近日，記者撥打光大銀行電話銀行電話，語音系統(tǒng)出現(xiàn)了這樣的提示：“陽光小智智能語音服務(wù)上線了，只要簡(jiǎn)單說出你的需求就可以辦理業(yè)務(wù)，立即體驗(yàn)請(qǐng)按0，使用傳統(tǒng)菜單請(qǐng)按1……”這是光大銀行為改善客戶語音自助服務(wù)、提高電話銀行業(yè)務(wù)效率的一項(xiàng)新功能。

傳統(tǒng)電話銀行通過設(shè)置層層按鍵索引，為客戶提供自助語音服務(wù)，客戶在使用時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間才能找到需要的業(yè)務(wù)。隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，光大銀行捕捉到采用人工智能技術(shù)有效優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)意，以“科技服務(wù)高效、科技創(chuàng)新領(lǐng)先”為導(dǎo)向，將人工智能技術(shù)與客服系統(tǒng)創(chuàng)新結(jié)合，升級(jí)該系統(tǒng)為“智能語音系統(tǒng)”，致力于打造新型智能電話銀行，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

該行“智能語音系統(tǒng)”通過機(jī)器人完成客服系統(tǒng)的語音導(dǎo)航、語音交互、語音咨詢等功能，實(shí)現(xiàn)自助語音菜單的“扁平化”，客戶向機(jī)器人直接發(fā)出語音指令，通過對(duì)話告知業(yè)務(wù)需求即可實(shí)現(xiàn)快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如，查詢信用卡還款情況、申請(qǐng)信用卡額度調(diào)整，還可以根據(jù)機(jī)器人業(yè)務(wù)列表進(jìn)入需要的功能，與傳統(tǒng)語音客服相比，可節(jié)省用戶時(shí)間，提高自助服務(wù)效率，有效提升用戶滿意度。

光大銀行通過人工智能技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)語音服務(wù)自動(dòng)化，邁出了人工智能技術(shù)在該行客服系統(tǒng)應(yīng)用的關(guān)鍵一步，通過構(gòu)建一套智能服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“自助+智能+人工”三層服務(wù)模式，滿足客戶多樣化的服務(wù)選擇，進(jìn)一步拓展渠道服務(wù)能力。后續(xù)，光大銀行將加強(qiáng)對(duì)“智能語音系統(tǒng)”機(jī)器人的訓(xùn)練，以豐富機(jī)器人的知識(shí)、增加機(jī)器人能處理的交易種類、優(yōu)化機(jī)器人的服務(wù)流程、提高機(jī)器人的語音識(shí)別率，提升客服系統(tǒng)的質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率，為客戶提供更加便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（通訊員 樓蓉 李昕）