在金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富的今天，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，已經(jīng)成為金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的要義之一。

作為一家具有品牌影響力的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，中信銀行在該行戰(zhàn)略規(guī)劃中明確提出“加快實(shí)施零售二次轉(zhuǎn)型，打造客戶最佳體驗(yàn)銀行”的零售銀行戰(zhàn)略。中信銀行深圳分行近年來(lái)積極踐行這一戰(zhàn)略，全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟硬件升級(jí)，打造有中信特色的客戶服務(wù)體系，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：宣傳與執(zhí)行并重

2017年，中信銀行深圳分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)可謂精彩紛呈，精心組織的系列公眾宣傳逾百場(chǎng)：利用包括廣播電臺(tái)、網(wǎng)站、自媒體微信公眾號(hào)、網(wǎng)點(diǎn)LED等宣傳渠道，普及金融安全知識(shí)，提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范技能；舉辦“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輻射周邊社區(qū)，個(gè)性化開(kāi)展防范金融詐騙宣傳，現(xiàn)場(chǎng)給客戶答疑解惑；組織前往老年大學(xué)、福利院、高等院校等機(jī)構(gòu)，針對(duì)特殊的消費(fèi)者群體開(kāi)展特色金融知識(shí)宣講。

中信銀行深圳分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的加強(qiáng)還體現(xiàn)在執(zhí)行上。該行為消費(fèi)者提供多種途徑的監(jiān)督、投訴渠道，及時(shí)處理客戶投訴，提高客戶滿意度。在網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)臺(tái)或公告欄公布服務(wù)投訴流程圖，讓消費(fèi)者更好地維護(hù)自己的權(quán)益；在網(wǎng)點(diǎn)顯眼處公布統(tǒng)一客服熱線，并提供免撥直通電話，供消費(fèi)者即時(shí)使用；在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置公眾教育區(qū)，提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各類書(shū)籍、反詐騙宣傳頁(yè)等；為更好地保障服務(wù)質(zhì)量，在每個(gè)柜臺(tái)均設(shè)置柜面服務(wù)評(píng)價(jià)器，讓消費(fèi)者客觀公正評(píng)價(jià)臨柜人員的服務(wù)；在填單臺(tái)設(shè)立客戶意見(jiàn)登記簿，由專人每日查看客戶反映并在當(dāng)日反饋。同時(shí)切實(shí)保護(hù)特殊人群的權(quán)益，在網(wǎng)點(diǎn)提供殘障人通道、愛(ài)心座椅、愛(ài)心窗口、愛(ài)心藥箱及老花鏡、助盲卡、盲文手冊(cè)、聽(tīng)力手寫(xiě)板等，讓每一項(xiàng)消保措施都落到實(shí)處，把每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)都轉(zhuǎn)化為完善日常服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

注重日常服務(wù)管理 百佳千佳盡收囊中

“3·15”消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)固然精彩，對(duì)日常服務(wù)管理做到極致，更是中信銀行在深圳獲得消費(fèi)者贊譽(yù)與口碑的關(guān)鍵。中信銀行深圳分行高度重視全行服務(wù)管理，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“固化基礎(chǔ)服務(wù)、提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、強(qiáng)化差異化服務(wù)”為工作方向，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過(guò)程管理與輔導(dǎo)，提升服務(wù)管理工作效能。

軟件方面，深圳分行提練總結(jié)了中信銀行基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的相關(guān)流程要求，涵蓋各崗位員工的儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)流程等各項(xiàng)內(nèi)容，做好新入職員工服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)及老員工強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，并打造出具有中信銀行服務(wù)特色的廳堂服務(wù)“十個(gè)一”、柜面服務(wù)“七步曲”、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)“八到位”，提升全行員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

硬件方面，在全行全面推廣“6S”管理理念,通過(guò)整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6個(gè)S的管理措施，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和精細(xì)化管理，全面提升金融服務(wù)的質(zhì)量與效率，扎實(shí)創(chuàng)建大眾滿意金融服務(wù)。

正因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的提升轉(zhuǎn)型，捷報(bào)頻頻傳來(lái)。在全國(guó)銀行業(yè)最具權(quán)威的“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千百佳示范單位”評(píng)選中，深圳八卦嶺支行榮獲2015年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，同年深圳地區(qū)唯有兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲此殊榮；深圳城市廣場(chǎng)旗艦支行榮獲2016年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”。本著“專注于心，執(zhí)著于行”的服務(wù)精神和理念，中信銀行獲得了深圳消費(fèi)者的認(rèn)可。

2017年，恰逢中信銀行成立30周年。30年來(lái)，中信銀行致力于提升專業(yè)化能力和服務(wù)水平，以建設(shè)“最佳綜合融資服務(wù)銀行”為愿景，努力服務(wù)每一位客戶。在英國(guó)《銀行家》雜志不久前發(fā)布的“2017年全球銀行品牌500強(qiáng)排行榜”中，中信銀行以94.79億美元的品牌價(jià)值排名第22位，較上年提升了12位。成為最具品牌影響力的商業(yè)銀行之一。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為品牌價(jià)值不可或缺的一部分，中信銀行深圳分行深知其重要性，未來(lái)將繼續(xù)致力于產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級(jí)和價(jià)值創(chuàng)造，打造具有市場(chǎng)前沿競(jìng)爭(zhēng)力的全渠道特色金融服務(wù)體系，積極、高效地提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，為深圳市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。（通訊員 蔡奕臻）