在剛剛過去的2019年新春，招行深圳分行打造了“運贏心服務(wù)”系列活動，立足客戶服務(wù)升級，從實際出發(fā)，扎根商圈客戶，主動出擊拓展服務(wù)場景，聚焦客戶體驗，注重服務(wù)細節(jié)，致力于讓每個至網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶滿意而歸。

“新春有禮感恩有您”

招商銀行坪山支行位于坪山益田假日廣場內(nèi)，為進一步升級商圈內(nèi)重點客戶服務(wù)體驗，支行運營主管針對重點商戶開展了“新春有禮，感恩有你”春節(jié)上門走訪活動，贈送春節(jié)禮包，傾聽客戶心聲，針對廳堂服務(wù)管理、現(xiàn)金業(yè)務(wù)等商戶日常重點服務(wù)項目聽取了客戶意見和建議，為后續(xù)服務(wù)管理，尤其是客戶體驗提升項目提供了有針對性的寶貴建議。

與此同時，坪山支行運營部充分利用廳堂新春布置，重點關(guān)注全家一同前來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶，為客戶派送新春大禮包致以新春祝福，傾聽客戶服務(wù)建議，邀請客戶在留影墻合影留念，以此提升招商銀行這一品牌形象對不同年齡段家庭成員的覆蓋度。

招商銀行龍城支行龍城運營部為方便廣大居民，特設(shè)立了新鈔兌換窗口，讓客戶能快速換到新鈔。除此以外，還精心制作了新年簽，新年簽寫了滿滿的祝福，讓到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶隨機抽取，并可憑簽兌換新年禮物。此次活動得到廣大客戶的熱情參與，紛紛贊揚我行的特色活動，并開心拍照留念。

招商銀行華僑城支行坐落在東方花園社區(qū)，服務(wù)的客戶也多為居住在周邊的居民，華僑城支行便成為了居民換新鈔的首選銀行。依托 APP中深圳專區(qū)的“線上預約新鈔”的功能，在開放預約前華僑城支行就對到訪網(wǎng)點客戶及周邊社區(qū)客戶進行了大規(guī)模的宣傳。 華僑城支行已提早在網(wǎng)點設(shè)置了宣傳立牌，并積極向到柜面咨詢新鈔業(yè)務(wù)的客戶介紹線上預約新鈔的功能。除此之外，網(wǎng)點還借助社區(qū)嘉年華活動，進社區(qū)進行了新鈔預約的宣傳。

新鈔兌換業(yè)務(wù)開放伊始，就有大量客戶根據(jù)在線上已預約的記錄到網(wǎng)點辦理新鈔兌換業(yè)務(wù)。對于未在線上提前預約的換新鈔客戶，前臺和柜面都有放置二維碼，在現(xiàn)場邀請客戶掃描二維碼即時兌換處理。整個春節(jié)期間網(wǎng)點換新鈔業(yè)務(wù)井然有序，客戶滿意度大大提升。

溝通零距離，服務(wù)心境界

新年伊始，招商銀行橫崗支行為了更好的與客戶進行溝通，想客戶之所想，急客戶之所急，秉承“因您而變”的服務(wù)理念，特于1月21日開展了為期一周的“溝通零距離”活動。我行共收到來自182位客戶的趣味留言和建議，并對客戶的留言建議進行了分析和研究，并根據(jù)網(wǎng)點現(xiàn)有情況制定改進措施，爭取讓客戶體驗到更好的服務(wù)。

與此同時，為答謝新老客戶對招行橫崗支行的支持，橫崗支行特邀書法名家現(xiàn)場揮豪獻墨，筆走龍蛇，將春聯(lián)贈予客戶，讓今年冬天不再寒冷。

招商銀行龍崗支行以春節(jié)賀卡嵌入問卷的形式收集客戶心聲，聚焦客戶體驗，注重服務(wù)細節(jié)，致力于讓每個至網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶滿意而歸。龍崗支行結(jié)合節(jié)日特色，在新春賀卡上嵌入了精心設(shè)計的問卷調(diào)查二維碼，隨春節(jié)禮包一同贈予客戶。讓客戶掃碼吐槽吐心聲，一方面給客戶提供排解不滿情緒的渠道，另一方面通過對客戶意見收集分析也有助于更精準的把握客戶需求，摸清服務(wù)改進方向，真正做到為客戶提供“有溫度”的服務(wù)。

問卷調(diào)查有效參與人數(shù)共133人，其中42.21%的受訪者十分認可龍崗支行的服務(wù)，且超98.49%的受訪者都認為龍崗支行的服務(wù)流程十分順暢。客戶沒有吝嗇自己的贊美，對不同崗位的員工都表示了鼓勵，同時提出了許多需求與意見，包括增加手機充電臺，增加存折自助打印機等不同建議。龍崗支行后續(xù)也認真分析整合客戶建議，優(yōu)化服務(wù)流程，回饋給客戶更加優(yōu)質(zhì)的心服務(wù)。 運贏心服務(wù)，贏在用心，贏在暖心。趁新春佳節(jié)之機，以春節(jié)禮包與賀卡為載體，以問卷二維碼為媒介，新年心出發(fā)，龍崗支行必將以更優(yōu)質(zhì)的心服務(wù)，讓客戶感受到招行之暖，暖如春風！

招行3.0網(wǎng)點極簡、智慧、溫暖

招商銀行高新園支行2019年1月份全新升級到3.0版本裝修，通透舒適的環(huán)境和全新智能的設(shè)備為提升客戶體驗打下了良好的基礎(chǔ)。然而也面臨著實際的困難：金葵花室要在節(jié)后才能完成裝修對外開放，僅有的兩個現(xiàn)金窗口如何能應(yīng)對節(jié)前的客流高峰？如何在排隊壓力巨大的情況下保證客戶服務(wù)體驗？

高新園支行通過四大舉措，在節(jié)前客流量激增和柜臺窗口不足的巨大壓力下努力做好服務(wù)工作，非但做到零投訴、零差評，更是收獲了滿滿的來自客戶的肯定。

舉措一：發(fā)揮高級綜合柜員率100%的優(yōu)勢，統(tǒng)一調(diào)配柜臺資源

裝修期間儲蓄柜臺不足是我們首先面對的巨大挑戰(zhàn)，所幸高新園支行高級綜合柜員配置率達到100%，柜員之間業(yè)務(wù)互通能力較強。我們統(tǒng)一調(diào)配柜臺資源，多個對公柜臺見縫插針隨時分流儲蓄非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而儲蓄柜員也能在班后協(xié)助處理對公結(jié)算業(yè)務(wù)，保持整體高效率。

舉措二：多舉措多渠道提供新鈔兌換服務(wù)

高新園支行有大量重要客戶的新鈔需求，能否避免他們到柜臺排隊？我們積極與業(yè)務(wù)條線溝通協(xié)作，由客戶經(jīng)理自行換出部分新鈔上門為客戶兌換，大大提升客戶滿意度同時緩解了柜臺壓力。對部分員工較多的企業(yè)，我們采取了上門兌換的方式為企業(yè)員工服務(wù)。

舉措三：充分使用分行禮品及外匯額度，提供驚喜服務(wù)

高新園支行安排運營服務(wù)專員每天到大堂派發(fā)分行配送的春節(jié)禮包，讓等候客戶感到驚喜。同時，充分利用分行臨時在節(jié)前提升了網(wǎng)點的外匯額度的“福利”，備庫了大量的外幣及外幣零鈔，滿足了高端 客戶的春節(jié)出國現(xiàn)鈔需求，網(wǎng)點客戶經(jīng)理都感覺非常驚喜。

溝通零距離，服務(wù)心境界。隨著科技發(fā)展、客戶消費理念和消費行為的改變，招行深圳分行緊跟時代發(fā)展趨勢，通過智能化手段提升網(wǎng)點服務(wù)能力，以無紙化、電子化等方式，為客戶提供更加快捷、便利的服務(wù)，實現(xiàn)“極簡金融、極致體驗”。