深圳新聞網(wǎng)3月13日訊 （通訊員 張瑋 楊金海）新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，中信銀行深圳分行堅(jiān)決貫徹黨中央、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總行決策部署，將疫情防控作為首要工作，慎終如始抓好疫情防控，加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)和疫情防控知識(shí)的宣傳力度，為金融消費(fèi)者提供高質(zhì)量的金融服務(wù)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

做實(shí)防控，確保金融服務(wù)不斷檔

1月20日，深圳確認(rèn)第1例新冠病毒感染者后，中信銀行深圳分行立即成立疫情防控小組，制定應(yīng)急預(yù)案，全轄下發(fā)防控提示，以最快速度、最嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)監(jiān)管部門、總行相關(guān)要求，確保員工及客戶生命安全。

為保障企業(yè)及市民金融服務(wù)需求，2月3日起，在確保防護(hù)措施到位的前提下，中信銀行深圳分行所有網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)，并根據(jù)不同區(qū)域客戶流量及金融需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整疫情期間廳堂服務(wù)人員數(shù)量配置，最大限度滿足業(yè)務(wù)辦理需求，確保金融服務(wù)不斷檔。通過公眾號(hào)、朋友圈、手機(jī)銀行等多渠道公示營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)安排，建立廳堂人員值班制，確保及時(shí)有效解決客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問題。

同時(shí)，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備充足的口罩、消毒液、酒精、紅外體溫槍等防疫物品，疫情期間嚴(yán)格實(shí)行“現(xiàn)金收支兩條線”，率先部署使用臭氧消毒機(jī)對(duì)回籠的現(xiàn)金進(jìn)行消毒后集中保管，優(yōu)先對(duì)外支付原封新鈔，全力保障客戶用上“放心錢”“衛(wèi)生錢”。

中信銀行深圳分行員工向客戶發(fā)放愛心口罩

深耕移動(dòng)線上場景，提供貼心服務(wù)

為滿足疫情防控期間消費(fèi)者金融需求，中信銀行深圳分行加大線上渠道服務(wù)宣傳力度，積極通過公眾號(hào)、微信群、朋友圈宣傳中信銀行深圳分行對(duì)公、零售、信用卡業(yè)務(wù)線上辦理指南，鼓勵(lì)并引導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道，減少人群聚集；推出7*24小時(shí)多樣化線上平臺(tái)服務(wù)，新增“愛心捐款”等功能，讓廣大金融消費(fèi)者省心省力宅家辦業(yè)務(wù)，減少外出頻次，降低感染風(fēng)險(xiǎn)。

為積極響應(yīng)深圳市“政務(wù)線上辦、市民少跑腿”的號(hào)召，提升對(duì)疫情防控的支持力度，近日，中信銀行深圳分行電子社?？ǚ?wù)在中信銀行手機(jī)銀行App成功上線，為深圳市參保居民提供線上渠道的社保賬戶管理、社保關(guān)系轉(zhuǎn)移、養(yǎng)老待遇認(rèn)證、異地就醫(yī)、親情服務(wù)等系列社保服務(wù)，受到深圳市民的廣泛好評(píng)。

中信銀行深圳分行將繼續(xù)深耕移動(dòng)線上場景，搭建集民政服務(wù)、醫(yī)療健康、交通出行為一體的線上增值服務(wù)體系，為金融消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

中信銀行深圳分行員工向客戶快遞應(yīng)急口罩

加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，規(guī)范營銷宣傳行為

為防止不法分子利用疫情實(shí)施詐騙，中信銀行深圳分行結(jié)合“疫情募捐、出行退訂、售賣防護(hù)物資”等疫情防控期間常見的詐騙手法，制作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)專題宣傳圖，面向消費(fèi)者開展“以案說險(xiǎn)”等形式的風(fēng)險(xiǎn)提示，讓廣大消費(fèi)者提高警惕、謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)詐騙，不斷提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。

同時(shí)，對(duì)內(nèi)發(fā)布了疫情防控期間法律風(fēng)險(xiǎn)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提示，嚴(yán)格規(guī)范員工金融營銷宣傳行為，不得非法或超范圍開展金融營銷宣傳活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)特殊時(shí)期的金融秩序，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

中信銀行深圳分行員工向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)

開展“一建到底”活動(dòng)，確保投訴咨詢渠道暢通

針對(duì)疫情期間消費(fèi)者普遍關(guān)心的征信管理、信貸政策、詐騙防范等熱點(diǎn)問題，中信銀行深圳分行為客戶實(shí)時(shí)在線回復(fù)、答疑、處理客戶的業(yè)務(wù)訴求，并積極引導(dǎo)金融消費(fèi)者采取非現(xiàn)場方式進(jìn)行咨詢溝通，積極回應(yīng)訴求，保障消費(fèi)者金融權(quán)益。

為踐行“信守溫度”服務(wù)理念，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，解決服務(wù)痛點(diǎn)，中信銀行深圳分行積極響應(yīng)總行號(hào)召，組織開展“一建到底”活動(dòng)，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，從銀行業(yè)務(wù)、流程、系統(tǒng)等角度出發(fā)，由網(wǎng)點(diǎn)收集基層業(yè)務(wù)痛點(diǎn)或消費(fèi)者意見建議，提交總行，總行層面進(jìn)行優(yōu)化和更新，并及時(shí)將結(jié)果反饋分行。該活動(dòng)有利于深入了解消費(fèi)者心聲，找準(zhǔn)日常管理及服務(wù)工作中的不足，加強(qiáng)了總、分、支之間的信息共享與溝通交流，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。  

此外，該行還為消費(fèi)者提供多種途徑的監(jiān)督、投訴渠道，及時(shí)妥善處理每一起客戶投訴，確保投訴咨詢渠道暢通。在網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)臺(tái)或公告欄等醒目位置公示投訴流程圖及統(tǒng)一客服熱線，確保投訴渠道暢通、矛盾糾紛及時(shí)化解；在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置公眾教育區(qū)，提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各類書籍、反詐騙宣傳手冊(cè)等；為更好地保障服務(wù)質(zhì)量，在每個(gè)柜臺(tái)前設(shè)置柜面服務(wù)評(píng)價(jià)器，讓消費(fèi)者客觀公正評(píng)價(jià)臨柜人員的服務(wù)；每兩月設(shè)置不同主題的消費(fèi)者滿意度調(diào)查，廣泛收集消費(fèi)者的意見，不斷提升服務(wù)水平。

出臺(tái)多項(xiàng)費(fèi)用減免政策，設(shè)置還款寬限期

為全力配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，中信銀行深圳分行積極踐行總行決策部署，自1月29日起至疫情結(jié)束止，對(duì)多項(xiàng)手續(xù)費(fèi)實(shí)施減免政策，積極踐行社會(huì)責(zé)任。其中包括：免收個(gè)人客戶人民幣存取款和轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)(適用于全國性支付清算系統(tǒng))；免收對(duì)公客戶人民幣存取款、本行轉(zhuǎn)賬及通過人民銀行二代支付清算系統(tǒng)發(fā)起的轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)；免收對(duì)公賬戶服務(wù)手續(xù)費(fèi)，包括對(duì)公賬戶開戶費(fèi)、對(duì)公印鑒掛失、電子對(duì)賬服務(wù)、單位結(jié)算卡等；免收對(duì)公現(xiàn)鈔服務(wù)手續(xù)費(fèi)，包括對(duì)公零鈔清點(diǎn)費(fèi)、大額取現(xiàn)費(fèi)、上門收款等；免收進(jìn)口疫情防控物資跨境手續(xù)費(fèi)等。

中信銀行深圳分行對(duì)參與疫情防控的醫(yī)護(hù)人員，重點(diǎn)疫區(qū)受疫情影響暫時(shí)失去收入來源的人群設(shè)置還款寬限期。寬限期內(nèi)，個(gè)人貸款發(fā)生逾期的，不視為違約，不計(jì)收罰息、不報(bào)送或消除征信逾期記錄。

中信銀行深圳分行員工給現(xiàn)金消毒

推出“暖心服務(wù)十二策”，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)

疫情防控期間，中信銀行深圳分行按照總行決策部署，推出了“暖心服務(wù)十二策”，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。具體包括：定制財(cái)富規(guī)劃，守護(hù)金融消費(fèi)者財(cái)富版圖；安心保險(xiǎn)計(jì)劃,為復(fù)工添保障；對(duì)個(gè)人貸款開辟綠色通道,為復(fù)工復(fù)產(chǎn)“添活力”；夢(mèng)想蓄力前行，讓小微企業(yè)融資有保障；健康銀行7*24小時(shí)家庭醫(yī)生服務(wù)；個(gè)人客戶費(fèi)用減免,普惠暖人心；手機(jī)銀行上線疫情專區(qū)，實(shí)時(shí)看動(dòng)態(tài)；線上商城上新，防疫用品現(xiàn)貨發(fā)售，一件包郵；鉆石管家，一對(duì)一服務(wù)，全天在線，24小時(shí)陪伴；家族信托，傳承財(cái)富，傳遞溫度；靈活還款、免手續(xù)費(fèi)、權(quán)益延期等信用卡暖心服務(wù)；線上95558，開辟“綠色通道”，線下網(wǎng)點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行八項(xiàng)防疫措施。

中信銀行深圳分行將繼續(xù)踐行“客戶為尊、誠信合規(guī)、專業(yè)創(chuàng)新、創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，助力全面打贏疫情防控的人民戰(zhàn)爭、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)。