近年來，銀行客戶行為呈向線上遷移的趨勢，智能終端幾乎成為現(xiàn)代人肌體的一部分，客戶的生活、消費、獲取信息、金融服務高度依賴智能手機等電子終端。與此同時，金融科技企業(yè)的興起為客戶提供了全方位的替代性渠道或金融服務，客戶不再只使用特定銀行的特定渠道或產(chǎn)品，而是根據(jù)自身需求與服務體驗進行自主選擇。

客戶行為的變化，對銀行業(yè)的客戶服務和價值創(chuàng)造模式提出了新的要求。如何在滿足客戶移動金融服務需求的同時，兼顧自然流暢的交互體驗，從而獲得客戶認同，是銀行業(yè)亟需解決的問題。作為業(yè)內金融科技創(chuàng)新的先行者，招商銀行把目前主流的生物識別技術集大全應用于招商銀行APP5.0，致力于為客戶提供便捷、安全的移動金融服務，再次引領同業(yè)。

智能風控：智能核身拓展銀行服務邊界

金融交易的三要素是核身、授權以及資金的交割清算。過去，由于核身技術的局限性，用戶也不得不依托實體核身工具驗證身份，比如銀行卡、USB Key等。例如密碼、驗證碼等傳統(tǒng)線上核身手段較為簡單，具有安全隱患，迫使銀行業(yè)限制移動金融業(yè)務的辦理范圍，僅能在線下網(wǎng)點為客戶提供完整的銀行服務。

與傳統(tǒng)加密和解鎖方式不同，生物識別技術具有隨身“攜帶”、防偽性能好、私密性強、具有唯一性等優(yōu)點，其在安全性上的出色表現(xiàn)，為銀行遠程核身提供了更為可靠的手段，幫助銀行業(yè)邁向更廣闊的自助及移動金融服務領域。例如，招商銀行APP5.0中人臉識別技術的應用，讓一些原本僅能在線下網(wǎng)點辦理的業(yè)務，例如大額轉賬等，在手機上就能完成。

當然，人臉識別技術僅僅是招商銀行APP5.0遠程智能風控策略的一個環(huán)節(jié)。招商銀行APP5.0還引入了基于大數(shù)據(jù)的實時分析技術，基于客戶設備、位置、關系、行為、偏好等部署規(guī)則和風險識別模型，實現(xiàn)了客戶從登錄、查詢、支付到轉賬等全場景全流程的風控覆蓋，以毫秒級速度判定客戶交易風險，實時分發(fā)風險策略管控風險交易，調用傳統(tǒng)密碼、驗證碼、指紋登錄、人臉識別等多元組合核身手段，為客戶提供多重賬戶信息和資金安全防護。

自然交互：用戶視角重構銀行服務

自然交互，即客戶可以使用指紋、聲音、人臉等自然語言直接與機器發(fā)生交互。過去由于技術限制，人被迫主動適應機器，客戶必須依托銀行卡等核身工具核實身份，輸入機器讀得懂的機器語言，例如密碼或文字等才能享受銀行服務，銀行業(yè)也僅能以卡視角為用戶提供割裂的金融服務，用戶體驗較差。

招商銀行率先從卡視角轉變?yōu)橛脩粢暯?，轉產(chǎn)品導向為客戶導向，在招商銀行APP5.0中綜合應用指紋登錄、人臉識別、語音搜索等生物識別技術，使手機銀行能夠讀懂客戶的指紋、聲音、人臉等自然語言，節(jié)省了客戶的人機交互成本，為客戶提供了自然流暢的服務體驗。

例如，用戶無需再特意記憶密碼或輸入文字，用指紋快速登錄賬戶，說話即可搜索想要內容，而辦理某些業(yè)務，例如大額轉賬時更無需再到柜臺，直接人臉識別即可，非常簡單便捷。此外，該APP的搜索功能，還應用了語義分析技術，能智能識別自然生活用語，精準為用戶搜出相關功能。例如，用戶輸入“打錢”，APP能智能為用戶推薦“轉賬匯款”功能。

不是叫李白的都是詩人，生物識別千萬種，用得靠譜才是王道。同業(yè)中率先綜合應用生物識別技術的招商銀行認為，開發(fā)應用生物識別技術，應該從用戶視角出發(fā)，在保障消費者賬戶信息與資金安全的前提下，為客戶提供絕佳的移動金融服務體驗。

生物識別技術與智能風控策略在招商銀行APP5.0的綜合應用，使招商銀行能夠以更精準的安全方案實現(xiàn)遠程身份認證，率先進入銀行業(yè)的智能核身時代。未來銀行服務將不再被局限在物理網(wǎng)點，而是將深度滲入客戶各種生活場景中去，無論何時何地都能即時滿足客戶需求，銀行服務將無處不在。

作為業(yè)內智能技術的先行者，招商銀行把目前主流的生物識別技術集大全應用于招行APP5.0版本，進入銀行業(yè)的智能核身時代。

站在消費者賬戶安全角度，對技術嚴格把關，并因地制宜配套不同的風險保障體系。

生物識別技術能夠以更精準的安全方案實現(xiàn)遠程身份認證

進入銀行業(yè)的智能核身時代。既有效保障用戶資金安全，又提升用戶體驗。

在Bank 2.0時代，網(wǎng)上銀行的推出與普及幫助客戶隨時使用銀行的服務，實現(xiàn)了前所未有的控制感與多元選擇，由此實現(xiàn)了銀行電子渠道的快速成長。而當智能手機風靡全球，成為人們生活中不可或缺的一部分后，手機銀行的需求得以全面鋪開，讓客戶真正實現(xiàn)了在任何時間、任何地點皆能操作現(xiàn)金以外的銀行業(yè)務。而一旦客戶可以不受時間和空間的阻礙，便捷地完成銀行業(yè)務，網(wǎng)點的地位和作用就遭到不可逆轉地下滑。這讓以物理網(wǎng)點體系為基礎的已經(jīng)平穩(wěn)營運了數(shù)百多年的銀行業(yè)面臨莫大的沖擊，物理網(wǎng)點的轉型已迫在眉睫。

之所以會出現(xiàn)這樣的情況，是因為絕大多數(shù)銀行依舊認為銀行業(yè)務本身依舊是銀行的專利，銀行業(yè)務的未來形態(tài)，只能由銀行本身，而非其他外來的任何力量所決定。但實際上，Bank 3.0的變革源動力來自全球的經(jīng)濟結構轉型、互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展、企業(yè)和個人金融知識的普及、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的跨界、互聯(lián)網(wǎng)金融的興起、社會消費主體年齡的變化，財富擁有和決策者的變化等等，唯獨不占主導地位的，就是銀行自己的想法和意愿。這四輪沖擊會導致這樣一個結果：作為機構的銀行的重要性被不斷沖擊、削弱，而銀行服務本身，延展到Google、Paypal、支付寶[微博]、電信運營商、手機制造商、零售連鎖業(yè)等行業(yè)上來。這是因為，客戶使用銀行服務的行為已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變化，他們不會只單獨使用特定銀行的特定渠道或產(chǎn)品，而是以多種方式與銀行互動，但銀行的業(yè)務流程、組織架構與信息系統(tǒng)還不能跟上客戶行為習慣的改變，導致銀行應對起來顯得格外遲緩。而站在客戶的角度，既然銀行給不了想要的服務與體驗，那他們勢必會尋求替代性的渠道或服務——這就給了諸多以前不曾涉及銀行業(yè)的企業(yè)機會。互聯(lián)網(wǎng)金融在中國的鼓噪、諸多非銀機構在全球范圍內的崛起，以及各種以移動渠道為核心的新型金融品牌的創(chuàng)立，都在證明著這一點。

那么，銀行是否真的不可取代呢？Brett King的態(tài)度已經(jīng)足夠明確：重要的是銀行服務，而不是銀行本身。而且，在他看來，銀行與其花時間與他爭論這一結論究竟正確與否，還不如先檢視一下自己究竟是不是如他所說的那樣，已經(jīng)落后于整個大環(huán)境的變化。

Brett King之所以這么肯定的原因也很簡單，在Bank 3.0時代，客戶已經(jīng)占據(jù)了與銀行關系中的主導權，銀行如不能在客戶的生活中扮演足夠重要且親密的角色，自然無法被客戶認同。而且，主導權的轉移不僅意味著客戶需求決定了銀行服務的轉型方向，更決定了銀行的品牌形象本身究竟該往何處去。

總之，銀行的服務模式必須從產(chǎn)品導向轉化成客戶導向，全面改造其服務客戶的組織架構與后臺流程。在 Bank 3.0 時代，客戶的日常交易大多是通過電子渠道完成，要打造絕佳的客戶體驗，不管客戶是使用哪個渠道，都要確保每次服務的良好體驗，所以銀行一方面需要加強在電子渠道的投資，另一方面也需要加強多渠道的整合與改善。只有這樣，銀行才能保證包括物理網(wǎng)點在內的所有渠道都能及時響應客戶的需求，與客戶進行良性互動，讓每一次與客戶的接觸都被妥善的處理與記錄，累積出服務客戶的最佳模式，帶給客戶最佳的體驗。