深圳新聞網(wǎng)訊 中國保監(jiān)會于2017年1月發(fā)布了《2016年保險消費投訴情況的通報》?!锻▓蟆凤@示,2016年國內保險消費投訴情況整體持下降趨勢。太平人壽當年保險消費投訴總量為170件,同比下降64.06%,降幅遠大于行業(yè)平均下降指數(shù)(38.80%)
此外,據(jù)保監(jiān)會發(fā)布的《2016年保險消費投訴情況統(tǒng)計表》所示,太平人壽2016年億元保費投訴量僅為0.18,遠低于2016年行業(yè)整體億元保費投訴量(0.43)。眾所周知,億元保費投訴量的高低,是業(yè)內用于衡量一家保險公司運營服務水平的最重要指標之一,因此該統(tǒng)計表也印證了太平人壽的運營服務能力遠遠高出行業(yè)平均水平。
太平人壽始終保護消費者權益,無論在任何時期,消費者的權益保護都是太平人壽的工作重點之一。在行政機制上,太平人壽實行“首問負責制”。規(guī)定負責首次接待的人員必須詳細記錄客戶反映的問題,并將問題第一時間反饋落實。此外還專門成立了客戶權益保護委員會,由總公司總經(jīng)理和各分公司負責人,直接負責客戶權益保護工作的整體統(tǒng)籌決策,真正做到從產(chǎn)品開發(fā)、規(guī)范銷售行為、解決客戶投訴等多方面對客戶權益予以保護;在科學化處理投訴案件工作上,太平人壽還專門開發(fā)了一套投訴處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠使案件受理、處理、結案等各個環(huán)節(jié)得以有效記錄并實時跟進,發(fā)現(xiàn)的問題也可以通過投訴系統(tǒng)反饋至相關部門,這就確保了每一個客戶的服務訴求都能得到響應。太平人壽還對一年期以上的保單進行新契約回訪,回訪成功率保持在98%。
據(jù)了解,太平人壽持續(xù)踐行集團“精品”戰(zhàn)略。在對客戶投訴、理賠時效等環(huán)節(jié)推行精品化運作,及時響應每一件投訴,同時對銷售人員建立品質管理的考核管理辦法,從源頭上解決品質問題,力求最大限度保障客戶權益。(陳藝林)