深圳新聞網(wǎng)2021年6月23日訊 （記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）前不久出爐的第七次全國人口普查數(shù)據(jù)傳遞明確信號——中國人口老齡化進(jìn)程明顯加快。面對銀行智能化以及我國正式進(jìn)入老齡化的社會趨勢，如何滿足老年人金融服務(wù)需求，切實解決老年人金融服務(wù)難題成為各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的重要課題。光大銀行深圳分行打出服務(wù)老年群體“組合拳”，借力金融科技，用真情幫助老年人走出“數(shù)字鴻溝”，用陽光服務(wù)贏得了老年人的喜愛。
據(jù)了解，光大銀行深圳分行的適老化服務(wù)探索，是在以韓學(xué)智行長為班長的光大銀行深圳分行黨委班子領(lǐng)導(dǎo)下，由副行長茹瑋巖牽頭主抓，陽光服務(wù)（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）辦公室精心組織開展的。深圳分行在現(xiàn)有“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與推進(jìn)陽光服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”下設(shè)專項工作組，由陽光服務(wù)（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）辦公室、數(shù)字金融部、信息科技部、零售金融部、辦公室、信用卡業(yè)務(wù)部、運(yùn)營管理部以及渠道管理部組成，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的工作，確保工作成效。
聚焦痛點(diǎn) 幫助老年人搭上“數(shù)字快車”
隨著金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能越來越多地搬到網(wǎng)上、手機(jī)上。但老年人習(xí)慣面對面的金融服務(wù)，對智能機(jī)具使用存在一定畏難心理。
面對這種情況，今年3月30日，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，明確要求進(jìn)一步解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。
讓金融服務(wù)變得更簡單、更便利、更普惠，一直是光大手機(jī)銀行創(chuàng)新發(fā)展的初衷和使命。2019年，光大手機(jī)銀行推出“簡愛版”，并可與正常版本自由切換。光大“簡愛版”手機(jī)銀行不僅對常用功能的頁面進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化，例如放大字體、使用更加鮮明的配色，還針對常用的高頻金融服務(wù)功能及操作流程進(jìn)行簡化處理，在保障客戶賬戶安全的同時，更加符合老年客戶的使用習(xí)慣。
目前，光大“簡愛版”手機(jī)銀行重點(diǎn)主打四大老年客戶常用功能：賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、陽光理財和繳費(fèi)充值。簡潔、無推廣的手機(jī)操作界面讓老年客戶的使用變得更加直觀、便利和安全。同時，光大“簡愛版”配有智能語音服務(wù)功能，可對老年用戶進(jìn)行精準(zhǔn)語義識別，老年人僅需輕松“搖一搖”即可開啟智能語音服務(wù)，無需手動操作。
光大手機(jī)銀行還在業(yè)內(nèi)首家推出手語視頻服務(wù)，為聽障人士搭建起金融服務(wù)的綠色通道?？蛻艨赏ㄟ^光大手機(jī)銀行“幫助”——“在線客服”界面一鍵呼叫手語視頻座席，手語視頻座席可在線完成信用卡掛失、儲蓄卡賬戶查詢等19項業(yè)務(wù)辦理。
適老化服務(wù)創(chuàng)新的腳步一直在前進(jìn)。2020年，光大手機(jī)銀行7.0版本上線“頤享陽光·健康養(yǎng)老生態(tài)圈”服務(wù)，通過光大養(yǎng)老、光大永明保險等光大集團(tuán)各子公司，重點(diǎn)向老年客戶提供養(yǎng)老社區(qū)、金色課堂、健康養(yǎng)老、快樂養(yǎng)老、養(yǎng)老測算、財富養(yǎng)老和健康資訊等高頻服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)“千人千面”，可根據(jù)老年客戶畫像精準(zhǔn)推薦合適的代理保險和基金產(chǎn)品；“金色課堂”作為深受老年客戶歡迎的版塊，客戶可以預(yù)約各分行舉行的線下讀書會、財富講座等豐富活動；在“養(yǎng)老社區(qū)”版塊，老年客戶可以提前進(jìn)行養(yǎng)老社區(qū)線上預(yù)約，參觀光大養(yǎng)老在全國多個城市的醫(yī)養(yǎng)社區(qū)并選擇入住。
此外，聚焦疫情以來老年人到銀行辦理業(yè)務(wù)時由于不會使用智能機(jī)無法出具健康碼的難點(diǎn)，近期，光大銀行深圳分行在一些老年客戶較多的網(wǎng)點(diǎn)，如分行營業(yè)部、車公廟、八卦嶺等支行，配備了“人臉識別測體溫健康碼”讀取一體機(jī)，老年客戶無需上網(wǎng)、無需使用智能手機(jī)，只需出示身份證即可在2秒內(nèi)完成“健康碼”核驗，極大方便了客戶的業(yè)務(wù)辦理。這種設(shè)備可以成功對接多地地方碼，用身份證代替健康碼，通過卡碼合一，刷身份證即可獲取健康碼信息，有效破解了部分老年人不會用智能手機(jī)無法出示“綠碼”的難題。
光大銀行深圳分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，布局推廣“人臉識別測體溫健康碼”讀取一體機(jī)，就是希望緊貼老年人需求，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，助推建設(shè)老年友好型社會。
主動作為 用陽光適老服務(wù)贏得認(rèn)可
隨著社會生活節(jié)奏的加快，孩子們可陪伴父母的時間越來越少。老年人攢了一輩子積蓄，加之易輕信、少設(shè)防，于是老年人群成了各類金融詐騙活動的重點(diǎn)目標(biāo)。面對詐騙，老年人輕則損失財產(chǎn)，重則引發(fā)家庭矛盾、無家可歸。
為了提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險防范意識和金融素養(yǎng)，切實履行光大銀行金融消費(fèi)者教育工作的主體責(zé)任，根據(jù)人行深圳市中心支行《開展2021年“普及金融知識，守住‘錢袋子’”活動的通知》、深圳銀保監(jiān)局“深圳銀行業(yè)保險業(yè)十四五期間金融宣傳教育工作規(guī)劃發(fā)布暨推動會”、深圳市銀行業(yè)協(xié)會《2021年“普及金融知識萬里行”活動》、深圳銀消促會《使用金融明白人品牌以及加強(qiáng)金融宣傳有關(guān)事項的通知》以及總行文件要求，光大銀行深圳分行全面啟動2021年“普及金融知識”活動，其中一個重要板塊就是“聚焦老年客戶，宣導(dǎo)適老服務(wù)”。光大銀行深圳分行結(jié)合老年人需求，制作消保動漫視頻“金融明白人”《警惕金融騙局，安享幸福晚年》以及《簡單不減愛，助力老年人跨越數(shù)字鴻溝》手機(jī)銀行安裝及簡愛版使用方法，通過視頻的方式幫助老年人使用手機(jī)銀行。
5月12日，深圳分行走進(jìn)老年社區(qū)，聚焦老年人日常生活涉及的高頻金融服務(wù)事項，成功舉辦“多一點(diǎn)金融知識多一份財富保障”老年人金融知識普及活動；5月15日，深圳分行舉辦1000人“陽光消保健康跑”活動，參與活動的就有老干部跑團(tuán)。他們在飽覽景色之美、感受運(yùn)動之樂的同時，也了解到更多金融消費(fèi)安全知識。
不僅創(chuàng)新宣傳形式，深圳分行還積極引導(dǎo)各支行將“陽光服務(wù)，創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念注入到適老化服務(wù)點(diǎn)滴中。比如，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅為老年客戶群體配備了老花鏡、放大鏡、愛心專座、愛心窗口、拐杖、輪椅、血壓儀等硬件設(shè)施；各網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場均開設(shè)老年人綠色通道；
保留了紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式；部分支行配置了無障礙洗手間；各網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置了金融知識普及專區(qū)，為老年人普及智能應(yīng)用及防詐騙知識。
網(wǎng)點(diǎn)工作人員更是以真誠、耐心、不敷衍、不推諉、誠實守信的工作態(tài)度獲得老年客戶群體的真心，各類敬老愛老的服務(wù)故事溫暖著人心。
橫崗支行的徐菲就通過自己的安心守候，讓很多接待過的老年客戶體會到了光大銀行的溫暖。2021年3月10日，老人陳伯到支行打印一年的賬務(wù)流水。在查看過程中，陳伯發(fā)現(xiàn)銀行卡被扣了一萬多。徐菲查看后了解到，原來這一萬多，備注的是保險費(fèi)代扣，并提示老人打開手機(jī)銀行，在保險單中找到了該筆業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。隨后，老人又指出四筆ATM取現(xiàn)業(yè)務(wù)不是自己取的錢。擔(dān)心客戶資金被盜刷，徐菲也心急不已。冷靜下來后，徐菲通過仔細(xì)了解，發(fā)現(xiàn)原來客戶用光大銀行的卡跨行取款，卻一時忘記了?！爸x謝你這么負(fù)責(zé)為我想辦法。”陳伯感激不已地對徐菲說?！斑@段‘憂’轉(zhuǎn)‘優(yōu)’的服務(wù)，也讓我認(rèn)識到，對待老年人，要多一份耐心和守護(hù)。我們?nèi)鐚嵔o客戶解釋產(chǎn)品條款，對待客戶的疑問，不敷衍、不推諉，按照正確流程給予建議，誠實守信，最終會收獲客戶理解和肯定的。”徐菲說。
在深圳分行各支行，以老年人需求為視角、提供貼心陽光服務(wù)已經(jīng)成為員工們的共識和自覺。一次，客戶陳女士到龍崗南灣支行的網(wǎng)點(diǎn)為母親辦理打印銀行流水業(yè)務(wù)，由于銀行賬戶流水是個人信息，正常情況下只能由本人持身份證辦理。但陳女士母親年邁并生病在家休養(yǎng)，無法親自到銀行。理財經(jīng)理楊佳和大堂經(jīng)理鄧秋嬋就一起上門為客戶核實，寫好授權(quán)書讓老太太確認(rèn)簽名并錄制好視頻。周到的服務(wù)讓陳女士十分感動。
光大銀行深圳分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來，深圳分行將繼續(xù)從便民處入手，于細(xì)微處用心，堅持傳統(tǒng)金融服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
