在工商銀行深圳市分行營業(yè)部的智能化營業(yè)大廳內(nèi),有一個2015年全國銀行業(yè)“雷鋒崗”的大堂服務團隊,林偉及他的八位同事長年奮戰(zhàn)在服務的第一線,始終以最真誠的心,最優(yōu)質(zhì)的服務來迎接每一位客戶。
以身作則作表率
在二十年的服務歷程里,林偉一直以身作則,以分行營業(yè)部所提倡“最真誠的心靈,最親切的微笑,最靈巧的雙手”的“三最”服務理念來實踐大堂的服務管理。每天的晨訓、每次與員工的交談,林偉同志總是用自己的笑容和人格魅力影響著每一位員工,讓員工同樣把最真摯的微笑獻給所有客戶。
大堂服務的特殊性決定了每天八小時的站立式服務,林偉同志作為營業(yè)主任更是絲毫不松懈,克服了腳后跟的舊患發(fā)作,堅持每一天服務好客戶。分行營業(yè)部全年365天都對外營業(yè),因此周末他也要隨時待命,接聽電話,解決疑難問題,遇到突發(fā)事件,第一時間趕回營業(yè)部。
建立服務傳導機制
在很多消費者的心目中分行營業(yè)部就是工行的深圳總部,遇到任何疑難雜癥都會來到營業(yè)部。因此林偉同志根據(jù)經(jīng)驗配合營業(yè)部建立了一套快速的服務傳導機制,具體問題具體分析,按事情的輕重緩急有條不紊地解決。
7月某日,一位消費者反映其公司遭遇網(wǎng)絡詐騙,已將20萬元資金轉(zhuǎn)出,請求營業(yè)部協(xié)助追回該筆款項。林偉同志緊急安排相關(guān)人員進行處理,經(jīng)過5個多小時的不懈努力后,終于在當晚8點成功為消費者將匯款追回。
將服務有形化
服務是無形的,但林偉同志卻將其有形化了,并賦予了服務生命和價值。營業(yè)部網(wǎng)點附近老人比較多,經(jīng)常會遇到一些忘記回家路線的老人,林偉建立了老人檔案,記錄了老人的基本情況、家人的聯(lián)系方式以及地址等,以便當有此情況發(fā)生時能第一時間聯(lián)系老人的家人,有時候甚至親自送老人回家。
某日,一位客戶稱其母親年逾八十,在深圳工行二十年前開有一張銀行卡,內(nèi)有一萬多基金未贖回。因該業(yè)務需要本人辦理,其母親現(xiàn)在廣西,出入不便,且辦不了委托書委托辦理,要求我行解決。林偉急客戶所急,聯(lián)系廣西當?shù)毓ば泻?,由當?shù)鼐W(wǎng)點第二天派人到鄉(xiāng)下其母親住處核實,面簽委托書。深圳工行收到掃描件后,給予代理辦理。次日辦好了全部業(yè)務。
工匠精神24載
林偉同志秉承甘于奉獻、長期堅持、注重細節(jié)、注重品質(zhì)的服務理念,不斷提升自我,提升服務的意識。在工作的24個年頭里先后榮獲了深圳市先進工作者、廣東省金融系統(tǒng)先進個人、全國金融系統(tǒng)“金融業(yè)務能手”、全國金融系統(tǒng)“五一勞動獎章”、“深圳市勞動模范”等榮譽稱號。