深圳特區(qū)報(bào)2019年4月22日訊 （記者何泳）深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司受深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)委托，于今年3月開(kāi)展了為期一個(gè)月的2018年度深圳零售商業(yè)顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象涵蓋深圳市八大行政區(qū)域的大型超市、百貨商場(chǎng)和購(gòu)物中心三大業(yè)態(tài)80家零售企業(yè)的消費(fèi)者。調(diào)查結(jié)果顯示：2018年深圳零售商業(yè)顧客滿意度提升明顯，購(gòu)物中心顧客滿意度和忠誠(chéng)度最高。

零售商業(yè)顧客滿意度提升幅度大

調(diào)查顯示，2018年深圳零售商業(yè)顧客滿意度提升明顯，總體得分為84.61分，達(dá)到“滿意”水平，與2017年相比漲幅較大，上升3.23分。

另外，2018年深圳零售商業(yè)顧客忠誠(chéng)度得分為86.54分，與2017年相比有所提升，其中購(gòu)物中心得分最高，其次是大型超市，最后是百貨。

據(jù)調(diào)查，深圳市零售商業(yè)的整體服務(wù)表現(xiàn)均表現(xiàn)良好，突破80分，尤其是在顧客感受與體驗(yàn)環(huán)節(jié)，超過(guò)85分水平，說(shuō)明深圳的零售商業(yè)已具備引領(lǐng)全國(guó)的趨勢(shì)。

停車(chē)場(chǎng)是顧客感受與體驗(yàn)中的短板

結(jié)合影響力系數(shù)來(lái)看，品牌優(yōu)勢(shì)依然是關(guān)注度較低的指標(biāo)，顧客對(duì)購(gòu)物感受與購(gòu)物體驗(yàn)則有著較高的要求。

停車(chē)場(chǎng)和休閑場(chǎng)所充足舒適性雖然較上年有了較大的改善，但依舊是顧客感受與體驗(yàn)中的短板。從顧客感受與體驗(yàn)各項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)停車(chē)場(chǎng)和休息場(chǎng)所的充足舒適性較為不滿。

深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家分析：有不少顧客反映存在停車(chē)不方便、停車(chē)位少等問(wèn)題，建議提升停車(chē)場(chǎng)的硬件設(shè)施，合理規(guī)劃停車(chē)位，安排專(zhuān)人在高峰期疏導(dǎo)車(chē)輛等，以解決顧客停車(chē)難的問(wèn)題。

六成消費(fèi)者曾體驗(yàn)消費(fèi)智慧門(mén)店

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)及人工智能的發(fā)展，涌現(xiàn)了無(wú)人便利店、盒馬鮮生等智慧門(mén)店。那么，目前深圳市民在智慧門(mén)店的體驗(yàn)消費(fèi)情況如何？

據(jù)調(diào)查，2018年，受訪消費(fèi)者中有七成體驗(yàn)過(guò)線上線下相結(jié)合的服務(wù)。其中體驗(yàn)過(guò)線上下單門(mén)店自提和線下體驗(yàn)線上購(gòu)買(mǎi)的顧客最多，占比均超過(guò)四成。

調(diào)查表明，電子標(biāo)簽是消費(fèi)者體驗(yàn)最多的智能服務(wù)，占比超過(guò)七成，其次是人臉識(shí)別，占比超過(guò)五成，其他智能服務(wù)體驗(yàn)人數(shù)較少。超九成的消費(fèi)者表示未來(lái)會(huì)經(jīng)常光顧智慧門(mén)店。

深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家建議：今后要加大智慧門(mén)店的宣傳推廣力度以提高其知名度，提升智能服務(wù)技術(shù)水平。智慧門(mén)店的商品還存在種類(lèi)少、價(jià)格高、生鮮質(zhì)量差的問(wèn)題，建議豐富商品種類(lèi)，提供高性價(jià)比的商品，對(duì)于水果、生鮮等及時(shí)處理以保證其新鮮度。