移動互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行能實現(xiàn)零售用戶突破性增長嗎？定位“金融科技銀行”的招商銀行給出了明確回答——招商銀行日前宣布，其零售用戶數(shù)正式突破1億大關(guān)。作為股份制商業(yè)銀行，招商銀行在網(wǎng)點數(shù)量相對有限的情況下，在零售領(lǐng)域創(chuàng)造了如此傲人佳績,得益于招行的服務(wù)基因和“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造金字招牌

揭開招商銀行零售用戶數(shù)保持快速增長的奧秘，其中折射的還是招商銀行“因您而變”的立行之本與核心價值觀。每一家企業(yè)的標志都代表著一種文化，招商銀行的標志向日葵就詮釋了他們的品牌文化：一切以用戶為中心，用戶是太陽，招行就是向日葵。追隨陽光的方向，向日葵才能長久保持鮮艷；順應(yīng)用戶的需求而變化，招商銀行才能取得長足發(fā)展。

這種 “因您而變”的思維方式，使得招行在金融業(yè)經(jīng)常做出一些“驚人之舉”。上世紀80、90年代，招行在行業(yè)內(nèi)率先推出的網(wǎng)點供應(yīng)牛奶咖啡、站立服務(wù)、微笑服務(wù)和上門服務(wù)等人性化服務(wù)舉措，收獲了大量忠實用戶；進入網(wǎng)絡(luò)時代后，招行于2015年9月率先進入“網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬全免費”時代，所有個人用戶通過招商銀行網(wǎng)上個人銀行、手機銀行APP辦理境內(nèi)任何轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)（包括異地和跨行轉(zhuǎn)賬）均享受0費率，贏得了用戶的交口稱贊；如今，招行對服務(wù)的追求已經(jīng)從 “滿意服務(wù)”升級為“感動服務(wù)”， 在服務(wù)理念、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)方式、服務(wù)管理等方面打造全流程的用戶服務(wù)體驗，從網(wǎng)點硬件設(shè)施到業(yè)務(wù)辦理中的細節(jié)，讓用戶全方位感受到招行服務(wù)升級迸發(fā)出的新活力。

在順應(yīng)用戶需求的發(fā)展理念之下，招商銀行始終密切關(guān)注著用戶需求及國內(nèi)外金融市場的變化，不斷推出新的金融產(chǎn)品。誕生于1995年的集多儲種、多幣種、多功能服務(wù)于一身的借記卡“一卡通”，以“用戶號管理”思維引發(fā)了中國銀行業(yè)的一場革命；率先涉水互聯(lián)網(wǎng)的“一網(wǎng)通”，同樣遠遠地走在了其他銀行前面,作為銀行業(yè)率先以全面開放姿態(tài)提供給商戶及用戶的移動支付產(chǎn)品，一經(jīng)推出即得到了市場高度認可，在與生活緊密相關(guān)的衣、食、住、行、娛樂、醫(yī)療、教育等行業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了快速滲透；“云按揭”省去了大量的人力物力，集中了互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗，讓購房者享受到快捷的金融體驗；“微客服”創(chuàng)造了信用卡服務(wù)新模式，其帶來的信用卡行業(yè)服務(wù)新模式也影響著更多人的理財生活。還有許許多多的金融產(chǎn)品，都是在以用戶為中心的理念下順應(yīng)而生，顛覆行業(yè)。

APP平臺助力輕型銀行建設(shè)

對于用戶基礎(chǔ)的重要性，招商銀行行長田惠宇早有遠見：“在移動互聯(lián)時代，不盡快達到億級的用戶規(guī)模，未來零售銀行很難有江湖地位。”招商銀行借力移動互聯(lián)東風(fēng)，順應(yīng)用戶行為線上化、移動化的趨勢，部署“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略。不僅在國內(nèi)率先推出了閃電貸、刷臉取款、一閃通、摩羯智投等行內(nèi)領(lǐng)先的創(chuàng)新服務(wù)，同時不斷迭代手機銀行、掌上生活兩個App，令其服務(wù)效率與體驗始終處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

招商銀行App以智能化、融合服務(wù)和金融自場景為核心理念，以實時互聯(lián)、智能服務(wù)、內(nèi)容驅(qū)動、自然交互為核心能力，推出摩羯智投、收支記錄、收益報告和生物識別四大新功能，實現(xiàn)六個行業(yè)首創(chuàng)，不僅開啟了智能理財新時代，還構(gòu)建起“人+機器”、“線上+線下”的融合服務(wù)新模式。近三年來，招商銀行App以每年一個大版本的節(jié)奏進行迭代，到去年末發(fā)布的招商銀行App 5.0版本，集合了收支記錄、語音和分類搜索、生物識別（人臉識別、指紋識別、語音指令）、摩羯智投、理財顧問等新功能。在這些創(chuàng)新性產(chǎn)品的助力下，截止2017年8月20日，招商銀行App總下載數(shù)已經(jīng)突破5000萬戶，月活躍用戶超過2800萬戶，用戶粘性及活躍度在金融App中均名列前茅。

掌上生活A(yù)pp則是招商銀行擁抱金融科技的又一里程碑式作品，最新數(shù)據(jù)顯示，掌上生活A(yù)pp總下載次數(shù)已突破1.35億，綁定用戶突破4000萬。據(jù)易觀智庫數(shù)據(jù)顯示，掌上生活A(yù)pp下載量屢次蟬聯(lián)國內(nèi)銀行信用卡用戶端下載量第一。在這個數(shù)據(jù)背后，秘訣是招行聚焦用戶需求，以金融科技為“核動力”，依靠大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等新興技術(shù)，不斷提供智能服務(wù)。憑借著規(guī)模、產(chǎn)品、技術(shù)、安全服務(wù)等方面的優(yōu)勢，掌上生活已成為用戶生活、消費的金融“利器”。在移動端產(chǎn)品更新迭代的同時，招商銀行還在不斷深化場景化金融，在今年7月和去年分別推出摩拜單車聯(lián)名信用卡以及滴滴聯(lián)名信用卡，為移動出行族提供諸多出行優(yōu)惠。

這些“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略的創(chuàng)舉，都是招商始終站在用戶立場上，不斷尋求與新經(jīng)濟形態(tài)展開創(chuàng)新合作，全方位搭建符合用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)體系，構(gòu)建“未來銀行”新生態(tài)的重要舉措。

專業(yè)能力贏得廣泛贊譽

正是憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與不斷創(chuàng)新，招商銀行不僅獲得了用戶的廣泛認可，也收獲了業(yè)界的廣泛贊譽。

在今年3月份由國際權(quán)威財經(jīng)雜志《亞洲銀行家》(The Asian Banker)主辦的“2017年度國際零售金融服務(wù)卓越大獎”評選中，招商銀行第8次榮膺“中國最佳零售銀行”，第13次榮獲“中國最佳股份制零售銀行”國際大獎，在中國區(qū)銀行中獲獎的數(shù)量最多。

在理財專業(yè)能力方面招行優(yōu)勢明顯，其強大的“1+N”理財專業(yè)團隊“連戰(zhàn)連捷”。早在2014“福布斯 富國”中國優(yōu)選理財師全國50強評選中，招行共有16名員工入選 “全國50強”，占比超過三成，以絕對的專業(yè)優(yōu)勢領(lǐng)跑同業(yè)。秉承“打造中國最佳財富管理銀行”的經(jīng)營理念，招行財富管理堅持提供“以用戶為中心”的財富管理服務(wù)，致力于為用戶提供專業(yè)化的財富管理服務(wù)和因人而異、度身定制的資產(chǎn)配置方案，讓用戶的財富更健康的成長，并因此榮獲了美國《環(huán)球金融》雜志（Global Finance） “最佳財富管理服務(wù)”獎，是唯一一家在財富管理領(lǐng)域獲得獎項的銀行。

憑借領(lǐng)先的專業(yè)能力，招行贏得了中高端客群的廣泛青睞。截至2017年6月30日，招商銀行私人銀行用戶規(guī)模達6.4萬戶，管理資產(chǎn)達1.8萬億元。在《歐洲貨幣》雜志公布的全球私人銀行排名中，招商銀行多次榮膺“中國區(qū)最佳私人銀行”。不僅在境內(nèi)首屈一指，招商銀行私人銀行在國際上也比肩一流。財富管理研究機構(gòu)Scorpio Partnership近日公布的全球私人銀行排名，招商銀行排名第15位，在中國銀行業(yè)中排名最高。

金融科技引領(lǐng)未來發(fā)展

無論是銀行業(yè)首個基于用戶號管理，集多儲種、多幣種、多功能服務(wù)于一身的借記卡——一卡通,率先試水互聯(lián)網(wǎng)、并以此為基礎(chǔ)逐步構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系的跨時代產(chǎn)品——一網(wǎng)通；還是順應(yīng)金融需求和科技發(fā)展變化，打破時空局限的移動交互平臺——招商銀行App,向獨立互聯(lián)網(wǎng)品牌跨越，開啟智能消費金融引擎的APP——掌上生活?？v觀三十年的發(fā)展史，招行每一個劃時代的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，都離不開服務(wù)至上的原則，也離不開金融科技的助力。而招行所定位的下半場，正劍指以金融科技為核心的零售銀行創(chuàng)新。

波士頓咨詢公司(BCG)近日發(fā)布了《2017年全球零售銀行業(yè)報告：加速智能化轉(zhuǎn)型》，認為零售銀行業(yè)需要通過不斷創(chuàng)新來保持盈利能力。隨著智能技術(shù)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，波士頓咨詢公司預(yù)計，到2020年智能變革能夠為零售銀行增加30%的經(jīng)營凈利潤。

在以“網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化”為目標的金融科技戰(zhàn)略指引下，招行正發(fā)起一場由FinTech驅(qū)動的渠道優(yōu)化和服務(wù)升級革命，以建平臺、引流量、接場景為重點，提升零售金融體系化運營能力，開啟零售金融未來。招行還在今年設(shè)立了專項基金，以激發(fā)內(nèi)部金融科技創(chuàng)新的熱情。正如田惠宇行長所說，金融科技是招行下半場轉(zhuǎn)型的核動力，必須舉全行“洪荒之力”推進金融科技戰(zhàn)略。

三十年風(fēng)雨兼程，招商銀行以用戶為中心，建立了全方位內(nèi)生能力體系，已經(jīng)形成自己的“護城河”。可以預(yù)見的是，未來招行還將繼續(xù)以服務(wù)和創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以金融科技為矛，為中國銀行體系樹立新標桿。