“零售業(yè)務(wù)是銀行可持續(xù)發(fā)展、基業(yè)長青的基礎(chǔ)。得零售者得天下?！敝行陪y行董事長李慶萍曾這樣說到。

中信銀行副行長方合英也曾于2017年4月在銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會上表示，隨著中國經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”的到來，國內(nèi)銀行業(yè)的發(fā)展模式正進(jìn)行著一場深刻的變革，依靠存貸利差的盈利模式難以為繼，零售業(yè)務(wù)因其逆周期性、資金來源穩(wěn)定和風(fēng)險(xiǎn)分散將成為經(jīng)濟(jì)下行期熨平市場波動的“穩(wěn)定器”。

正是基于這樣的判斷，2014年7月，素以傳統(tǒng)對公業(yè)務(wù)見長的中信銀行重新審視市場環(huán)境、客戶需求和自身發(fā)展，正式啟動了零售戰(zhàn)略二次轉(zhuǎn)型，全力布局“大零售”。

此后，中信銀行便開啟了以建設(shè)“最佳客戶體驗(yàn)銀行”為宗旨，以優(yōu)化管理機(jī)制和服務(wù)流程為抓手，以渠道、產(chǎn)品、隊(duì)伍建設(shè)為突破口，全面圍繞“四三三”戰(zhàn)略的零售二次轉(zhuǎn)型。

經(jīng)營業(yè)績是轉(zhuǎn)型效果的最好體現(xiàn)。轉(zhuǎn)型三年來，中信銀行零售業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，盈利能力快速提升。

最新發(fā)布的2017年中報(bào)顯示，該行零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入 227.78 億元，同比增長 22.26%，占營業(yè)收入的 31.54%，比上年提升 6.72 個(gè)百分點(diǎn)。其中，零售非利息凈收入 153.32 億元，占比為60.49%，提升 12.55個(gè)百分點(diǎn)。

新增信貸超八成投向零售

中信銀行零售銀行部副總經(jīng)理李志濤在接受采訪時(shí)表示，中信銀行之所以取得了在零售業(yè)務(wù)上較好的成績，第一就是戰(zhàn)略定力不動搖，持續(xù)的強(qiáng)化資源投入和戰(zhàn)略重視。其次是已經(jīng)逐漸形成了相對完善的體系，保證了業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長。

其中，“四三三”戰(zhàn)略便是中信銀行零售轉(zhuǎn)型的核心戰(zhàn)略?！八摹奔础皥?jiān)持效益與規(guī)模并舉”、“堅(jiān)持硬轉(zhuǎn)與軟轉(zhuǎn)并行”、“堅(jiān)持基礎(chǔ)與創(chuàng)新并抓”、“堅(jiān)持聯(lián)動與協(xié)同并進(jìn)”?！叭笔且蠓e極應(yīng)對市場變化，做大三方面重點(diǎn)業(yè)務(wù)，包括做大資產(chǎn)業(yè)務(wù)、做大管理資產(chǎn)和做大支付結(jié)算。第二個(gè)“三”是圍繞內(nèi)部經(jīng)營管理，做強(qiáng)三方面能力，分別是“做強(qiáng)客戶經(jīng)營”、“做強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能”、“做強(qiáng)零售隊(duì)伍建設(shè)”。

據(jù)李志濤介紹，中信銀行于2011年首次提出零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并于2014年再次提出零售二次轉(zhuǎn)型。經(jīng)過兩次改革，該行零售業(yè)務(wù)發(fā)展突飛猛進(jìn)。截至今年上半年，主要核心業(yè)務(wù)指標(biāo)逆勢增長，盈利能力顯著提升；零售體系建設(shè)日臻完善，搭建了包括產(chǎn)品體系、隊(duì)伍體系、流程體系、系統(tǒng)體系、服務(wù)體系、考核體系和合規(guī)體系等在內(nèi)的多項(xiàng)內(nèi)容，整體進(jìn)入良性、高速運(yùn)營的發(fā)展軌道。

在資源傾斜上，今年上半年，中信銀行信貸資源繼續(xù)向零售業(yè)務(wù)傾斜。數(shù)據(jù)顯示，中信銀行上半年新增貸款 2131.68 億元，其中個(gè)人貸款占比 82.42%，個(gè)人貸款余額占比進(jìn)一步提升至 36.63%。

李志濤也表示，2017年是該行個(gè)貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型定型之年，個(gè)貸業(yè)務(wù)將緊跟總行節(jié)奏，追求效益、規(guī)模與質(zhì)量的協(xié)調(diào)發(fā)展，做大規(guī)模的同時(shí)保證量價(jià)齊升。明確要由“規(guī)模個(gè)貸”向“價(jià)值個(gè)貸”和“質(zhì)量個(gè)貸”方向發(fā)展，要求個(gè)貸業(yè)務(wù)在擴(kuò)展規(guī)模的同時(shí)，一方面要更加重視價(jià)格和收益，另一方面重視資產(chǎn)質(zhì)量的控制。

為響應(yīng)國家大力發(fā)展普惠金融的政策要求，中信銀行加快個(gè)貸產(chǎn)品研發(fā)，強(qiáng)化流程管控，主動調(diào)整個(gè)貸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在個(gè)貸產(chǎn)品定價(jià)優(yōu)化、資產(chǎn)規(guī)模較快增長的同時(shí)，保持資產(chǎn)質(zhì)量基本穩(wěn)定。截至2017年6月末，中信銀行個(gè)人貸款余額 8081.78億元。

以客戶體驗(yàn)為原點(diǎn)

為做強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能、加強(qiáng)產(chǎn)能監(jiān)測評估，中信銀行實(shí)行“一行一策”策略,開展全行網(wǎng)點(diǎn)分類管理模式，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。同時(shí)，加強(qiáng)電子渠道和物理渠道的整合聯(lián)通，優(yōu)化自助設(shè)備布局和功能建設(shè)，保障移動互聯(lián)渠道和支行網(wǎng)點(diǎn)渠道的服務(wù)聯(lián)通，促進(jìn)相互引流客戶，提升業(yè)務(wù)辦理效率。

在產(chǎn)品方面，中信銀行還先后發(fā)布“信e付”、“云閃付”等電子銀行創(chuàng)新支付產(chǎn)品。中信銀行信用卡中心則緊隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，先后與順豐、京東、小米、華為、返利網(wǎng)等多領(lǐng)域公司跨界合作。在做好資產(chǎn)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，中信銀行大力發(fā)展零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)，打造 “公積金網(wǎng)貸”、“信用C貸”等創(chuàng)新產(chǎn)品，使之成為提升客戶服務(wù)水平的有力抓手。

2017年，該行分管零售的副行長郭黨懷明確提出，要做有價(jià)值的零售銀行、通過提升客戶體驗(yàn)增強(qiáng)品牌價(jià)值，這將是未來該行零售發(fā)展的主旋律?！斑@就要求我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)都是‘客戶體驗(yàn)’，未來產(chǎn)品、渠道、服務(wù)都將圍繞這個(gè)原點(diǎn)展開。同時(shí)，我們還強(qiáng)調(diào)科技創(chuàng)新的重要型，尤其是借助當(dāng)前金融科技發(fā)展大勢、圍繞客戶痛點(diǎn)和需求，提供滿足客戶極致體驗(yàn)的服務(wù)?！崩钪緷缡窍蛴浾弑硎?。

正是基于這樣的“以客戶體驗(yàn)為中心”的理念，薪金煲、出國金融、手機(jī)銀行、信用卡等特色產(chǎn)品，深受市場好評。數(shù)據(jù)顯示，截至2017年6月末，中信銀行個(gè)人客戶總數(shù) 7257.24 萬戶，比上年末增長7.6%；零售貴賓客戶153.71 萬戶，比上年末增長 11.19%；私人銀行客戶 22.48 萬戶，比上年末增長15.13%。信用卡貸款余額 3,021.56 億元，比上年末增長 27.33%；累計(jì)發(fā)卡4160.69萬張，同比增長23.49%。

經(jīng)過多年精耕細(xì)作，“要出國，找中信”的品牌形象已深入人心。出國金融作為中信銀行零售業(yè)務(wù)的特色大單品，已成為美國、英國、澳大利亞、巴西、以色列、新加坡、南非、意大利、新西蘭等 9 國使館簽證代繳費(fèi)、代傳遞或開立留學(xué)匯款專用賬戶的唯一國內(nèi)合作金融機(jī)構(gòu)。該行還推出“中信全球簽”，為客戶提供共計(jì) 70 個(gè)國家的簽證辦理服務(wù)。（通訊員 蔡奕臻）