深圳特區(qū)報(bào)2018年12月13日訊 我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式進(jìn)入新時(shí)期，以出口驅(qū)動(dòng)和投資驅(qū)動(dòng)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式。消費(fèi)是最終需求，既是生產(chǎn)的最終目的和動(dòng)力，也是人民對(duì)美好生活需要的直接體現(xiàn)。黨的十九大報(bào)告多次提及消費(fèi)，提出“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”。《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》為促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)繪制“藍(lán)圖”，為“消費(fèi)升級(jí)”開(kāi)路護(hù)航。市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委積極響應(yīng)貫徹中央、省、市關(guān)于促進(jìn)新消費(fèi)的精神，為營(yíng)造“安全放心愉悅”的消費(fèi)環(huán)境，做了大量工作。其中，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站的建立，讓企業(yè)落實(shí)了主體責(zé)任，更加主動(dòng)地去為消費(fèi)者服務(wù)，讓商品質(zhì)量更有保障，讓服務(wù)得到進(jìn)一步提升，讓投訴處理更便捷，受到各方關(guān)注。為此，筆者就有關(guān)創(chuàng)新舉措進(jìn)行深入調(diào)查。

走進(jìn)天虹、沃爾瑪、華潤(rùn)萬(wàn)家、麥德龍等知名商家的一些門(mén)店，只見(jiàn)在顯眼位置，都可看到消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站的專(zhuān)用標(biāo)識(shí)和二維碼，公示消費(fèi)者投訴電話、投訴處理流程……讓消費(fèi)者感到：在這里消費(fèi)，安全，放心，愉悅!

據(jù)悉，我市在今年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，深圳市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議各成員單位實(shí)施開(kāi)展了“安全放心愉悅”消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作，其中，市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委制定了深圳市消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站工作指引，鼓勵(lì)和引導(dǎo)廣大經(jīng)營(yíng)商家樹(shù)立“誠(chéng)信、安全、放心、共贏”的消費(fèi)理念，以“和解在先、賠付先行、責(zé)任首問(wèn)”的具體舉措來(lái)履行法定經(jīng)營(yíng)職責(zé)，簽訂消費(fèi)爭(zhēng)議解決承諾書(shū)，積極參與“安全放心愉悅”消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建活動(dòng)。目前，全市已有2047家線上線下融合的消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站。其中，易站為線下實(shí)體服務(wù)站，e站為線上電子商務(wù)服務(wù)站。

如今，這些企業(yè)商家的消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站，到底起到了什么作用，對(duì)消費(fèi)者、商家，甚至市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)，又有什么樣的影響呢？帶著這些問(wèn)題，連日來(lái)，筆者走訪了我市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處、一些建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站的商家和一些消費(fèi)者。

監(jiān)管部門(mén)和商場(chǎng)聯(lián)手服務(wù)消費(fèi)者

為推出首批“安全放心愉悅”消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建承諾企業(yè)，建設(shè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站，市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委和商家簽訂了承諾協(xié)議書(shū)。首批企業(yè)包括分布在我市各區(qū)的19家企業(yè)，有深圳華強(qiáng)電子、天虹、沃爾瑪、麥德龍、華潤(rùn)萬(wàn)家、壹方商業(yè)、華為、廣富百貨、世貿(mào)百貨、佳得寶裝飾、聯(lián)投置地、輝煌萬(wàn)家等知名商家。

據(jù)市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委消保處負(fù)責(zé)人介紹，消費(fèi)是現(xiàn)代生活的重要組成部分，人們對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的追求，是美好生活需要的重要內(nèi)容。引領(lǐng)質(zhì)量提升，改善消費(fèi)環(huán)境，是促進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活向往的必然要求，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想。我市開(kāi)展的“安全放心愉悅”消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作，是增強(qiáng)消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)基礎(chǔ)作用的有力抓手，按照“六個(gè)統(tǒng)一”即“統(tǒng)一logo統(tǒng)一口號(hào)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制度統(tǒng)一管理統(tǒng)一承諾”的原則，在承諾企業(yè)內(nèi)推行消費(fèi)糾紛“經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度”、“賠償先付制度”、“公開(kāi)承諾制度”，經(jīng)營(yíng)者結(jié)合本身經(jīng)營(yíng)特色，自主向社會(huì)公開(kāi)承諾提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。“安全放心愉悅”消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建，堅(jiān)持“政府引導(dǎo)、部門(mén)協(xié)同、企業(yè)自治、社會(huì)監(jiān)督”的工作方針，暢通消費(fèi)者訴求渠道，政企合作共同維權(quán)，著力整治突出問(wèn)題，以進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，督促行業(yè)自律，聚集社會(huì)共治力量，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，助力高質(zhì)量發(fā)展。

商家和消費(fèi)者對(duì)此新舉措贊不絕口，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站的建立，讓企業(yè)落實(shí)了主體責(zé)任，更加主動(dòng)地去為消費(fèi)者服務(wù)，讓消費(fèi)者買(mǎi)得開(kāi)心、放心。

日前，筆者走進(jìn)沙河天虹商場(chǎng)，在商場(chǎng)的中心地段，看到設(shè)有消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站。只見(jiàn)易(e)站醒目位置上，掛著消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站“安全放心愉悅”消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建活動(dòng)的牌匾，牌匾上有活動(dòng)的LOGO及標(biāo)語(yǔ)組合。在商場(chǎng)的多個(gè)入口處，也看到關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站的宣傳。

服務(wù)易(e)站的墻壁上，按照承諾，掛著經(jīng)營(yíng)服務(wù)公開(kāi)承諾書(shū)、賠償先付制度承諾書(shū)、經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任制承諾書(shū)等。有兩名老年消費(fèi)者前來(lái)咨詢(xún)，兩名專(zhuān)職服務(wù)人員馬上笑著迎上去，給他們作解答，十分鐘后，兩位老人家臉帶笑容離去。

消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站是在市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委的指導(dǎo)下，由商家主動(dòng)建立的內(nèi)設(shè)處理消費(fèi)爭(zhēng)議的工作部門(mén)，是商家快速解決本單位引發(fā)的消費(fèi)權(quán)益糾紛和解決本單位有關(guān)商品質(zhì)量、食品安全、物價(jià)等問(wèn)題的平臺(tái)。消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站的主要任務(wù)是通過(guò)市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委的消費(fèi)權(quán)益服務(wù)云平臺(tái)接收市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者組織轉(zhuǎn)發(fā)的市場(chǎng)監(jiān)管信息以及消費(fèi)者投訴件，調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益糾紛，提供消費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)，規(guī)范本單位經(jīng)營(yíng)行為，保障商品和服務(wù)質(zhì)量，配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展法律法規(guī)宣傳，協(xié)助執(zhí)法，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。沙河天虹高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理刑元告訴筆者，商場(chǎng)原來(lái)就有服務(wù)投訴部門(mén)，今年在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)下，對(duì)原先的服務(wù)站進(jìn)行了全方位的升級(jí)改造，包括消費(fèi)維權(quán)保障的理念、服務(wù)的內(nèi)容和形象的統(tǒng)一等等，建立了消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)一步升級(jí)了。更重要的是，在政府的指導(dǎo)下，工作更規(guī)范，責(zé)任感更強(qiáng)，對(duì)投訴的反應(yīng)更迅速了。

筆者還來(lái)到位于南山歐洲城的麥德龍了解情況，看到在商場(chǎng)入口處，懸掛“消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站”標(biāo)識(shí)，麥德龍前臺(tái)客服專(zhuān)員為顧客提供咨詢(xún)服務(wù)，解決退換貨等售后問(wèn)題。在商場(chǎng)入口右轉(zhuǎn)角設(shè)有“客戶(hù)驛站”，置放咖啡機(jī)、飲用水和舒適的桌椅，讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也可以坐下小憩。在商場(chǎng)出口處，商場(chǎng)設(shè)置了意見(jiàn)箱，收集消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和對(duì)麥德龍的意見(jiàn)和建議，傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音。麥德龍相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站后，有政府有關(guān)部門(mén)引導(dǎo)和支持，推動(dòng)服務(wù)更有動(dòng)力，也更容易得到消費(fèi)者的信任。

“建設(shè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站，讓消費(fèi)糾紛就地解決，提升華潤(rùn)萬(wàn)家對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)水平，讓消費(fèi)者感受更完善更貼心的服務(wù)?！比A潤(rùn)萬(wàn)家相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委于今年6月份，對(duì)華潤(rùn)萬(wàn)家大鵬店現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)承諾提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，并設(shè)立聯(lián)合意見(jiàn)箱，及時(shí)關(guān)注消費(fèi)者投訴及意見(jiàn)；維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為消費(fèi)者提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，依法承擔(dān)對(duì)所售商品的修理和退換責(zé)任，保證售后服務(wù)水平，讓商店管理水平進(jìn)一步提升。

在天虹、華潤(rùn)萬(wàn)家、麥德龍等消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站，筆者隨機(jī)采訪了不少消費(fèi)者。他們紛紛對(duì)服務(wù)易(e)站的舉措點(diǎn)贊。市民李先生說(shuō)：“在政府有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督下，商家加強(qiáng)自律，我感受到在這里消費(fèi)更有保障，心里更踏實(shí)?！?/p>

據(jù)悉，看到商場(chǎng)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站后，服務(wù)得以提升，吸引了更多消費(fèi)者到商場(chǎng)消費(fèi)，不少商家也紛紛提出建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站的要求，積極參與創(chuàng)建。

先行賠付舉措贏口碑樹(shù)品牌

國(guó)家工商總局《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》中，提出完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

在市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委指導(dǎo)下建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站，我市首批“安全放心愉悅”消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建承諾企業(yè)都簽訂了賠償先付制度承諾書(shū)，完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任。承諾書(shū)有這樣的內(nèi)容：自愿履行消費(fèi)者投訴賠償先付承諾，當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，因柜臺(tái)故意拖延處理，或者無(wú)理拒絕賠付等，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，本單位向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。商家反映，先行賠付舉措，為商家贏得了口碑，樹(shù)了品牌，一舉多得。

筆者在沙河天虹商場(chǎng)采訪中了解到，盡管消費(fèi)者退貨的理由并不充分，但商場(chǎng)卻作出了退貨的決定：去年一名顧客在商場(chǎng)內(nèi)的一家門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值6000元的高端皮鞋，穿了一年多后，皮鞋出現(xiàn)問(wèn)題，拿回來(lái)維修，但是門(mén)店認(rèn)為已過(guò)了一年的保質(zhì)期，維修費(fèi)400元應(yīng)由顧客承擔(dān)。為了讓顧客消費(fèi)得更舒心，商場(chǎng)方把400元費(fèi)用給墊付了，并讓消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站服務(wù)人員向他講解高端皮鞋的使用和養(yǎng)護(hù)知識(shí)，讓顧客滿(mǎn)意而歸。11月初，一名消費(fèi)者在商場(chǎng)的專(zhuān)柜中購(gòu)買(mǎi)了一對(duì)鞋子，過(guò)了十多天回來(lái)退貨，稱(chēng)這對(duì)鞋子走路很輕便，但跑步就感到?jīng)]有那么舒適。專(zhuān)柜認(rèn)為這不構(gòu)成退貨的理由，于是消費(fèi)者找到了消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站，商場(chǎng)人員了解情況后，決定由商場(chǎng)出資，為消費(fèi)者辦理了退貨，讓他滿(mǎn)意而歸。

“我們把會(huì)員的利益看得很重，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站能更直接地服務(wù)消費(fèi)者，幫助他們解決問(wèn)題?！饼埲A山姆會(huì)員店總經(jīng)理劉沛健也舉了類(lèi)似的例子:“像鮮肉果蔬等農(nóng)產(chǎn)品，我們對(duì)自己的品質(zhì)很有信心，但如果會(huì)員覺(jué)得顏色或口感不夠滿(mǎn)意，只需到服務(wù)易(e)站來(lái)，提供照片和購(gòu)買(mǎi)記錄，我們就會(huì)提供無(wú)憂(yōu)的退換貨服務(wù)，讓會(huì)員買(mǎi)得放心?！?/p>

筆者來(lái)到華潤(rùn)萬(wàn)家大鵬店，不少顧客對(duì)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站豎起了大拇指。顧客反映，他家人在華潤(rùn)萬(wàn)家購(gòu)買(mǎi)一雙男士涼鞋，因購(gòu)買(mǎi)時(shí)本人不在，未試穿，商品結(jié)算后，經(jīng)過(guò)三天時(shí)間，他來(lái)商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)反饋說(shuō)鞋子尺碼不合適，且表示小票丟失，需要更換商品。華潤(rùn)萬(wàn)家消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站第一時(shí)間了解并核實(shí)情況，在檢查商品完好情況下，確認(rèn)后立即為顧客辦理?yè)Q貨手續(xù)。

這樣貼心的服務(wù)會(huì)不會(huì)讓商場(chǎng)的利益受損？沙河商場(chǎng)華潤(rùn)萬(wàn)家大鵬店管理者笑著說(shuō)：“無(wú)理取鬧的消費(fèi)者是極少數(shù)的，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站為顧客盡心服務(wù)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)品牌，將會(huì)贏得更多顧客的長(zhǎng)期信任。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，這樣做太劃算了！”

消費(fèi)者陳小姐在接受筆者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站實(shí)施的賠償先付制度，可以就地解決糾紛，投訴無(wú)門(mén)的事再也見(jiàn)不到了，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心，以后購(gòu)物就認(rèn)準(zhǔn)有消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站的商場(chǎng)。

精細(xì)管理消費(fèi)服務(wù)再升級(jí)

成為首批“安全放心愉悅”消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建承諾企業(yè)，建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易（e）站后，標(biāo)桿企業(yè)還需完善投訴處理、信息溝通、消費(fèi)教育、自我規(guī)范等內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者紛紛表示，進(jìn)一步推動(dòng)了消費(fèi)服務(wù)再升級(jí)。

據(jù)沙河天虹商場(chǎng)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理刑元介紹，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站建立后，進(jìn)一步細(xì)化了消費(fèi)者服務(wù)。他介紹了天虹商場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站七項(xiàng)品質(zhì)保證：一是超市不賣(mài)隔夜肉菜；二是水果不好吃“三無(wú)”退貨；三是天虹極速退貨；四是顧客購(gòu)買(mǎi)較多超市商品到服務(wù)易(e)站可辦理送貨服務(wù)；五是顧客購(gòu)買(mǎi)的百貨商品缺貨時(shí)，可以提供同城免費(fèi)郵寄；六是天虹承諾：顧客喜歡的商品，天虹已經(jīng)為您比價(jià)，再也不用擔(dān)心買(mǎi)貴了；七是全渠道客服隨時(shí)候命，顧客遇到任何需要幫助的地方，可以聯(lián)系客服，商場(chǎng)服務(wù)易(e)站、全國(guó)400熱線、虹領(lǐng)巾APP、微信公眾號(hào)，四大客服渠道，隨時(shí)隨地為消費(fèi)者服務(wù)。

作為國(guó)內(nèi)付費(fèi)會(huì)籍制零售的領(lǐng)導(dǎo)者，山姆會(huì)員店格外注重購(gòu)物體驗(yàn)。龍華山姆會(huì)員店總經(jīng)理劉沛健表示，在店內(nèi)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站，樹(shù)立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的理念，會(huì)對(duì)其他服務(wù)也起到促進(jìn)的作用。例如:豐富的試吃和尋寶活動(dòng)成為山姆別具一格的購(gòu)物體驗(yàn)。山姆預(yù)計(jì)每月會(huì)送出3萬(wàn)多份試吃試用商品，每家山姆店內(nèi)200多名專(zhuān)職導(dǎo)購(gòu)人員提供20-30種優(yōu)質(zhì)商品試吃，并專(zhuān)業(yè)細(xì)致地向會(huì)員介紹烹飪方式、使用小竅門(mén)，讓會(huì)員更好地了解商品。店內(nèi)試吃分量足、品類(lèi)多，已成為許多會(huì)員定義山姆購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵詞。針對(duì)商業(yè)會(huì)員，山姆還提供專(zhuān)場(chǎng)服務(wù)、大單優(yōu)先結(jié)算、便捷財(cái)務(wù)支持等服務(wù)。

商場(chǎng)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站，進(jìn)一步加強(qiáng)了消費(fèi)教育。筆者在麥德龍商場(chǎng)一角看到了消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站用于進(jìn)行消費(fèi)者服務(wù)教育的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)地——互動(dòng)坊（培訓(xùn)廚房）。主要用于促進(jìn)消費(fèi)者與商場(chǎng)的了解和互動(dòng)，周末舉辦各種親子互動(dòng)美食活動(dòng)，讓消費(fèi)者親身參與其中。

例如12月1日，深圳大學(xué)香瑞園幼兒園的小朋友來(lái)到了麥德龍，跟爸爸媽媽一起體驗(yàn)如何制作美味的披薩。專(zhuān)業(yè)的廚師帶著大家一起準(zhǔn)備食材，分享烹飪知識(shí)。據(jù)麥德龍相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，商場(chǎng)會(huì)在互動(dòng)坊舉辦分享會(huì)，跟大家分享一些生活健康、食品安全小知識(shí)，向家長(zhǎng)宣傳孩子們成長(zhǎng)過(guò)程中的飲食均衡，安全衛(wèi)生知識(shí)；也會(huì)講解麥德龍的商品采購(gòu)情況，讓消費(fèi)者充分了解商品的來(lái)源、配送過(guò)程以及全程可追溯商品供應(yīng)鏈，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得安心。今后還要繼續(xù)加強(qiáng)介紹服務(wù)易(e)站職能，引導(dǎo)消費(fèi)者就近處理消費(fèi)爭(zhēng)議；進(jìn)一步宣傳相關(guān)法律法規(guī)，介紹消費(fèi)者權(quán)益，引導(dǎo)理性消費(fèi)。

成為首批“安全放心愉悅”消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建承諾企業(yè)后，華潤(rùn)萬(wàn)家大鵬店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站進(jìn)一步推動(dòng)了消費(fèi)服務(wù)升級(jí)，主要有以下舉措：一是發(fā)現(xiàn)商品售價(jià)高于同城3公里范圍內(nèi)大型商場(chǎng)同一商品售價(jià)，消費(fèi)者可享受差額三倍返還；二是凡在華潤(rùn)萬(wàn)家商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品（保證商品不影響二次銷(xiāo)售的情況下）需退換，消費(fèi)者可在30天內(nèi)憑華潤(rùn)萬(wàn)家購(gòu)物小票或原始發(fā)票到服務(wù)臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)；三是3公里免費(fèi)送貨，顧客在華潤(rùn)萬(wàn)家買(mǎi)滿(mǎn)一定金額，員工會(huì)將顧客已購(gòu)買(mǎi)的超市商品在2小時(shí)內(nèi)送貨到家。除以上承諾外，華潤(rùn)萬(wàn)家還免費(fèi)提供便民雨傘、便民藥箱、免費(fèi)存包柜、免費(fèi)小額零鈔兌換、免費(fèi)停車(chē)、免費(fèi)使用購(gòu)物車(chē)、免費(fèi)稱(chēng)體重等十多項(xiàng)便民措施，做到隨時(shí)隨地為顧客服務(wù)。

在采訪中筆者了解到這樣一個(gè)故事：一位顧客在華潤(rùn)萬(wàn)家購(gòu)買(mǎi)了大數(shù)量食用油，但他的車(chē)停在離商場(chǎng)比較遠(yuǎn)的位置，顧客一個(gè)人無(wú)法運(yùn)送到車(chē)內(nèi)。顧客到消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站告知情況，服務(wù)人員立即安排送貨，第一時(shí)間協(xié)助顧客送到指定地點(diǎn)，為此顧客寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信。顧客說(shuō)，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站太貼心了,以后一定會(huì)多來(lái)商場(chǎng)消費(fèi)。

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易（e）站規(guī)范提升涵蓋商品零售、交通運(yùn)輸、文體旅游等行業(yè)

最近，市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委消保處開(kāi)展了消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站運(yùn)行情況的線上線下調(diào)查分析，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站企業(yè)、監(jiān)管所和消費(fèi)者都進(jìn)行了深入調(diào)查。

在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站承諾企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)建設(shè)的硬件條件較好，都有專(zhuān)門(mén)配備的工作人員，對(duì)消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)投訴的記錄檔案保存完整。此外，我市一些未建站的大型企業(yè)具備良好的建站能力和意愿。企業(yè)希望改善服務(wù)易（e）站的信息交流和管理平臺(tái)系統(tǒng)，提高端口進(jìn)入的便利性和完善頁(yè)面信息分類(lèi)搜索及篩選功能，增加新消息提示功能；希望監(jiān)管部門(mén)通過(guò)這一平臺(tái)，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)和消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管提示。

在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站所在市場(chǎng)監(jiān)管所的調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)監(jiān)管所而言，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易(e)站的建立起到了正面的宣傳意義，消費(fèi)者更多的直接到服務(wù)站或企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所服務(wù)臺(tái)尋求幫助，監(jiān)管執(zhí)法人員有了更多的時(shí)間和精力，去維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。

在對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查中可了解到：在對(duì)245名消費(fèi)者的調(diào)查顯示，目前消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易（e）站的知曉度并不高，約為52%，認(rèn)為升級(jí)建站的企業(yè)分布不夠多；在接觸過(guò)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易（e）站的消費(fèi)者當(dāng)中，有近八成的消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。而問(wèn)題主要集中在企業(yè)站點(diǎn)位置較偏，沒(méi)有引導(dǎo)。此外，在一些調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中遇到的爭(zhēng)議問(wèn)題，不僅僅只是在商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等方面，由于維權(quán)意識(shí)較弱，很多問(wèn)題不知道找哪些部門(mén)去解決，對(duì)商家又不信任，習(xí)慣于傳統(tǒng)的維權(quán)方式，一件簡(jiǎn)單的事情，最后可能弄得自己焦頭爛額。現(xiàn)在在市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委的指導(dǎo)下，企業(yè)建立了消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易（e）站，消費(fèi)者對(duì)此有了信心，糾紛解決起來(lái)既方便又快捷。

據(jù)市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委消保處負(fù)責(zé)人表示，群眾利益無(wú)小事。之所以大力推行設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易（e）站，主要是為了讓消費(fèi)維權(quán)便民措施落到實(shí)處，便捷就地解決消費(fèi)糾紛，同時(shí)，推動(dòng)企業(yè)主動(dòng)落實(shí)主體責(zé)任。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量提升，消費(fèi)環(huán)境的改善，都離不開(kāi)企業(yè)主體的擔(dān)當(dāng)和努力。營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，需要全社會(huì)的共同努力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市已建立消費(fèi)者服務(wù)易（e）站2047家，自行受理并實(shí)施“和解在先”的消費(fèi)爭(zhēng)議約124.8萬(wàn)件，成功和解率達(dá)到95.55%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1964.75萬(wàn)元。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)向服務(wù)站推送市場(chǎng)監(jiān)管信息、行政指導(dǎo)意見(jiàn)、維權(quán)消費(fèi)注意事項(xiàng)等141588件次。

通過(guò)本次服務(wù)易（e）站運(yùn)行情況的調(diào)查分析，對(duì)存在的問(wèn)題心中有數(shù)，將進(jìn)一步改進(jìn)。接下來(lái)，要進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大廣大消費(fèi)者的知曉度和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的參與度，按照我市“安全放心愉悅”消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)劃的要求，聯(lián)合全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議其他相關(guān)成員單位，逐步從商品零售行業(yè)擴(kuò)展到交通運(yùn)輸、文體旅游等多個(gè)行業(yè)。同時(shí)，研究“智慧維權(quán)云平臺(tái)”的建設(shè)，讓消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)易（e）站真正成為消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、政府部門(mén)共建共治共享共贏的紐帶。