近年來(lái)，銀行客戶行為呈向線上遷移的趨勢(shì)，智能終端幾乎成為現(xiàn)代人肌體的一部分，客戶的生活、消費(fèi)、獲取信息、金融服務(wù)高度依賴智能手機(jī)等電子終端。與此同時(shí)，金融科技企業(yè)的興起為客戶提供了全方位的替代性渠道或金融服務(wù)，客戶不再只使用特定銀行的特定渠道或產(chǎn)品，而是根據(jù)自身需求與服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行自主選擇。

客戶行為的變化，對(duì)銀行業(yè)的客戶服務(wù)和價(jià)值創(chuàng)造模式提出了新的要求。如何在滿足客戶移動(dòng)金融服務(wù)需求的同時(shí)，兼顧自然流暢的交互體驗(yàn)，從而獲得客戶認(rèn)同，是銀行業(yè)亟需解決的問(wèn)題。作為業(yè)內(nèi)金融科技創(chuàng)新的先行者，招商銀行把目前主流的生物識(shí)別技術(shù)集大全應(yīng)用于招商銀行APP5.0，致力于為客戶提供便捷、安全的移動(dòng)金融服務(wù)，再次引領(lǐng)同業(yè)，進(jìn)入銀行業(yè)的智能核身時(shí)代。

站在消費(fèi)者賬戶安全角度，對(duì)技術(shù)嚴(yán)格把關(guān)，并因地制宜配套不同的風(fēng)險(xiǎn)保障體系。既有效保障用戶資金安全，又提升用戶體驗(yàn)。

總之，銀行的服務(wù)模式必須從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)化成客戶導(dǎo)向，全面改造其服務(wù)客戶的組織架構(gòu)與后臺(tái)流程。在Bank3.0時(shí)代，客戶的日常交易大多是通過(guò)電子渠道完成，要打造絕佳的客戶體驗(yàn)，不管客戶是使用哪個(gè)渠道，都要確保每次服務(wù)的良好體驗(yàn)，所以銀行一方面需要加強(qiáng)在電子渠道的投資，另一方面也需要加強(qiáng)多渠道的整合與改善。只有這樣，銀行才能保證包括物理網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的所有渠道都能及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，與客戶進(jìn)行良性互動(dòng)，讓每一次與客戶的接觸都被妥善的處理與記錄，累積出服務(wù)客戶的最佳模式，帶給客戶最佳的體驗(yàn)。