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“一號對外”,消費維權(quán)更快

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“一號對外”,消費維權(quán)更快

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人工智能朗讀:

12315“一號對外”實現(xiàn)后,消費者維權(quán)將更加便利快捷,消費環(huán)境也將進一步改善。

人民日報2019年5月8日訊 5月1日起,一些地市開始將原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330等5條熱線統(tǒng)一整合為12315市場監(jiān)管熱線,實現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)投訴舉報集中匯集。今年3月,國家市場監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》,明確原五大平臺和熱線整合的時間表,要求今年年底前,全國各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺。

12315“一號對外”實現(xiàn)后,消費者維權(quán)將更加便利快捷,消費環(huán)境也將進一步改善。當前,我國消費環(huán)境如何?還存在哪些問題?怎樣暢通維權(quán)渠道、進一步激發(fā)國內(nèi)消費潛力?記者采訪了監(jiān)管部門和部分專家、消費者。 

消費維權(quán)意識提高

消費者投訴維權(quán)的環(huán)境改善了不少,同時,也存在網(wǎng)購投訴增長較快等問題

“預(yù)付卡消費有時真讓人心煩?!北本┦忻窭盍①徺I了一張健身卡,含有80節(jié)課時,課沒上完就因一個小手術(shù)休息了一段時間,之后去復課,店員告訴她所購課程已過期,必須繼續(xù)購買新課才能“激活”卡里原有課程,“當初辦卡時沒說課程會過期啊。”李立心中不平。

李立與商家溝通兩次仍無法達成一致,便撥打當?shù)?2315消費者投訴舉報熱線投訴,“工作人員詳細詢問店鋪名稱、地址、投訴原因等,并告訴我7個工作日內(nèi)會給出回復。”不出一周,該健身工作室致電李立道歉,并承諾無條件讓她使用完所購課時。

當消費者合法權(quán)益受損,與商家協(xié)商后難以達成一致時,并不意味著就要吃“啞巴虧”,而是可以通過多種渠道維護自身權(quán)益。

國家市場監(jiān)管總局相關(guān)負責人介紹,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》,消費者可以通過四種途徑維護合法權(quán)益:一是請求消費者協(xié)會或者其他調(diào)解組織調(diào)解;二是向有關(guān)行政部門投訴;三是根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;四是向人民法院提起訴訟。由于仲裁和起訴時間較長,消費者通常選擇請消協(xié)等組織調(diào)解或通過“12315”消費者投訴舉報專線電話和全國互聯(lián)網(wǎng)平臺進行投訴。

去年,全國市場監(jiān)管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件,同比增長20.74%。其中,投訴372.56萬件,舉報60.69萬件,咨詢691.71萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元。

中國青年政治學院消費者保護法研究中心主任張嚴芳認為:“近年來,消費者維權(quán)意識大大提高,并且,隨著‘放管服’改革持續(xù)深化,政府服務(wù)效能提升,投訴舉報途徑更為暢通。總體來講,消費者投訴維權(quán)的環(huán)境改善了不少。”

去年,全國消費維權(quán)指數(shù)平均為91.53,與過去五年平均值相比,增長了1.9個點。全國消費維權(quán)指數(shù)小幅增長,保持在高位,表明我國消費環(huán)境持續(xù)向好。

同時,分析投訴數(shù)據(jù)也發(fā)現(xiàn)一些突出問題,比如電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)了一些消費糾紛,網(wǎng)購投訴呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。統(tǒng)計顯示,去年全國電子商務(wù)交易額為31.63萬億元,比上年增長8.5%。全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.2萬件,同比增長126.2%,投訴問題主要為:虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。

“用戶思維”撬動消費

“一號對外”讓消費者維權(quán)成本更低、速度更快、效果更好,讓消費者更加放心大膽地去消費

2018年國家市場監(jiān)管總局組建以前,我國有工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330等5條投訴舉報熱線及平臺。消費者在投訴前先要做好監(jiān)管部門職能分工的“功課”,否則可能因為投訴問題不屬于該部門管轄而讓投訴“沒了下文”。

國家市場監(jiān)管總局為方便消費者,正在加快5條投訴舉報熱線及平臺的統(tǒng)一步伐。2019年內(nèi)將實現(xiàn)“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”;2020年將實現(xiàn)“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”。

上海市民趙先生去年投訴一款防水相機進水,“我先撥打比較熟悉的12315熱線投訴,工作人員詳細了解情況后,告訴我是產(chǎn)品質(zhì)量問題,應(yīng)該撥打12365找質(zhì)檢部門。我再次投訴時又把同樣的問題回答了一遍,監(jiān)管部門和我都浪費了不少時間?,F(xiàn)在聽說投訴熱線將統(tǒng)一,覺得很方便。”

4月29日,湖南湘潭市場監(jiān)督管理局宣布從5月1日起,原有5條熱線將統(tǒng)一整合為12315市場監(jiān)管熱線,市民只需撥打一個投訴舉報電話,便可對食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、價格違法、知識產(chǎn)權(quán)等內(nèi)容進行咨詢、投訴和舉報。

湘潭市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心負責人介紹,整合后的指揮中心增設(shè)了接待和調(diào)解室,配備了全天候視頻監(jiān)控系統(tǒng)。熱線電話每天工作時段不間斷人工接聽,其余時間段開啟語音留言,次日上班后人工逐條回復,在投訴7個工作日內(nèi)處理并反饋,確保消費者來電“件件有落實、事事有回音”。

今年年底前,湘潭市還將積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+市場監(jiān)管”,逐步整合原工商、質(zhì)檢、食藥、價監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)等部門對外設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò)訴求接收渠道,實現(xiàn)“一個號碼(平臺)受理、一套流程處理、一個標準統(tǒng)計、一個窗口對外、一個部門負責”。

專家表示,“一號對外”是以消費者為中心,以“用戶思維”提升政府服務(wù),能更好地滿足現(xiàn)階段消費者權(quán)益保護的需要,更好地撬動消費增長。

2017年,原國家工商總局“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”上線,已經(jīng)積累了豐富經(jīng)驗,并不斷提升服務(wù)。目前,該平臺提供PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道,消費者可以24小時提交投訴。比如,平臺二期增加了地圖定位功能,消費者在某商店合法權(quán)益受損,在不知道企業(yè)注冊名稱的情況下,可以點擊電子地圖,由系統(tǒng)自動確定企業(yè),匹配管轄機關(guān),更加方便消費者精準投訴。

2018年,“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”受理的投訴舉報占市場監(jiān)管部門受理總量的44.83%,較2017年提高了27.36%。12315“一號對外”實現(xiàn)后,受理量還將進一步提升。

中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍認為,“一號對外”讓消費者維權(quán)成本更低、速度更快、效果更好,這樣消費者才能夠更加放心大膽地去消費。

網(wǎng)購投訴仍是難點

在投訴網(wǎng)店時,一些消費者可能因為難以確定被投訴人信息、難以選擇投訴地點、難以舉證等問題放棄投訴

“現(xiàn)在網(wǎng)購7天無理由退貨落實得很到位,但有時網(wǎng)購回來的商品在使用中才能發(fā)現(xiàn)問題,過了7天再維權(quán)就會很麻煩?!碧旖蚴忻窈屡吭诰W(wǎng)上給孩子購買了一套蘇斯博士繪本,在使用中才發(fā)現(xiàn)不是完整版而是刪節(jié)版,郝女士認為商家在銷售頁面并未明確告知,涉嫌虛假銷售。

郝女士與商家協(xié)商無果,就將商家投訴到電商平臺,但平臺回復郝女士:平臺只負責監(jiān)管商家所售商品是否為正品。無奈之下,郝女士向電商消費糾紛調(diào)解平臺尋求幫助,卻遲遲沒有音訊。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn),網(wǎng)購消費維權(quán)難,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

——被投訴人確定難。電商平臺上知名品牌商家往往會在店鋪首頁鏈接營業(yè)執(zhí)照公示頁面,消費者能獲得該企業(yè)名稱、駐所、法定代表人、經(jīng)營范圍等信息。但一些小網(wǎng)店,首頁介紹中只有一個網(wǎng)名,消費者有時難以確定被投訴人信息。

——投訴地點選擇難。明確被投訴人信息后,消費者應(yīng)該向被投訴人所在地投訴,還是向電商平臺所在地投訴?

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規(guī)定:“消費者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣(市)、區(qū)工商行政管理部門管轄。”如果按經(jīng)營行為發(fā)生地投訴,實物商品涉及快遞運輸,經(jīng)營發(fā)生地是發(fā)貨地還是簽收地?此外,在線游戲、影視作品等無形商品經(jīng)營發(fā)生地又如何確定?

——消費者舉證難。目前,《消費者權(quán)益保護法》實行“誰主張,誰舉證”的原則,只規(guī)定少數(shù)耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費者6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。此外,消費者要想證明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,只能委托第三方機構(gòu)進行鑒定,并承擔費用。這一難題廣泛存在于線上和線下消費。

國家市場監(jiān)管總局相關(guān)負責人表示,根據(jù)《電子商務(wù)法》,電子商務(wù)平臺應(yīng)當要求經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息,并定期核驗更新。因此,消費者在投訴舉報時搞不清企業(yè)所在地、注冊公司名稱等信息時,可以與平臺經(jīng)營者溝通并索取。

張嚴芳認為,可以借鑒國外對消費者合同糾紛實行保護性管轄的規(guī)定,即消費者住所地專屬管轄,不讓消費者天南海北地尋找經(jīng)營者所在地投訴,而應(yīng)允許消費者就近投訴,讓企業(yè)跑路來解決投訴。企業(yè)要想少跑路就要提升服務(wù),減少糾紛。

她建議,在更大范圍內(nèi)實行舉證責任倒置,消費者投訴,應(yīng)該由企業(yè)舉證并承擔鑒定費用,更好地體現(xiàn)有利于消費者的原則。

去年,最終消費支出對國內(nèi)生產(chǎn)總值增長的貢獻率已達到76.2%,消費對我國經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用不斷增強。趙萍認為,營造放心消費的環(huán)境,進一步激發(fā)消費潛力,還需加強消費保障,打擊假冒偽劣產(chǎn)品,解決消費維權(quán)中的難點。

12315“一號對外”是一條消費維權(quán)“高速路”,在建設(shè)平臺等“硬件”的同時,還應(yīng)完善規(guī)范和機制等“軟件”。國家市場監(jiān)管總局相關(guān)負責人介紹,正在整合原各部門投訴舉報規(guī)章規(guī)定,形成統(tǒng)一的《市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法》,并制定《12315投訴舉報中心工作規(guī)則》,提高處理投訴舉報的制度化和規(guī)范化水平。

張嚴芳建議,在制定具體處理辦法時要盡早預(yù)判“互聯(lián)網(wǎng)+”可能帶來的新問題,給出相應(yīng)解決方案。同時,還應(yīng)盡快完善并出臺《消費者權(quán)益保護法實施條例》,讓消費者權(quán)益保護有更具體的操作指南。

[責任編輯:田志強]