見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)9月16日訊 為積極落實(shí)普惠金融政策，優(yōu)化現(xiàn)金流通環(huán)境，提升現(xiàn)金服務(wù)水平，中國人民銀行深圳市中心支行確定深圳市福田區(qū)車公廟片區(qū)為深圳地區(qū)的現(xiàn)金服務(wù)示范區(qū)。招商銀行深圳分行認(rèn)真落實(shí)現(xiàn)金服務(wù)示范區(qū)各項(xiàng)要求，并在中國人民銀行深圳市中心支行的指導(dǎo)下，從完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化信息化建設(shè)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等五大方面，積極推進(jìn)現(xiàn)金服務(wù)示范區(qū)創(chuàng)建工作，打造多元化、多層次的現(xiàn)金服務(wù)格局，從而更好地滿足社會(huì)公眾現(xiàn)金服務(wù)需求。
完善現(xiàn)金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一直是招行的金字招牌，而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)建設(shè)，可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。因此招商銀行深圳分行要求轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金服務(wù)六統(tǒng)一，即統(tǒng)一公示制度辦法、統(tǒng)一窗口銘牌標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一現(xiàn)金宣傳內(nèi)容、統(tǒng)一現(xiàn)金宣傳用語、統(tǒng)一殘損幣兌換標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一小面額備付金配備標(biāo)準(zhǔn)。分行選擇在車公廟支行、泰然支行、泰然金谷支行設(shè)立小面額人民幣兌換窗口、殘損人民幣兌換窗口，并在支行排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)中增設(shè)“殘損人民幣兌換業(yè)務(wù)”及“現(xiàn)金券別調(diào)劑業(yè)務(wù)”，并對(duì)應(yīng)至相應(yīng)的服務(wù)專窗優(yōu)先辦理，讓每一位客戶均體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)金服務(wù)。
加強(qiáng)現(xiàn)金服務(wù)信息化建設(shè)
一線員工的服務(wù)要做到位，而利用信息技術(shù)提升用戶體驗(yàn)，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在要求。因此招商銀行深圳分行大力發(fā)展現(xiàn)金服務(wù)信息化建設(shè)，以便客戶足不出戶，就能通過招商銀行手機(jī)銀行APP深圳專區(qū)人民幣預(yù)約、外幣預(yù)約模塊進(jìn)行現(xiàn)金預(yù)約服務(wù)。針對(duì)于實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)，分行在車公廟支行、泰然支行、泰然金谷支行配置專人引導(dǎo)現(xiàn)金業(yè)務(wù)，主動(dòng)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊商戶建立聯(lián)系機(jī)制，建立微信群組及時(shí)了解客戶現(xiàn)金需求信息，讓客戶少跑路，讓服務(wù)更便捷，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金服務(wù)需求信息在銀行和社會(huì)公眾之間順利傳導(dǎo)。
加強(qiáng)現(xiàn)金業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和宣傳
在進(jìn)行服務(wù)建設(shè)的同時(shí)，支行利用晨會(huì)、夕會(huì)定期開展人民幣反假、不宜流通人民幣兌換標(biāo)準(zhǔn)、各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理流程、現(xiàn)金服務(wù)示范區(qū)宣傳和解釋口徑等現(xiàn)金業(yè)務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，提升現(xiàn)金業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能；同時(shí)支行在營業(yè)時(shí)間指定專人為營業(yè)廳客戶和周邊客戶定期開展殘損幣集中回收活動(dòng)、紙硬幣兌換活動(dòng)、防偽反假教育活動(dòng)等活動(dòng)，普及人民幣防偽知識(shí)，進(jìn)一步提升客戶人民幣鑒偽能力。
提升現(xiàn)金機(jī)具硬件水平
正所謂兵馬未動(dòng)，糧草先行。在服務(wù)建設(shè)及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)宣傳的同時(shí)，分行為各支行配備了性能優(yōu)良的現(xiàn)金機(jī)具，包括現(xiàn)金自助存取款機(jī)、清分機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等，確保柜面和自助設(shè)備對(duì)外付出的現(xiàn)金符合全額清分質(zhì)量的要求，這不僅提升了現(xiàn)金業(yè)務(wù)的辦理效率，也優(yōu)化了客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。
滿意度評(píng)價(jià)和監(jiān)督管理方面
招商銀行發(fā)展至今，離不開客戶的監(jiān)督與建議。深圳分行轄內(nèi)各支行已公示投訴電話，設(shè)立投訴、意見登記簿，同時(shí)建立了現(xiàn)金業(yè)務(wù)手機(jī)銀行即時(shí)評(píng)價(jià)機(jī)制，并公布人民銀行投訴電話0755-25590240-373。不定期向公眾發(fā)放問卷調(diào)查、行內(nèi)交叉檢查等方式進(jìn)行現(xiàn)金運(yùn)行管理和服務(wù)情況進(jìn)行長期化、常態(tài)化的監(jiān)督管理。
招商銀行深圳分行將嚴(yán)格按照現(xiàn)金服務(wù)示范區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)現(xiàn)金流通管理，優(yōu)化現(xiàn)金流通環(huán)境，提升現(xiàn)金服務(wù)水平，做到讓客戶存錢放心、取錢安心、兌錢順心。（蔣媛媛）
