讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年1月31日訊(記者 田志強)1月30日,中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心,基于大數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結果,共同梳理出“2022年十大消費維權輿情熱點”,涉及“價格刺客”“科技與狠活”“菜刀不能拍蒜”“知網(wǎng)因壟斷被罰”“網(wǎng)絡游戲停服刪檔”等十大熱點問題。
圖源:深圳市消費者委員會
據(jù)了解,2022年以來,全國各地有關部門、消協(xié)組織采取了暢通投訴渠道、倡導經(jīng)營者壓實主體責任、強化消費者維權意識與能力等多方面的舉措,消費者權益保護工作扎實推進,消費者滿意度穩(wěn)步提升。與此同時,一些侵權“新問題”與“老毛病”屢被曝出,影響著消費者的消費體驗,給消費者權益保護工作帶來挑戰(zhàn)。此次,十大消費維權輿情熱點的出爐及解析,旨在引起社會各界對消費維權問題的關注,以促進各方更好地提振消費信心、釋放消費活力,助力增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。
“價格刺客”有違明碼標價誠信原則
2022年夏“雪糕刺客”一詞走熱。消費者用其來形容一些高價雪糕平時“藏”在冰柜里,待結賬時才發(fā)現(xiàn)其價格高得超出預期,感覺被“宰了一刀”。此后在社交平臺,還出現(xiàn)了“水果刺客”“文具刺客”等。
記者了解到,“價格刺客”就是利用不規(guī)范標價等各種手段,將一些高價商品偽裝成普通商品,從而“套路”消費者買單,實質上是一種變相價格欺詐行為,侵犯了消費者的知情權和選擇權。
中消協(xié)呼吁,各地監(jiān)管部門應當嚴格執(zhí)法,把此規(guī)定真正落到實處,杜絕各類變相價格欺詐的“套路”,讓消費者能夠明明白白消費。商家應當恪守道德底線,遵守價格法規(guī),嚴格規(guī)范明碼標價行為,避免消費者花“冤枉錢”,營造一個誠信、安全、放心的良好消費環(huán)境。
“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加的擔憂
“合成山楂果茶”“合成勾兌醬油”“人工合成牛排”“三花淡奶速成濃湯”……2022年下半年以來,一些博主發(fā)布揭秘食品制作“內幕”的短視頻,號稱“科技與狠活”,引發(fā)輿論對食品安全問題的關注。
在健康消費浪潮下,如何讓消費者“吃得放心”,是食品行業(yè)內各方在促進行業(yè)高質量發(fā)展過程中須做好的必答題。一方面,食品企業(yè)應自覺遵守相關法律法規(guī),合理合規(guī)地使用食品添加劑,并及時準確地告知消費者其實際功效和具體含量,將選擇權交給消費者。另一方面,相關部門需加強審查與監(jiān)督,加大對違法違規(guī)濫用添加劑的打擊力度,讓黑心企業(yè)和“非法添加物”徹底絕跡,重振消費者信心,讓消費者不再談“食品添加劑”色變。此外,食品行業(yè)及消協(xié)組織等各方加強科普工作,幫助消費者更好地認知食品添加劑,消除健康隱憂。
醫(yī)療美容風險與陷阱阻礙“求美”消費需求釋放
隨著消費水平的提高,以及國內醫(yī)美技術不斷進步和市場監(jiān)管逐漸完善,我國醫(yī)療美容市場增長潛力持續(xù)釋放。然而,醫(yī)療美容行業(yè)的專業(yè)性使得醫(yī)美機構與消費者存在著“信息差”,消費者很難了解一些醫(yī)美項目的具體內容,容易被醫(yī)美機構誤導消費,從而導致諸多消費糾紛,讓行業(yè)前景蒙塵。
醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展,折射了公眾對美好生活的向往,其行業(yè)秩序直接關系消費者的生命健康安全。有關部門需持續(xù)加強醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會及消協(xié)組織等多手段引導消費者科學理性消費,醫(yī)療美容機構主動落實主體責任,不斷提升醫(yī)療技術、服務品質,多方合力保障消費者的知情權和選擇權,是更好釋放醫(yī)美消費需求的必要之舉。
預制菜產(chǎn)品品質及應用場景存在侵權隱患
2022年7月,媒體報道稱,一些消費者發(fā)現(xiàn)自己在餐廳花大價錢消費的菜肴,換個環(huán)境出現(xiàn)在超市的冷柜中可能只需要三分之一的花費。還有一些消費者在消費后發(fā)現(xiàn)餐廳菜品是用預制菜制作的,感覺受到了欺騙。
對此,有關部門、行業(yè)協(xié)會亟待探索構建預制菜質量安全監(jiān)管機制,共同研究制定預制菜相關標準,守牢食品安全底線,保障消費者舌尖上的安全。預制菜生產(chǎn)、銷售企業(yè)要嚴格落實主體責任,堅持健康、綠色、環(huán)保等理念,提升預制菜的加工、保存、運輸技術,讓預制菜既健康又美味。使用預制菜的餐飲企業(yè)也要做好告知工作,以保障消費者知情權、選擇權,維護市場公平競爭。
主播售假問題暴露直播帶貨侵權亂象
直播帶貨是當下購物的熱門方式,但消費者心動于直播間內物美價廉的商品時,也面臨著假貨帶來權益受損的困擾。2022年以來,各地公安、市場監(jiān)管等部門已查處多起通過直播平臺售假案件,其中不少案件涉案金額超過千萬元。
與線下店鋪、傳統(tǒng)電商等銷售模式相比,直播帶貨具有即時性更強、受眾更加廣泛、帶貨和發(fā)貨分離等特點。但也正是由于這些特點,消費者在購買到假貨時更容易面臨取證難、維權難等問題,一些消費者的隱忍無形中又助長了不法商家“頂風作案”的氣焰。
有關部門應秉持對假貨“零容忍”的態(tài)度,嚴肅查處直播帶貨中的違法行為,對帶貨主播、直播平臺形成強有力的震懾。此外,各類平臺也需強化自我管理、壓實監(jiān)管責任。商家和主播要堅守職業(yè)道德、增強社會責任感。消費者也要提升自我保護意識和風險防范能力,避免盲目沖動,做到理性消費。
“菜刀不能拍蒜”爭議警示企業(yè)須尊重消費者權益
2022年7月,知名老字號品牌張小泉因“消費者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發(fā)輿論熱議。
作為有著消費者“情懷”加持的老字號,更應該在品牌和產(chǎn)品進化的同時,認清自身定位,瞄準市場需求,傳遞出對消費者習慣的尊重之情。
在激烈的市場競爭中,老字號品牌改良工藝流程、宣傳新理念打造差異化產(chǎn)品以拓寬銷路、提升利潤的做法本無可厚非,但不能忽視消費者的知情權和選擇權,更不能以“消費者教育”的營銷手段,改變產(chǎn)品創(chuàng)新是為了更好地服務消費者這一初衷。
電商平臺“保價”服務被指“套路”消費者
保價服務成為2022年各大電商平臺在“雙11”促銷活動中的宣傳重點,但其實施成效卻引發(fā)輿論質疑。
阿里、京東、抖音等電商平臺保價服務的初衷本是為了緩解消費者對商品“先漲價后降價”的質疑,但“雙11”期間多個事件引發(fā)輿論熱議,不僅沒有提升消費體驗,反而多了“消費陷阱”。
因此,平臺和商家要充分保障消費者知情權,明示保價除外情況,不斷完善保價制度。有關部門要加強對“雙11”等促銷活動中違法違規(guī)行為的監(jiān)管,消協(xié)等組織還應持續(xù)監(jiān)督商家及平臺,督促其做好消費者權益保護工作,并持續(xù)引導消費者重視自身權益,提升理性消費、綠色消費意識。
“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂形式隱藏不安全因素
近年來,文娛消費持續(xù)升溫,以“密室逃脫”“劇本殺”等為代表的沉浸式娛樂項目蓬勃興起,在滿足人民群眾多樣化精神文化生活需求、促進文化消費的同時,也成為消費者投訴的重災區(qū)。
“密室逃脫”“劇本殺”迅速擴張、野蠻生長,帶來的風險隱患不容忽視。有關部門要根據(jù)相關規(guī)定要求,從經(jīng)營安全、未成年人保護、內容安全等方面進一步加強監(jiān)管,促進行業(yè)健康有序發(fā)展。消協(xié)組織要暢通投訴渠道,及時處理消費者投訴。商家要加強行業(yè)自律,堅守底線誠信經(jīng)營,強化安全生產(chǎn)主體責任,用優(yōu)質的劇本、良好的體驗來吸引消費者,同時要保護未成年人權益不受侵害。另外,消費者也要注意選擇規(guī)范經(jīng)營的場所消費,并對存在相關違法違規(guī)行為的商家進行舉報。
知網(wǎng)涉嫌壟斷被罰事件警示平臺發(fā)展不可忽視消費者權益
2022年12月26日,市場監(jiān)管總局依法對知網(wǎng)濫用市場支配地位行為作出行政處罰,責令知網(wǎng)停止違法行為,并依法處以8760萬元罰款。對此,知網(wǎng)回應誠懇接受,堅決服從,并公布了15項整改措施,有關知網(wǎng)的壟斷爭議落下帷幕。
知網(wǎng)被處罰,是我國反壟斷執(zhí)法機構積極回應社會關切、對平臺經(jīng)濟依法實施監(jiān)管的重要舉措,對維護學術文獻數(shù)據(jù)庫服務市場的公平競爭、促進知識生產(chǎn)和流動、推動創(chuàng)新發(fā)展、保護知識產(chǎn)權等具有十分重要的意義。
網(wǎng)絡游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權爭議
近年來,一些運營不當?shù)木W(wǎng)絡游戲“停服刪檔”引發(fā)虛擬財產(chǎn)糾紛,導致消費者投訴的事件屢屢引發(fā)輿論關注。其中,2022年11月下旬,“網(wǎng)易與暴雪停止合作”事件引發(fā)消費者重點關注。
中消協(xié)指出,消費者的權益不能“想刪就刪”,網(wǎng)絡游戲運營方在調整經(jīng)營策略時,須尊重消費者意愿,選擇消費者可接受的方式。監(jiān)管部門應督促企業(yè)履行好自身職責,自覺維護消費者的合法權益,對于侵犯消費者合法權益的違法行為依法依規(guī)予以懲治。相關法律法規(guī)也應不斷完善,為消費者的虛擬財產(chǎn)筑起堅實的保護墻,更好地為消費者放心消費保駕護航。