深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 李嫦 林佳霓）做好金融消費者權益保護工作，對維護金融市場良好秩序、增強公眾對金融系統(tǒng)的信任度以及推動金融業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展具有至關重要的作用。
作為普惠金融的踐行者，郵儲銀行深圳分行（以下簡稱深圳郵儲）在監(jiān)管部門及上級單位指導下，始終堅守“金融為民”理念，認真落實金融消費者權益保護主體責任，深入實施全行“5+1”轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)深化金融消費者權益保護工作，切實維護金融消費者合法權益。
建立全面機制保障，構筑消保堅實堡壘
深圳郵儲始終自覺將“金融為民”的消保理念融入“明職責、重協(xié)同、強監(jiān)督”消保體制機制建設中，實現(xiàn)消保工作與經(jīng)營發(fā)展同研究、同策劃、同部署。
在“明職責”方面，深圳郵儲規(guī)定了高級管理層的金融消費者權益保護責任，確保消費者權益保護戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行。在“重協(xié)同”方面，搭建以行長為主任、分管副行長為副主任的消費者權益保護委員會為主、其他平臺為輔的議事協(xié)同工作機制，持續(xù)加強對個人信息保護、投訴管理、營銷宣傳管理、消保審查等重點問題的研究、指導和督辦。在“強監(jiān)督”方面，制定消費者權益保護工作指導意見，從“全面提高認識，深化消費者權益保護理念”“完善體制機制，加大資源投入”“堅持問題導向，對標對表監(jiān)管要求，扎實開展分行消保監(jiān)管評價專項治理”等十個方面明確具體工作措施、細化措施內(nèi)容，有效推動消費者權益保護工作開展。
同時，深圳郵儲在總行制度體系框架下，結(jié)合分行工作實際制定了消費者權益保護各項實施細則，壓實各級機構首要責任，并將金融消費者權益保護機制貫穿業(yè)務的售前、售中、售后，持續(xù)強化消保重點環(huán)節(jié)規(guī)范管理，實現(xiàn)全流程管控，構筑消保堅實堡壘，有效保護金融消費者合法權益。
加強專業(yè)隊伍建設，提升消保服務水平
為進一步提高金融消保工作質(zhì)效，深圳郵儲持續(xù)暢通橫向溝通、縱向協(xié)調(diào)機制，加強信息共享與各項工作指令的上傳下達，發(fā)文明確及細化各層級、各崗位職責與分工，確保金融消保工作高效運行。
此外，深圳郵儲高度重視行內(nèi)消保專業(yè)隊伍建設，在全行營造良好的消保文化氛圍，推動貫徹公平誠信的消保文化和理念。深圳郵儲不僅注重專職消保人員的專業(yè)技能培養(yǎng)，同時也注重提升兼職消保人員的履職能力，定期組織面向全員的培訓學習、警示教育、宣講活動等，確保各級崗位員工能夠及時了解最新的消保政策和行業(yè)動態(tài)，對消保工作有深入理解和扎實操作，自覺規(guī)范服務行為，提高自身消保服務水平。
強化投訴管理工作，數(shù)字賦能溯源整改
投訴管理是金融消費者權益保護工作中的重要組成部分。深圳郵儲制定了分行層面的重大消費投訴處理應急預案及金融糾紛多元化解機制，進一步規(guī)范消費投訴管理，確保及時有效處置突發(fā)重大消費投訴，拓寬糾紛解決途徑，促進金融矛盾的及時化解。
深圳郵儲利用總行開發(fā)的投訴管理系統(tǒng)、客戶投訴智能分析模型，不斷強化投訴管理工作，以科技手段賦能金融消保工作提質(zhì)增效。目前，深圳郵儲投訴管理系統(tǒng)已將工單管理、統(tǒng)計查詢、監(jiān)測預警等全流程納入線上系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)了投訴渠道全覆蓋、投訴流程全追蹤、投訴處理信息化?？蛻敉对V智能分析模型可自動分析投訴工單關鍵信息，其中的熱詞榜、上升詞榜等功能可實現(xiàn)投訴動態(tài)監(jiān)測預警，提高投訴管理工作的前瞻性和有效性。
深圳郵儲基于以上數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，常態(tài)化開展投訴溯源整改工作。通過投訴管理系統(tǒng)及智能分析模型提供的監(jiān)測數(shù)據(jù)，深圳郵儲可精準識別重復投訴頻發(fā)、爭議焦點集中、投訴處理不及時、投訴處理滿意度下跌等異常情況，并以此為參考開展投訴分析及溯源整改，針對性下發(fā)風險提示，逐項提出細化要求及整改措施，進一步夯實投訴管理工作基礎，提高投訴處理質(zhì)效，整體投訴處理滿意度也得以不斷提升。
聚焦個人信息保護，嚴格落實消保審查
個人信息保護是金融消保工作的重點。隨著《中華人民共和國個人信息保護法》的實施，深圳郵儲積極推動轄內(nèi)各級機構嚴格遵循法規(guī)要求，持續(xù)規(guī)范個人信息的管理與使用。
深圳郵儲強化各級機構履職，嚴格遵循“誰的業(yè)務誰負責，誰的系統(tǒng)誰負責，誰的客戶誰負責，誰處理信息誰負責”的工作方針，加強對個人信息保護工作力度，通過規(guī)范保護行為、事前審查、日常監(jiān)督檢查及考核等措施，加強各級機構從業(yè)人員行為管理，并對違反個人信息保護相關規(guī)定的行為進行嚴肅問責，以切實保護消費者信息安全權，嚴防個人信息泄露風險。
同時，深圳郵儲按照監(jiān)管指引，定期組織開展個人信息保護風險專項排查行動，深度挖掘個人信息保護工作中的潛在隱患，并針對發(fā)現(xiàn)的問題采取有力措施進行切實整改。為確保整改工作的高效推進和落實，深圳郵儲定期收集整理專項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題清單及整改進度臺賬，確保各項問題整改到位，切實防范消費者個人信息違法違規(guī)風險，不斷推動轄內(nèi)各級機構規(guī)范個人信息的管理和使用，提升個人信息保護工作水平。
深圳郵儲還從基本規(guī)范、技術規(guī)范、人員管理和教育培訓四個方面著手開展個人信息保護專項培訓以及“送法到一線”個人信息保護專題普法活動，提高轄內(nèi)員工對相關法律法規(guī)的認識和執(zhí)行能力，確保個人信息保護理念植根員工心中，全面保障金融消費者的個人信息安全。
此外，深圳郵儲嚴格遵循相關法規(guī)和監(jiān)管要求，壓實主體責任、落實應審盡審，確保在產(chǎn)品服務投放前、制度協(xié)議下發(fā)前、營銷宣傳開展前，全面、規(guī)范開展消保審查，提前發(fā)現(xiàn)并規(guī)避不能充分保護消費者權益的風險。在此過程中，深圳郵儲運用消保審查輔助工具，自動梳理審查禁用詞、關鍵詞及風險點，實現(xiàn)潛在風險的自動提示，利用科技手段為消保審查工作人員提供有效輔助，更精準前移風險關口。
豐富金融知識宣教，提升公眾金融素養(yǎng)
為切實踐行“金融為民”理念，維護金融消費者的合法金融權益，助力營造便捷、安全、舒適的金融服務環(huán)境，深圳郵儲持續(xù)調(diào)動所轄69家自營網(wǎng)點和77家代理網(wǎng)點積極性，充分發(fā)揮“點多面廣”優(yōu)勢，聚焦不同金融消費者群體個性化、多元化需求，創(chuàng)新開展了一系列全方位、立體式的教育宣傳活動，切實履行消費者權益保護社會責任，致力提升公眾金融素養(yǎng)和風險防范能力。
對于“一老一少一新”等重點人群，深圳郵儲針對性地加強金融知識宣傳和教育。面對老年人客群，深圳郵儲以“聽得懂、易記牢、可操作”為目標，常態(tài)化開展進社區(qū)、進老年大學等活動，幫助老年人跨越“金融鴻溝”，增強金融獲得感；面對青少年客群，通過“青少年財商教育”項目、“哺鯨”（普金）課堂等生動有趣的形式，寓教于樂，有效提升青少年金融素養(yǎng)；面對新市民客群，線上設立新市民服務專區(qū)，線下組織員工走進社區(qū)、合作企業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等，將專業(yè)的金融服務送到新市民身邊，幫助新市民群體更快更好融入城市金融體系。
此外，深圳郵儲持續(xù)創(chuàng)新宣教形式，積極探索“N+消保模式”。一是“媒體+消?！?，積極攜手全國性重點媒體及地方廣電、報業(yè)集團，對外發(fā)布金融知識宣教稿件及宣教視頻，不斷提升金融宣教的覆蓋面及觸達率；二是“公益+消?！?，聯(lián)合深圳市居民金融素養(yǎng)提升工程辦公室、福田區(qū)志愿者聯(lián)合會等單位開展金融知識公益宣傳活動，讓金融知識融入城市文化與市民生活；三是“黨建+消保”，創(chuàng)新開展“黨員服務市集”，通過設立咨詢臺、擺放宣傳展架、派發(fā)宣傳材料等形式，向往來市民宣傳金融知識；四是“校園+消?！?，面向一少一新重點群體，開展“小小銀行家”“青少年財商”宣教活動；五是“口岸+消?！?， 將臨近深港口岸的四個營業(yè)網(wǎng)點打造成深港金融服務站，其中設立金融明白人主題宣傳角，并組織網(wǎng)點工作人員向出入境旅客派發(fā)金融明白人主題筆記本及《深港金融服務手冊》，從心出發(fā)、從細節(jié)著手，主動靠前服務，幫助深港群體守住“錢袋子”。
金融業(yè)作為與居民生活息息相關的重要一環(huán)，做好金融消保服務，也是郵儲銀行深圳分行身為國有大行分支機構義不容辭的職責與擔當。未來，深圳郵儲將繼續(xù)深刻把握消保工作的政治性和人民性，由點到面推動各級機構貫徹落實消保工作機制、強化消保工作履職，確保金融消保工作落地有聲、抓鐵有痕，以實際行動擦亮“金融為民”底色。