交通銀行深圳前海分行（以下稱“前海分行”）位于快速發(fā)展的“前海蛇口自貿(mào)區(qū)”，前身為交通銀行寶城支行，于2014年掛牌成立，下轄蛇口支行和碧海富通城社區(qū)支行。現(xiàn)有員工77人，其中正式員工62人，團(tuán)員14人，黨員34人，80、90后青年員工和青年黨員占比均超過(guò)80%。

2016年，前海分行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)主體指標(biāo)高位穩(wěn)進(jìn)，存款增幅28%，貸款增幅23%，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)增幅26%，經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)增幅34%，人均利潤(rùn)增幅21%，不良貸款保持了零發(fā)生。

在發(fā)展過(guò)程中前海分行將“溫情、細(xì)心、全面”的服務(wù)宗旨通過(guò)全員大討論凝練成“九個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為服務(wù)工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，將成為“金融業(yè)服務(wù)最好的銀行”作為服務(wù)工作的第一目標(biāo)，通過(guò)管理制度、內(nèi)容創(chuàng)新、意識(shí)強(qiáng)化等方式全方位、多維度規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)內(nèi)涵、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。近4年來(lái)獲得全國(guó)銀行業(yè)雷鋒崗、最能代表深圳35年服務(wù)水平的笑臉、交通銀行企業(yè)文化建設(shè)示范基地、交通銀行第六屆文明單位等各級(jí)榮譽(yù)超過(guò)20項(xiàng)。在深圳銀行業(yè)近3年的文明規(guī)范服務(wù)“百佳”“千佳”示范單位評(píng)比中，前海分行始終保持第一，其中2014年和2016年獲評(píng)“千佳”示范單位評(píng)選第一名，2015年獲評(píng)“百佳”示范單位評(píng)選第一名。

一、以制度為載體規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑

規(guī)范服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，因此前海分行始終將制度作為規(guī)范服務(wù)的載體。前海分行每年編制形成《前海分行年度制度匯編》，將營(yíng)業(yè)辦公環(huán)境、服務(wù)物資配備、條線服務(wù)行為規(guī)范、消保服務(wù)管理等細(xì)化落實(shí)為看得見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)和做得到的規(guī)定，使員工的行為有章可循、有據(jù)可依。制訂了“柜面延伸服務(wù)流程規(guī)范”，向不能來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的特殊人士提供上門(mén)服務(wù)，并創(chuàng)新性地設(shè)立“銀行服務(wù)日”機(jī)制，利用移動(dòng)終端和移動(dòng)POS，為偏遠(yuǎn)工業(yè)園區(qū)外來(lái)務(wù)工者提供足不出戶的金融服務(wù)。近兩年來(lái)，“企業(yè)行”和“社區(qū)行”活動(dòng)次數(shù)達(dá)到188次。

二、以創(chuàng)新為抓手強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

標(biāo)準(zhǔn)化僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段才能夠使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為有源之水。

（一）聚焦前海創(chuàng)新業(yè)務(wù)，豐富客戶服務(wù)產(chǎn)品

前海分行成立了前海自貿(mào)區(qū)首家“離岸業(yè)務(wù)金融中心”，成為自貿(mào)區(qū)五大國(guó)有銀行中唯一擁有離岸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)牌照的銀行，被納入自貿(mào)區(qū)73條改革創(chuàng)新成果。成功介入了QDIE（合格境內(nèi)機(jī)構(gòu)投資者境外投資試點(diǎn)）業(yè)務(wù)。開(kāi)立前海首筆中資企業(yè)離岸賬戶，開(kāi)創(chuàng)性地將企業(yè)符合留存境外的出口收匯資金留存于離岸賬戶內(nèi)，受到前海管理局和企業(yè)的高度肯定，業(yè)務(wù)入選年度前海蛇口自貿(mào)片區(qū)優(yōu)秀金融創(chuàng)新案例。

（二）聚焦黨建引領(lǐng)作用，創(chuàng)新客戶服務(wù)手段

積極開(kāi)展“聯(lián)學(xué)聯(lián)建”，探索國(guó)有大行服務(wù)新內(nèi)涵。前海分行的總分行級(jí)核心客戶聯(lián)學(xué)聯(lián)建覆蓋率達(dá)到85%，核心客戶上下游新開(kāi)對(duì)公戶63戶，整體合作規(guī)模提升了35%。民營(yíng)企業(yè)旭生集團(tuán)黨支部在我們聯(lián)學(xué)聯(lián)建的幫助下，獲得了“先進(jìn)基層黨支部”、“黨建示范點(diǎn)”等一系列榮譽(yù)稱號(hào)，近期經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)已升格為黨委，今年企業(yè)與我行的合作份額將提升至90%以上。南山集團(tuán)、富源集團(tuán)也把前海分行列為第一合作銀行等。

（三）聚焦員工關(guān)愛(ài)方式，拓展服務(wù)內(nèi)涵外延

一是通過(guò)深入細(xì)致的談心談話凝聚人心。開(kāi)展有組織、有主題、有計(jì)劃、成建制的談心談話，是前海分行發(fā)揮組織功能，強(qiáng)化員工行為管理，了解員工思想動(dòng)態(tài)，收集意見(jiàn)建議的最主要途徑，同時(shí)也為員工打造了一個(gè)寄托思想、緩解壓力的心靈港灣。二是通過(guò)無(wú)微不至的組織關(guān)懷溫暖人心。保障每位員工有兩餐熱飯和一個(gè)午休場(chǎng)所；設(shè)立“周三快樂(lè)下班日”，為員工社交活動(dòng)騰出固定檔期；設(shè)立員工“周五健身鍛煉日”，把那些疏于鍛煉、“懶”于鍛煉的員工全部拉出來(lái)，強(qiáng)身健體，愉悅身心，不斷提升幸福感。近兩年，前海分行員工幸福指數(shù)在深圳地區(qū)均是第一。

三、以評(píng)比為契機(jī)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員意識(shí)

全員服務(wù)意識(shí)的提升是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障，前海分行始終堅(jiān)持以評(píng)比為契機(jī)提升全員服務(wù)意識(shí)。

一是結(jié)合全國(guó)銀行業(yè)“千佳”、“百佳”創(chuàng)建，進(jìn)一步規(guī)范分行內(nèi)外環(huán)境建設(shè)的同時(shí)，在各條線員工中開(kāi)展“技能大練兵”、陌生講課、情景演練等活動(dòng)提高服務(wù)技能水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)“軟”環(huán)境。

二是組織開(kāi)展服務(wù)宗旨內(nèi)涵大討論，將員工的服務(wù)心得體會(huì)凝練成具有前海分行特色的“九個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，讓他們對(duì)服務(wù)的理解更深刻，引導(dǎo)他們發(fā)自內(nèi)心地用“心”服務(wù)。

三是積極履行社會(huì)責(zé)任，提高員工的“道德福利”水平，培養(yǎng)員工對(duì)交行品牌的自豪感和榮譽(yù)感。我們主動(dòng)設(shè)置愛(ài)心驛站，為環(huán)衛(wèi)工人、巡邏民警等人群，提供茶水、避暑、熱毛巾等便民服務(wù),開(kāi)展義務(wù)獻(xiàn)血、捐書(shū)助學(xué)、福利院慰問(wèn)等活動(dòng)，最近，前海分行又將愛(ài)心驛站升級(jí)為警銀反信息詐騙聯(lián)合宣傳點(diǎn)，讓員工近距離體會(huì)自身工作的社會(huì)價(jià)值。(通訊員 張亞梅）

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