消費者在消費時最怕遇到什么事?遇到消費侵權(quán)都會怎么解決?哪些行業(yè)讓消費者最不放心?

2019年“3·15”來臨之際,深圳新聞網(wǎng)響應(yīng)“信用,讓消費更放心”的消費維權(quán)年主題,開展“行業(yè)消費調(diào)查”。緊盯重點行業(yè)和重點領(lǐng)域,抓住消費者遭遇的消費“鬧心事”,持續(xù)深入的開展消費監(jiān)督,維護消費者合法權(quán)益,共建品質(zhì)消費生態(tài)圈,致力于為消費者營造良好的消費環(huán)境,構(gòu)建信用提升與社會共享共治新機制。

在本次問卷調(diào)查中,總共回收623份問卷,其中有效問卷399份,廣東地區(qū)的受訪者占84%,91%受訪者為手機用戶,男性受訪者占41.4%,女性受訪者占58.6%,36歲及以上受訪者占33.3%,26歲至35歲的受訪者占44.1%,25歲以下的受訪者占22.7%。

經(jīng)過統(tǒng)計,51.4%的受者普遍反映遇到的消費侵權(quán)問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題,其次,消費欺詐和售后問題也是消費者最關(guān)注的問題之一。

有68.4%的受訪者在遇到消費侵權(quán)后選擇直接與商家溝通,要求商家承擔(dān)責(zé)任,10.4%的受訪者會選擇忍氣吞聲、自認倒霉;其中男性消費者更傾向于找媒體曝光,而女性消費者則傾向于忍氣吞聲。

“90后”、“00后”消費者(19歲至25歲)更喜歡通過微博、朋友圈進行維權(quán),維權(quán)比例占總受訪人數(shù)的45.5%。而超過36歲的消費更愿意找消委會等機構(gòu)進行投訴。

在調(diào)查的行業(yè)中,受訪者普遍反映消費侵權(quán)主要集中在鞋帽服飾、數(shù)碼電器、食品飲料、房屋及建材裝修、互聯(lián)網(wǎng)和通訊服務(wù)行業(yè),這些行業(yè)的消費維權(quán)數(shù)據(jù)均超過10%,而鞋帽服飾行業(yè)的侵權(quán)行為最為常見,比例高達14.8%。

調(diào)查顯示,在產(chǎn)品違約、虛假宣傳、欺詐購買非正規(guī)保險產(chǎn)品等保險糾紛中,“虛假宣傳,承保事項與宣傳不符”以57.1%的比例成為所有保險糾紛困擾消費者最多的一種。同時,在與保險公司發(fā)生保險糾紛后,42.9%的消費者會選擇與保險公司協(xié)商解決,有14.3%的消費者選擇了吃一塹長一智,就此作罷。數(shù)據(jù)顯示,大部分網(wǎng)友仍然選擇直接從保險公司購買保險產(chǎn)品,而非通過其他第三方渠道。對于保險產(chǎn)品宣傳的收益,有71.4%的網(wǎng)友反映實際收益與預(yù)期不符。在購買保險過程中,有42.9%的網(wǎng)友表示,保險銷售人員會在銷售過程中捆綁銷售理財產(chǎn)品。

71.4%的網(wǎng)友反映,保險產(chǎn)品的收益低于宣傳收益

42.9%的工作人員會向消費者捆綁銷售理財產(chǎn)品

調(diào)查結(jié)果顯示,房產(chǎn)糾紛主要集中在購買一手房、二手房和房屋裝修上,分別占比38.6%、27.3%、27.3%,而且將近70%的消費者對房產(chǎn)交易過程中的相關(guān)知識和風(fēng)險只是了解一般。同時,消費者在新建商品房和二手房交易過程中遇到的糾紛在問卷結(jié)果中顯示都是多方面的。其中,新建商品房交易陷阱主要是“合同陷阱或霸王條款”、“虛假廣告宣傳”;二手房交易陷阱主要是“隱瞞房屋缺陷”。針對如何避免購房糾紛,50%以上的消費者認為“購房前咨詢朋友、專家”和“購房前多學(xué)習(xí)房產(chǎn)知識,防止受騙”是最好的辦法。

近70%的消費者對房產(chǎn)交易過程中的相關(guān)知識和風(fēng)險只是了解一般

新建商品房交易陷阱主要是“合同陷阱或霸王條款”、“虛假廣告宣傳”

在早教培優(yōu)、少兒英語、課外輔導(dǎo)、職業(yè)培訓(xùn)等多個領(lǐng)域的教育消費中,課外輔導(dǎo)占比40%成為最讓消費者頭疼的消費陷阱,同時,“報名容易退費難”和“虛假宣傳優(yōu)劣難辨”成為消費者的主要困擾。在選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時,72%的消費者最關(guān)注該機構(gòu)的師資質(zhì)量,并認為花費在各種教育機構(gòu)上的資金并不能“物有所用”。遇到消費欺詐時,消費者最先采取的措施是“找相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)解決問題”。

課外輔導(dǎo)成最讓消費者頭疼的消費陷阱

“報名容易退費難”和“虛假宣傳優(yōu)劣難辨”成教育行業(yè)消費者的主要困擾

隨著科技互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,現(xiàn)在這個時代人們越來越離不開網(wǎng)絡(luò),并且對于網(wǎng)絡(luò)流量的需求也在不斷的增加,無論是查詢資料、玩游戲亦或者看視頻,對于流量的消耗都是非常巨大的,而對于通信運營商來說這無疑是一個流量的風(fēng)口,而通信運營商在流量、寬帶上的資費不明確、霸王條款等問題也備受消費者詬病。

在網(wǎng)民反映的問題中,霸王條款、資費不明、信號不穩(wěn)等問題占據(jù)較高比例,其中霸王條款的認同率高達40.5%。值得思考的是在各大運營商推廣5G的同時卻還會存在信號不穩(wěn)定的問題,信號不穩(wěn)定是否會影響到5G今后的平穩(wěn)發(fā)展。

同時在消費者反映的問題中,這些問題普遍發(fā)生在簽訂服務(wù)合同以及購買增值服務(wù)兩個階段。而購買相關(guān)增值服務(wù)時產(chǎn)生問題的消費者高達38.1%。

隨著5G時代的到來,通信行業(yè)必將直面迎接5G所帶來的的機遇,只有更好的改善目前存在的問題才能以最佳的狀態(tài)迎接5G時代的到來。

本次調(diào)查問卷顯示,網(wǎng)友覺得汽車質(zhì)量問題集中在發(fā)動機和車身附件及電器,而在質(zhì)量維修上,有50%的消費者認為維修價格不透明、有貓膩,維修保養(yǎng)服務(wù)令消費者最不滿意的部分則是久修不愈。

另外,高達66.7%的網(wǎng)友認為維權(quán)成本高,持寧可不維權(quán)、息事寧人的態(tài)度成為影響汽車維權(quán)的主要因素。在汽車消費維權(quán)上,在汽車消費維權(quán)上,網(wǎng)友最希望行業(yè)自律機構(gòu)能加強行業(yè)自律、提高監(jiān)管和投訴管理。

維修價格不透明、有貓膩成為汽車投訴上最大問題

維權(quán)成本高、寧可不維權(quán)、息事寧人成為影響汽車法律維權(quán)的主要因素

在眾多的旅游體驗當(dāng)中,消費者遇到的最主要的問題是強制購物、遭遇虛假宣傳、臨時更改旅游線路等問題,同時消費者在選擇旅游線路時,“野馬旅行社”、導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度、安全等問題也在重點考慮范圍內(nèi)。在改進旅行社服務(wù)質(zhì)量方面,80%的消費者認為現(xiàn)狀需要政府和網(wǎng)絡(luò)共同關(guān)注,才能營造良好的旅游環(huán)境。旅行社對于投訴案例的反應(yīng)機制和反應(yīng)速度,之后也將成為消費者在選擇旅行線路時的重要考量標準之一。

強制購物成為旅游行業(yè)最大的問題

作為耐用消費品,中國數(shù)碼家電市場在逐步的發(fā)展成熟過程中,一直伴隨著各種問題在進步。尤其是隨著市場需求的變化一些新品類進入市場時,也是在不斷修正和改進。近年來,伴隨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級,電子家電類產(chǎn)品的質(zhì)量總體有所提升,但仍然有很多不規(guī)范方面,尤其是在大熱的小家電行業(yè),以及備受關(guān)注的售后服務(wù)上。

統(tǒng)計顯示,在數(shù)碼家電行業(yè),電商購物已經(jīng)成為消費者的普遍選擇,有60.4%的消費者選擇在電商平臺購買相關(guān)產(chǎn)品,這也與目前“80后”及“90后”主導(dǎo)的消費結(jié)構(gòu)不無關(guān)系。

用戶最關(guān)心的問題,售后維修依然是重災(zāi)區(qū),56.3%的網(wǎng)上消費者更關(guān)心售后維修問題,維修速度慢、價格高、服務(wù)差是網(wǎng)上消費者對數(shù)碼家電售后領(lǐng)域普遍的認知。

針對目前數(shù)碼家電行業(yè)中存在的相關(guān)問題,有45.8%的消費者建議通過政府加強對企業(yè)及商家的監(jiān)管,另有部分網(wǎng)民建議數(shù)碼家電類產(chǎn)品應(yīng)該設(shè)立更高的的標準,對企業(yè)應(yīng)該提出更高的要求。

“民以食為天,食以安為先”,在目前食品安全存在較多問題、食品安全信任危機的現(xiàn)狀下,每年的“3·15消費者權(quán)益保護日”成為守護“舌尖上的安全”的一道利劍。有數(shù)據(jù)表明,目前消費者對“食品安全”關(guān)注熱度始終未減,仍然居于各項消費問題前列,足見食品安全任重道遠。

“舌尖上的謠言”長期在朋友圈里“屢辟屢傳”,其中一個重要原因是因為消費者有著極大的安全焦慮。食品謠言的存在,不僅說明了消費者在相關(guān)科學(xué)知識方面的空白,也反映出社會對食品安全的擔(dān)憂。不過經(jīng)過相關(guān)部門和媒體的大力宣傳,已經(jīng)有41.7%的受訪者會主動關(guān)注官方辟謠信息,積極辟謠。

對于深圳白領(lǐng)非常關(guān)心的餐飲店面,接近6成受訪者認為比之前有所改善,14.6%受訪者認為可以放心就餐

中國已經(jīng)逐漸成為全球最大的服裝消費市場之一,無論城鎮(zhèn)還是農(nóng)村居民,用于服裝的消費仍處于良好增長態(tài)勢。這么龐大的剛需市場,服裝的質(zhì)量能否與之相適應(yīng)?

調(diào)查顯示,半數(shù)以上的服裝問題主要集中在脫線、縮水、褪色等問題。而更讓消費者寒心的事情是事后雖然表示了歉意,卻遲遲不予解決。另外,消費者希望服裝企業(yè)在保證質(zhì)量的同時能夠加強售后體系建設(shè)、推出更多品質(zhì)更高、質(zhì)量上乘的服裝。

發(fā)放預(yù)付卡的美發(fā)店突然關(guān)門,消費者遭遇退卡難;洗頭、理發(fā)被忽悠,消費者在毫不知情的情況下被高消費;消費者辦卡時笑臉相迎、用卡時服務(wù)縮水、退卡時設(shè)置障礙;說好的全國連鎖,消費者異地使用時發(fā)現(xiàn)并不通用。在這個“顏值經(jīng)濟”時代,不管是“小鮮肉”還是“萌大叔”,都開始注重自己的外表。然而在美容美發(fā)時遇到的糟心事,也讓消費者不吐不快。

幾乎所有受訪者在美容美發(fā)店進行消費的時候都經(jīng)常遇到店員推銷辦卡的情況。

消費者們認為美容美發(fā)行業(yè)中存在最大的問題是虛假廣告誤導(dǎo)消費,第二則是產(chǎn)品質(zhì)量問題和產(chǎn)品來源不清。