
網(wǎng)友@沉默Smile8表示自己給某網(wǎng)購平臺打了近20個電話退款,平臺都回復(fù)說專員處理,但最后微信端回復(fù)都是:訂單異常不支持售后。該網(wǎng)友認(rèn)為平臺摒棄了消費者權(quán)益,消費者維權(quán)難。
“人從眾”模式緩解:景區(qū)限流配套措施仍需加強
報告顯示,“預(yù)約游”“安全游”“省內(nèi)游”“限流”成今年“五一”旅游關(guān)鍵詞,大多數(shù)旅游景區(qū)沒有往年節(jié)假日的“人從眾”模式,游客游覽體驗大幅提升。但隨著各地區(qū)應(yīng)急響應(yīng)降級,“走出家門”的沖動得到進(jìn)一步釋放,眾多景區(qū)達(dá)到限流最大承載量,致使部分熱門景點存在游客擁擠等問題。同時,近郊游帶來的交通擁堵、出租車宰客等問題困擾游客。
例如,泰山景區(qū)開啟“人從眾”模式,游客為看日出連夜排隊等候登山,現(xiàn)場擁擠不堪且存在游客不戴口罩現(xiàn)象;5月2日,廣西北海銀灘景區(qū)游客量達(dá)到防疫期日最大承載量,景區(qū)宣布當(dāng)日暫停開放,有游客千里迢迢開車趕來,因為沒有入園名額而無法進(jìn)入景區(qū)。
未成年網(wǎng)游誤人:大額充值案提醒平臺直面責(zé)任
報告顯示,監(jiān)測期內(nèi)收集網(wǎng)絡(luò)游戲類負(fù)面信息主要涉及游戲退費、詐騙等問題,網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺對未成年人充值不加限制等問題突出。
多名微博網(wǎng)友反映蘋果手游退款代退被騙,騙子多以假截圖、假視頻和過往與蘋果公司客服聊天截圖為依據(jù),謊稱退款已完成,獲取消費者信任,讓消費者轉(zhuǎn)賬支付代退費用,但實際支付后,卻發(fā)現(xiàn)游戲退款并未到賬。
針對網(wǎng)絡(luò)游戲中未成年人沉迷、過度消費等問題,4月28日,江蘇消保委采用“面對面+云約談”相結(jié)合方式公開約談網(wǎng)易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業(yè),要求增加充值人臉識別,劍指未成年沉迷游戲問題。
消費券政策暖市:政策紅利釋放尚需做實做細(xì)
隨著國內(nèi)新冠肺炎疫情影響退溫,經(jīng)濟逐漸復(fù)蘇,多地采取消費券補貼方式,促進(jìn)消費回暖。有關(guān)消費券舉措也得到消費者認(rèn)可,但仍存在一些問題,主要涉及消費券領(lǐng)取和消費券使用無法抵扣等問題。
據(jù)紹興晚報報道,浙江紹興越城區(qū)多名消費者在搶到消費券去商家消費,用支付寶支付時出現(xiàn)消費券沒有抵扣掉的狀況。據(jù)當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局向商家了解,因店鋪沒有與支付寶直接簽約,消費者在付款時,需要先掃一掃該店二維碼,然后使用支付寶付款,符合滿減條件的付款就能直接抵扣消費券。當(dāng)時該店收銀員由于忙,沒顧上告知消費者支付流程,導(dǎo)致其直接用支付寶付款而沒能抵扣消費券。
商務(wù)部、文化和旅游部官網(wǎng)以及中國銀聯(lián)聯(lián)合支付寶等機構(gòu)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示:5月1日至4日,重點監(jiān)測零售企業(yè)日均銷售額比節(jié)前一周日均銷售額增長30.1%;全國29個省份消費金額均完成同比增長;“五一”小長假期間,全國接待國內(nèi)游客總?cè)藬?shù)達(dá)1.15億人次,實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入475.6億元。假期經(jīng)濟效應(yīng)影響下,消費市場顯現(xiàn)蓬勃活躍態(tài)勢。
據(jù)了解,中消協(xié)通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權(quán)”信息515508條,占“消費維權(quán)”信息總量的15.58%。
針對“五一”期間消費維權(quán)輿情,中消協(xié)建議,鼓勵扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費潛能與分類施策、系統(tǒng)治理“云端”消費生態(tài)環(huán)境相結(jié)合;網(wǎng)絡(luò)交易平臺自覺自律履責(zé)與主動同消費維權(quán)機構(gòu)建立協(xié)同工作機制相結(jié)合,強化“第一責(zé)任人”意識;景區(qū)、交通出行非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合,保障旅游出行等節(jié)日消費服務(wù)安全和品質(zhì)。