2017年4月13日，第104場(chǎng)銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì)在京舉行。中信銀行副行長(zhǎng)方合英以“新常態(tài)下謀轉(zhuǎn)型 中信銀行打造創(chuàng)新型零售銀行”為主題，全方位解析了該行近年來在推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、持續(xù)加強(qiáng)零售核心競(jìng)爭(zhēng)力、提升客戶服務(wù)水平方面做出的探索和創(chuàng)新。一同參與本次發(fā)布的還有中信銀行零售銀行部總經(jīng)理常戈、個(gè)人信貸部總經(jīng)理助理傅承鋒。

面對(duì)全新的外部發(fā)展趨勢(shì)，方合英在例行新聞發(fā)布會(huì)上表示，近年來該行積極推進(jìn)零售戰(zhàn)略“二次轉(zhuǎn)型”，以建設(shè)“最佳客戶體驗(yàn)銀行”為目標(biāo)，通過統(tǒng)一硬件形象標(biāo)準(zhǔn)、提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力、開展綜合營(yíng)銷活動(dòng)，以客戶為中心，以優(yōu)化管理機(jī)制和營(yíng)銷服務(wù)流程為抓手，以渠道、產(chǎn)品、隊(duì)伍為突破口，全面提升零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理效率，盈利能力顯著提升。

二次轉(zhuǎn)型 全面布局大零售

2014年7月，素以傳統(tǒng)對(duì)公業(yè)務(wù)見長(zhǎng)的中信銀行重新審視市場(chǎng)環(huán)境、客戶需求和自身發(fā)展，正式啟動(dòng)了零售戰(zhàn)略二次轉(zhuǎn)型，全力布局“大零售”。

方合英介紹，中信銀行零售戰(zhàn)略二次轉(zhuǎn)型涵蓋零售業(yè)務(wù)六個(gè)主要方面，一是全面落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)硬件轉(zhuǎn)型。統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)管理，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，突出小型化、智能化、多業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)客戶分層、功能分區(qū)、產(chǎn)品分銷、業(yè)務(wù)分流的“四分理念”；二是大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)軟件轉(zhuǎn)型。通過組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶營(yíng)銷、流程制度及零售文化導(dǎo)入，建立標(biāo)準(zhǔn)化獲取客戶流程和服務(wù)體系，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能；三是開展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)。統(tǒng)一開展“中信紅”綜合營(yíng)銷活動(dòng)，完善客戶分層經(jīng)營(yíng)，打造私人銀行業(yè)務(wù)差異化經(jīng)營(yíng)體系；四是強(qiáng)化績(jī)效引導(dǎo)。建立大零售投入產(chǎn)出分析體系，全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)零售績(jī)效積分管理，提升資源配置效率；五是加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，打造零售團(tuán)隊(duì)文化。加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)，厘清總分值各級(jí)崗位職責(zé)。加快產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)流程；六是加強(qiáng)電子銀行渠道建設(shè)。實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)整合，提高零售產(chǎn)品上線率，重點(diǎn)發(fā)展直銷銀行，智慧社區(qū)O2O建設(shè)。中信銀行還為此成立了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型辦公室，切實(shí)保障各項(xiàng)轉(zhuǎn)型工作的順利落地。

一行一策 堅(jiān)持以客戶為中心

為做強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能、加強(qiáng)產(chǎn)能監(jiān)測(cè)評(píng)估，中信銀行實(shí)行“一行一策”策略,開展全行網(wǎng)點(diǎn)分類管理，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。同時(shí)，加強(qiáng)電子渠道和物理渠道的整合聯(lián)通，優(yōu)化自助設(shè)備布局和功能建設(shè)，保障移動(dòng)互聯(lián)渠道和支行網(wǎng)點(diǎn)渠道的服務(wù)聯(lián)通，促進(jìn)相互引流客戶，提升業(yè)務(wù)辦理效率。此外，中信銀行緊抓零售隊(duì)伍建設(shè)，注重人才培養(yǎng)，同時(shí)推行零售績(jī)效積分管理，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)隊(duì)伍的服務(wù)能力。

方合英表示，在零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型過程中，中信銀行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)發(fā)展理念；同時(shí)，注重全面提升面向中高端客戶的綜合金融產(chǎn)品服務(wù)水平和資產(chǎn)配置能力。具體措施包括構(gòu)建差異化客戶分層經(jīng)營(yíng)體系，通過產(chǎn)品、隊(duì)伍、服務(wù)、渠道和品牌實(shí)施差異化的營(yíng)銷策略，逐步確立“利潤(rùn)中心、管營(yíng)合一、上管下營(yíng)”的私人銀行新模式；將零售產(chǎn)品、宣傳、組織和活動(dòng)統(tǒng)一，建立起零售板塊整合的綜合營(yíng)銷體系。以“幸?！睘橹黝}，以客戶為中心，形成“三卡一金”為特色的家庭財(cái)富體系，重點(diǎn)挖掘女性客群需求，同時(shí)帶動(dòng)幸福年華卡老年客群、菁英卡年輕客群的增長(zhǎng)，并進(jìn)一步強(qiáng)化出國金融特色業(yè)務(wù)。

截至2016年末，中信銀行個(gè)人客戶合計(jì)6,747萬戶，比上年末增長(zhǎng)16.37%；零售中高端客戶（日均管理資產(chǎn)50萬以上）50.47萬戶，比上年末增長(zhǎng)20.51%；私人銀行客戶（日均管理資產(chǎn)600萬以上）2.16萬戶，比上年末增長(zhǎng)31.35%。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) 引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)金融新潮流

一直以來，中信銀行零售銀行創(chuàng)新思路，銳意進(jìn)取，始終走在金融創(chuàng)新的最前端。2016年，中信銀行與美國國土安全局簽署了EVUS協(xié)議，幫助所有赴美客戶辦理兩年一次的EVUS信息登記服務(wù)，是中信銀行獨(dú)家獲得赴美簽證代繳費(fèi)、代傳遞和護(hù)照返還業(yè)務(wù)等赴美服務(wù)的再升級(jí)。而在出國金融業(yè)務(wù)上，中信銀行是首家推出“全球簽”業(yè)務(wù)的銀行，其簽證業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到全球70多個(gè)國家。

互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新也是中信銀行零售二次轉(zhuǎn)型的重要抓手。與百度共同發(fā)起設(shè)立“百信銀行”，開創(chuàng)了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)公司攜手共贏的新格局；牽頭11家股份制商業(yè)銀行聯(lián)合發(fā)起設(shè)立“商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融聯(lián)盟”，引領(lǐng)電子賬戶行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過聯(lián)盟行間的系統(tǒng)互聯(lián)、賬戶互認(rèn)、資金互通，為客戶帶來更加安全的賬戶保障和更多創(chuàng)新的金融服務(wù)。在新技術(shù)應(yīng)用方面，中信銀行搶占大數(shù)據(jù)發(fā)展先機(jī)，積極推進(jìn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷探索，同時(shí)搭建了遠(yuǎn)程營(yíng)銷服務(wù)體系，大大提升了客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。

此外，中信銀行還先后發(fā)布“信e付”、“云閃付”等電子銀行創(chuàng)新支付產(chǎn)品。中信銀行信用卡中心則緊隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，先后與順豐、京東、小米、華為、返利網(wǎng)等多領(lǐng)域公司跨界合作。同時(shí)，為提升廣大客戶資產(chǎn)配置能力，中信銀行整合集團(tuán)及9家金融子公司的品牌、專家、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)等資源，舉辦“中信財(cái)富論壇”，發(fā)布中信財(cái)富指數(shù)報(bào)告，并形成中信產(chǎn)品精選方案。此外，在做好資產(chǎn)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，中信銀行大力發(fā)展零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)， 打造“房抵貸”、“公積金網(wǎng)貸”、“信用C貸”等創(chuàng)新產(chǎn)品，使之成為提升客戶服務(wù)水平的有力抓手，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。2016年年報(bào)顯示，中信銀行零售業(yè)務(wù)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)突破性增長(zhǎng)，全年增速達(dá)43.9%。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是轉(zhuǎn)型效果的最好體現(xiàn)。轉(zhuǎn)型三年來，中信銀行零售業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，盈利能力快速提升。根據(jù)中信銀行最新發(fā)布的2016年年報(bào)業(yè)績(jī)顯示，報(bào)告期內(nèi)中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入380.62億元，比上年增長(zhǎng)20.10%，占該行營(yíng)業(yè)收入的25.95%；零售銀行非利息凈收入231.90億元，比上年增長(zhǎng)34.88%，占該行非利息凈收入的51.53%。其中，信用卡產(chǎn)能持續(xù)釋放，全年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入255.04億元，比上年增長(zhǎng)36.42%；投資理財(cái)收益增長(zhǎng)顯著，理財(cái)及代理銷售收入達(dá)59.83億元，同比增幅35.36%，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步增強(qiáng)。

2017年是中信銀行成立30周年暨上市10周年，也是三年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型收官的關(guān)鍵一年。方合英在發(fā)布會(huì)上表示，未來，中信銀行零售銀行將始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，持續(xù)深化零售戰(zhàn)略二次轉(zhuǎn)型，加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度，持續(xù)提高對(duì)客戶的專業(yè)化服務(wù)水平，打造“最佳客戶體驗(yàn)銀行”。（通訊員? 蔡奕臻）