讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2022年9月5日訊（記者 湯莎）“電話只撥一次，需求只說一次?！边@個看似簡單的訴求卻在很多公司的服務(wù)中未能實現(xiàn)。而實現(xiàn)了這一服務(wù)的中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）表示，這樣的結(jié)果背后有著一套全新的共享作業(yè)模式的運營過程。
在中國人壽壽險公司高質(zhì)量發(fā)展之路上，共享作業(yè)模式的創(chuàng)新和成效發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它通過模式創(chuàng)新、智能互聯(lián)提升了三個核心價值，即管理強化、客戶體驗提升和降本增效，推動中國人壽壽險公司高質(zhì)量發(fā)展不斷邁向新階段。
過去幾年，中國人壽壽險公司通過省級集中模式，讓公司旗下36個省級機構(gòu)實現(xiàn)了新的價值釋放。然而，隨著時代的發(fā)展，省級集中模式漸漸出現(xiàn)了不能適應(yīng)高質(zhì)量運營發(fā)展的瓶頸：無法徹底解決各單位運營作業(yè)人均產(chǎn)能差異較大、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一、資源利用不夠充分、不同時段忙閑不均、作業(yè)量波峰波谷明顯等問題，服務(wù)的效率和效能仍有較大的提升空間。
為破解這個難題，行業(yè)的普遍做法是全國運營大集中，主要是物理上的集中：一個巨大的中心場地、一個大型作業(yè)中心、一個數(shù)千人的后援隊伍。但中國人壽壽險公司每年的作業(yè)量是上億級別的，需要龐大的人才隊伍支撐，傳統(tǒng)的物理集中方式必然帶來運營成本的增加，且多年來分散在各省級分公司的專業(yè)人才隊伍優(yōu)勢也將弱化。
互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟理念啟發(fā)了中國人壽壽險公司，“共享作業(yè)”模式應(yīng)運而生。該模式基于“智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟”理念進行設(shè)計，其核心價值是將各省運營作業(yè)中心連接成全國一個總中心，用較少的資源投入干成更多的事，力求實現(xiàn)對現(xiàn)有運營資源利用更大化。這是中國人壽壽險公司運營模式的重大創(chuàng)新，具備睿智集約、高效共享、配置靈活等特點。
共享作業(yè)模式是以作業(yè)人員和任務(wù)的數(shù)字化畫像為基礎(chǔ)，基于算法智能調(diào)配全國待處理的任務(wù)，實現(xiàn)運營人力由省間分用到全國統(tǒng)用、作業(yè)范圍由省內(nèi)業(yè)務(wù)到全國業(yè)務(wù)，將各省本部現(xiàn)有運營在崗人力相對“閑置”的時間集中起來、充分利用起來。設(shè)立共享服務(wù)中心（運營板塊），代表全國總中心開展集中、有序的共享作業(yè)生產(chǎn)組織管理，達到運營人力資源利用更大化。
通過科技賦能，共享作業(yè)模式摒棄了傳統(tǒng)超大物理集中的運營業(yè)態(tài)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過建設(shè)調(diào)度智能化能力、全流程監(jiān)控能力，構(gòu)建了總部總控、智能集約、資源共享的生產(chǎn)格局，將分散在各省的運營資源融為一體，既節(jié)約了建設(shè)物理作業(yè)中心的成本，又有效提升了運營作業(yè)承載量。通過“監(jiān)控+調(diào)度+后督+結(jié)算”的業(yè)務(wù)閉環(huán)，運營生產(chǎn)組織形成了“一盤棋”，各省共同承接全國作業(yè)任務(wù)。
從人力資源的管理角度看，共享服務(wù)中心（運營板塊）代表總部可以通過共享生產(chǎn)組織機制的運行，掌握各省任務(wù)、人員、作業(yè)負(fù)載的具體情況，對異常任務(wù)和情形及時預(yù)警、干預(yù)、跟蹤處理，對運營生產(chǎn)的管理質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)風(fēng)險等管控更加精準(zhǔn)到位。共享作業(yè)模式下，中國人壽壽險公司分散在各省的運營人才可互聯(lián)形成人才網(wǎng)，多年沉淀的運營人才隊伍得到了更充分的利用。通過“超時”任務(wù)自動分派，將合適的任務(wù)找到合適的人，積壓任務(wù)向空閑省份、人員分流，激勵作業(yè)人員主動提高積極性，實現(xiàn)作業(yè)效能“洼地提高、高地更高”，提升個人及整體作業(yè)效能，最終推進實現(xiàn)了“前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運營”體系。
“共享作業(yè)模式基于共享經(jīng)濟的業(yè)態(tài)構(gòu)建，又具有超大型人壽保險公司獨特的模式創(chuàng)新。它圍繞‘生產(chǎn)、服務(wù)、控制’三大核心職能，通過生產(chǎn)層、觸達層、控制層三層構(gòu)建新型運營服務(wù)體系?！敝袊藟蹓垭U公司副總裁楊紅介紹。
中國人壽壽險公司共享服務(wù)中心（運營板塊）負(fù)責(zé)人吳雁萍說：“共享作業(yè)模式創(chuàng)新的核心價值是管理強化、客戶體驗提升、降本增效?！彼榻B，“共享服務(wù)中心（運營板塊）圍繞以客戶為中心的高質(zhì)量發(fā)展進行變革和創(chuàng)新，我們通過總部智能集約而非物理大集中，徹底轉(zhuǎn)變勞動密集型的生產(chǎn)模式，以科技手段為支撐，實施作業(yè)邏輯集中和全過程監(jiān)測，實現(xiàn)‘人機合一、實時監(jiān)控’，用機器替代人工。全面共享作業(yè)的實踐說明，這一模式可實施全國作業(yè)統(tǒng)一調(diào)度，靈活動態(tài)配置運營資源，有效平衡區(qū)域性運營產(chǎn)能差異，實現(xiàn)全國一體化運營，提升資源利用效率?！?/p>
中國人壽壽險公司于去年四季度啟動了保全共享作業(yè)試點，并于今年5月實現(xiàn)全國推廣。保全共享作業(yè)全國推廣后，共享作業(yè)模式在加強總部管控、提升作業(yè)效率方面的作用已經(jīng)顯現(xiàn)。截至7月底，共享作業(yè)模式撬動保全審批作業(yè)較推廣前提速超20%，讓客戶切實感受到中國人壽壽險公司保險服務(wù)“加速度”。