讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年6月6日訊（記者 朱琳）綜合化、智能化、生態(tài)化的“數(shù)字廣發(fā)”，是廣發(fā)銀行堅(jiān)定不移的金融科技戰(zhàn)略。2021年廣發(fā)銀行科技投入超30億元，同比增長(zhǎng)35.71%，金融與科技融合共生大步向前，“數(shù)字廣發(fā)”加速升級(jí)。在零售業(yè)務(wù)板塊，數(shù)字化洞察客戶(hù)需求，成為服務(wù)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。
在廣發(fā)信用卡，科技引擎持續(xù)轟鳴，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供源源動(dòng)力，支撐“億級(jí)”精彩服務(wù)。以智能中臺(tái)為代表的數(shù)字化建設(shè)舉措，不斷夯實(shí)廣發(fā)信用卡數(shù)字化底座，為“千人千面、一客一策”精細(xì)化經(jīng)營(yíng)輸出充足能力支持，讓客戶(hù)極致體驗(yàn)成為可能?！翱萍枷蛏啤崩砟顚?dǎo)向之下，秉持著“科技為民”初心，數(shù)字化已是廣發(fā)信用卡賦能消費(fèi)新生態(tài)、發(fā)揮助力消費(fèi)本質(zhì)的主要推動(dòng)力，成為廣發(fā)信用卡在行業(yè)新發(fā)展階段蓄力前行的新基石。
數(shù)據(jù)“懂你”，客戶(hù)體驗(yàn)向善
信用卡行業(yè)正從增量擴(kuò)張過(guò)渡到存量挖潛新發(fā)展階段。作為發(fā)卡過(guò)億張的股份制銀行，廣發(fā)銀行在信用卡業(yè)務(wù)存量經(jīng)營(yíng)方面，開(kāi)啟了領(lǐng)先行業(yè)的探索，建立以客戶(hù)體驗(yàn)為中心的流程再造，對(duì)億級(jí)客戶(hù)進(jìn)行以智能中臺(tái)為中樞核心的數(shù)字化精細(xì)經(jīng)營(yíng)。
拆解精細(xì)化客群經(jīng)營(yíng)，智能中臺(tái)要做到“精準(zhǔn)”和“細(xì)致”，準(zhǔn)確地想客戶(hù)之所想，減少對(duì)客戶(hù)的無(wú)效“騷擾”和完善服務(wù)客戶(hù)的細(xì)節(jié)，讓客戶(hù)體驗(yàn)向善。智能中臺(tái)的出現(xiàn)，信用卡營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)有了包含近4000個(gè)客戶(hù)標(biāo)簽的“最強(qiáng)大腦”。根據(jù)這些標(biāo)簽，廣發(fā)信用卡可以從客戶(hù)屬性、產(chǎn)品權(quán)益、消費(fèi)偏好等維度，對(duì)客戶(hù)面貌做出統(tǒng)一360畫(huà)像，并結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一客群下發(fā)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)全渠道全觸點(diǎn)的場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)。以此讓營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)命中度更加可靠，在恰當(dāng)時(shí)機(jī)和場(chǎng)景開(kāi)展精準(zhǔn)推介，減少“推送”“分群展示”“廣告投放”對(duì)客戶(hù)的打擾。
客戶(hù)后端服務(wù)方面，智能中臺(tái)也在發(fā)揮效用。應(yīng)用智能中臺(tái)中客戶(hù)年齡、價(jià)值、用卡偏好、消費(fèi)偏好、渠道偏好等模型和標(biāo)簽，廣發(fā)卡信用卡在95508熱線、在線客服等服務(wù)觸點(diǎn)升級(jí)“省心找”“隨心聊”“知心答”“精心薦”“傾心聽(tīng)”“貼心呼”六心服務(wù)，依據(jù)客戶(hù)特征和行為實(shí)時(shí)預(yù)判客戶(hù)服務(wù)訴求，快速導(dǎo)航客戶(hù)到對(duì)應(yīng)服務(wù)節(jié)點(diǎn)智能高效解決客戶(hù)問(wèn)題。目前，智能客服的識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到95%，服務(wù)推薦成功率可達(dá)23%。
信息連通，經(jīng)營(yíng)效果向善
盡管“中臺(tái)”在由來(lái)已久的概念，但在很多企業(yè)卻舉步維艱，背后主要障礙是意識(shí)：管理者的重視意識(shí)以及業(yè)務(wù)部門(mén)的使用意識(shí)?！袄喂虡?shù)立數(shù)字化經(jīng)營(yíng)意識(shí)”已是廣發(fā)信用卡的上下共識(shí)，所有服務(wù)環(huán)節(jié)，都在致力讓客戶(hù)享受到數(shù)字化便捷。智能中臺(tái)作為“大腦”，不僅變革著廣發(fā)信用卡的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率和產(chǎn)能，也改善著整體經(jīng)營(yíng)效果，顯著成就包括數(shù)據(jù)孤島打破、部門(mén)墻消弭、流程效率提升。
信息缺乏交融和互通，各個(gè)對(duì)客端口只會(huì)依據(jù)自身業(yè)務(wù)邏輯和掌握的客戶(hù)數(shù)據(jù)，形成對(duì)客戶(hù)的片面認(rèn)知。這將導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)的需求把握如“盲人摸象”，只知其一、不知全貌。這種情形，必然難以應(yīng)對(duì)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的當(dāng)下。依托智能中臺(tái)，廣發(fā)信用卡的客服、外呼、微信、發(fā)現(xiàn)精彩APP、短信等19個(gè)對(duì)客渠全面聯(lián)動(dòng)，各個(gè)“數(shù)據(jù)孤島”的數(shù)據(jù)相互匯流融合，做到真正協(xié)同。每個(gè)對(duì)客端口都以“頂層視角”看到完整大象，不再拘泥一個(gè)業(yè)務(wù)、一個(gè)部門(mén)，而是以整體化經(jīng)營(yíng)意識(shí)讓大數(shù)據(jù)在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上發(fā)揮“比你更懂你”的價(jià)值。以銷(xiāo)卡場(chǎng)景為例，客戶(hù)可能因還款、調(diào)額等某個(gè)體驗(yàn)不佳，產(chǎn)生銷(xiāo)卡念頭。此時(shí)，智能中臺(tái)將根據(jù)平臺(tái)的客戶(hù)畫(huà)像，分析客戶(hù)其他場(chǎng)景需求，如客戶(hù)消費(fèi)喜好可能會(huì)表現(xiàn)出在意飯票服務(wù)。然后，數(shù)據(jù)魅力和專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)使出合力?？头藛T會(huì)以飯票為突破口與客戶(hù)溝通，并在后續(xù)服務(wù)更注重類(lèi)似需求的精準(zhǔn)滿足。短時(shí)間內(nèi)，智能中臺(tái)已經(jīng)解決近50萬(wàn)個(gè)客戶(hù)的隱藏需求，成功提升信用卡促活效能。
智能中臺(tái)也在改善內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，突破原有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)批量取數(shù)，手工配置、時(shí)效受限、監(jiān)控困難的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，通過(guò)敏捷的標(biāo)簽組合、模塊化的業(yè)務(wù)配置邏輯，業(yè)務(wù)配置時(shí)效實(shí)現(xiàn)從T+7天到T+3天的迅猛提升。
千人千面，綜合金融向善
基于精細(xì)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略，廣發(fā)信用卡在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)出客戶(hù)價(jià)值模型，基于客戶(hù)價(jià)值及偏好進(jìn)行精細(xì)化維護(hù)，從消費(fèi)場(chǎng)景出發(fā)融合信貸、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)染C金業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶(hù)屬性，千人千面推介服務(wù)，形成消費(fèi)轉(zhuǎn)綜金的閉環(huán)鏈路，為廣發(fā)銀行“突出零售”綜合化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略搭建好關(guān)鍵通路。
千人千面不僅改善了對(duì)客體驗(yàn)，也有效促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成本調(diào)降和經(jīng)營(yíng)效率提升，僅在2021年通過(guò)優(yōu)化中臺(tái)支撐能力，千人千面的部署運(yùn)營(yíng)成本下降了近50%。如今，“千人千面”在發(fā)現(xiàn)精彩APP已得到廣泛應(yīng)用，平臺(tái)上構(gòu)建的客戶(hù)標(biāo)簽維度已經(jīng)高達(dá)數(shù)千個(gè)，精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)成功率提升約50%，APP應(yīng)用場(chǎng)景點(diǎn)擊率、購(gòu)買(mǎi)率、業(yè)務(wù)辦理率均得到有效增長(zhǎng)。
銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的另一個(gè)直觀體現(xiàn)，是移動(dòng)APP功能和服務(wù)日益完善。在廣發(fā)信用卡，發(fā)現(xiàn)精彩APP是信用卡服務(wù)依托智能中臺(tái)實(shí)現(xiàn)千人千面的一個(gè)主要載體。隨著大數(shù)據(jù)發(fā)展和個(gè)性化推薦系統(tǒng)應(yīng)用，注冊(cè)量7000多萬(wàn)的發(fā)現(xiàn)精彩APP進(jìn)入“千人千面”時(shí)代，正朝著“千萬(wàn)人千萬(wàn)面”的極致溫暖體驗(yàn)之路邁進(jìn)。
APP的持續(xù)活躍，也讓廣發(fā)信用卡線上消費(fèi)的比重在穩(wěn)步提升。APP之外，廣發(fā)信用卡與華為、vivo、oppo等硬件科技廠商，連續(xù)推出數(shù)字信用卡產(chǎn)品，與微信支付、支付寶等第三方支付平臺(tái)頻密互動(dòng)，以此來(lái)促進(jìn)公眾在線上支付渠道便捷消費(fèi)，從而達(dá)到提振消費(fèi)的目的。信用卡作為消費(fèi)的天然媒介，對(duì)消費(fèi)增長(zhǎng)的拉動(dòng)意義非凡，是銀行助力經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的有效抓手之一。數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，廣發(fā)信用卡消費(fèi)總額達(dá)6300多億元，同比提升13%，增速領(lǐng)跑同業(yè)。其中，線上消費(fèi)金額占比超30%，交易筆數(shù)更是占比超過(guò)70%，維持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，信用卡聯(lián)結(jié)線上消費(fèi)的價(jià)值持續(xù)凸顯。
數(shù)字風(fēng)控，用卡保障向善
數(shù)字化技術(shù)對(duì)金融服務(wù)創(chuàng)新和效率改善意義毋庸置疑，但在某種程度上也帶來(lái)挑戰(zhàn)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)就特別要求，要明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)偏好的關(guān)系，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中牢牢守住風(fēng)險(xiǎn)底線。
以大數(shù)據(jù)的應(yīng)用為例，大數(shù)據(jù)對(duì)信用卡的營(yíng)銷(xiāo)效能提升效果有目共睹，但也衍生了數(shù)據(jù)侵權(quán)等問(wèn)題。廣發(fā)信用卡在數(shù)字化進(jìn)程中，堅(jiān)持科技向善的發(fā)展導(dǎo)向，在擁抱科技變革的同時(shí)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，敬畏科技，保證科技應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)可控，讓數(shù)字化創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值。
廣發(fā)信用卡將數(shù)字化技術(shù)全面應(yīng)用于風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域，秉承數(shù)字風(fēng)控，科技賦能的思路，持續(xù)推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景融合，提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平，為信用卡業(yè)務(wù)保駕護(hù)航的同時(shí)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程讓客戶(hù)獲得安全、可靠的信用卡服務(wù)。廣發(fā)信用卡借助千萬(wàn)維特征反欺詐模型搭建、智能AI機(jī)器學(xué)習(xí)與專(zhuān)家規(guī)則融合、以及毫秒級(jí)實(shí)時(shí)欺詐決策阻斷三大技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)交易欺詐風(fēng)險(xiǎn)智能排查、實(shí)時(shí)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)阻斷，為刷卡支付鋪設(shè)多重防護(hù)網(wǎng)，40毫秒即可判斷疑似欺詐交易，將交易欺詐損失比例降低至千萬(wàn)分之六，2021年全年攔截高風(fēng)險(xiǎn)交易近4萬(wàn)筆，攔截金額近3億元，全面保障客戶(hù)資金安全。