深圳地區(qū)白領(lǐng)王先生近期要辦理出國旅游簽證，他通過招商銀行App深圳專區(qū)流水打印功能,在家足不出戶就收到了簽證所需的收入證明；年輕的App忠實(shí)用戶李小姐在深圳專區(qū)上體驗(yàn)沃爾瑪電子購物卡功能，以96折的優(yōu)惠價(jià)購買了一張沃爾瑪電子購物卡； IT碼農(nóng)吳先生在深圳專區(qū)購買了一張“麥當(dāng)勞天天五折”優(yōu)惠券，工作日午餐輕松搞掂……
這樣的案例每天都在招商銀行App用戶身上發(fā)生著。招商銀行深圳分行作為首批開通招商銀行App“城市專區(qū)”的分行，一直致力于提供豐富的線上活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)。
引入活動(dòng)讓專區(qū)有“活力”
為了更好地提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，招商銀行深圳分行開始著手策劃分行本地特色活動(dòng)。深圳客戶喜歡什么類型權(quán)益？互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在最火的營銷模式有哪些？現(xiàn)在深圳哪些網(wǎng)紅店流量最大？經(jīng)過多輪對(duì)比分析，經(jīng)營團(tuán)隊(duì)決定，哪里流量大我們就去哪里——于是，“肯德基優(yōu)惠吃雞”活動(dòng)應(yīng)運(yùn)而生。
“今天我處理了10個(gè)肯德基活動(dòng)的投訴！”
“辛苦了，要做好客戶安撫和網(wǎng)金服的溝通，同時(shí)這些投訴也提示我們?cè)诨顒?dòng)策劃上需要更加注意用戶體驗(yàn)?！?/p>
作為招商銀行深圳分行自主推出的第一個(gè)專區(qū)活動(dòng)，“肯德基優(yōu)惠吃雞”自上線以來，以其活動(dòng)門檻低、權(quán)益優(yōu)惠大，深受客戶歡迎，成功打響了專區(qū)活動(dòng)第一炮，初步建立了深圳城市專區(qū)品牌。后續(xù)，招商銀行深圳分行又進(jìn)一步梳理客戶需求，陸續(xù)開展了“視頻會(huì)員優(yōu)惠權(quán)益”“話費(fèi)充值立減”“百果園優(yōu)惠權(quán)益”和“簽到有禮”等活動(dòng)，構(gòu)建了以“多彩鵬城”為主題的權(quán)益活動(dòng)體系。目前，每天登錄深圳專區(qū)參與各類活動(dòng)的用戶達(dá)到2.5萬人。
迭代升級(jí)讓專區(qū)變“漂亮”
招商銀行手機(jī)銀行APP深圳專區(qū)構(gòu)建由1.0到2.0再到3.0，經(jīng)歷了搭框架，建房子和精裝修三個(gè)階段。從最初的簡單的模仿，到現(xiàn)在的自主迭代設(shè)計(jì)，全新的專區(qū)格局更明晰，功能更豐富，交互更吸睛，輔以節(jié)日的裝點(diǎn)，客戶登錄后耳目一新。
作為互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的新兵，深圳分行在專區(qū)的設(shè)計(jì)運(yùn)營上也經(jīng)歷了彷徨摸索階段。專區(qū)的1.0以模仿開始，屬于簡單的功能堆砌和活動(dòng)展示，邏輯性和友好性無從談起，流量提升緩慢。經(jīng)過一段時(shí)間的探索，分行借助總行開放更多專區(qū)功能模塊的契機(jī)，升級(jí)進(jìn)入2.0階段。但即使進(jìn)行了迭代升級(jí)，專區(qū)功能開發(fā)和線上活動(dòng)更多地是照搬總行，特色不足。
為了更好地展現(xiàn)深圳地區(qū)的特色服務(wù)，各種特色功能小程序陸續(xù)上線，豐富和填充了專區(qū)的功能設(shè)置，同時(shí)，招商銀行深圳分行積極開展各類線上活動(dòng)，進(jìn)一步豐富了專區(qū)的活動(dòng)形式和內(nèi)容。在3.0階段，招商銀行深圳分行在專區(qū)的設(shè)計(jì)上進(jìn)行了思維再造，廣泛參照主流互聯(lián)網(wǎng)A pp的界面設(shè)計(jì)和交互風(fēng)格，對(duì)深圳專區(qū)進(jìn)行了“裝修升級(jí)”，以便讓用戶更快捷地找到相應(yīng)的功能模塊。
在專區(qū)頁面元素設(shè)計(jì)過程中，招商銀行深圳分行“腦洞大開”，在頭腦風(fēng)暴中形成不同風(fēng)格的方案，同時(shí)積極和外部合作設(shè)計(jì)商溝通，根據(jù)分行的需求和用戶體驗(yàn)進(jìn)行論證，通過專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)交互設(shè)計(jì)師加以實(shí)現(xiàn)。
嵌入服務(wù)讓專區(qū)有“溫度”
金融自場景端，2018年在分行運(yùn)營條線和個(gè)貸等部門大力配合下，深圳分行在招商銀行 App城市專區(qū)上陸續(xù)上線流水打印、外幣預(yù)約、貸后服務(wù)、新鈔預(yù)約等“輕運(yùn)營”服務(wù)。以往客戶需要跑多次銀行才能辦理完成的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在 App上只需幾分鐘就可以輕松搞定。流水打印是深圳分行在系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)的線上運(yùn)營小程序，提供電子版下載和紙質(zhì)版快遞到家服務(wù)。該小程序上線后，分行結(jié)合旅游簽證、高端信用卡辦理、房貸辦理等業(yè)務(wù)協(xié)同推動(dòng)，進(jìn)行場景化營銷，獲得客戶廣泛好評(píng)。
2018年四季度線上流水打印7.2萬筆，有效分流柜面業(yè)務(wù)壓力。此類金融自場景的服務(wù)上線，進(jìn)一步提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，體現(xiàn)招商銀行深圳分行 金融科技創(chuàng)新對(duì)服務(wù)體驗(yàn)提升的“驅(qū)動(dòng)力”。