深圳新聞網(wǎng)訊 5月6日14時(shí)，太平財(cái)險(xiǎn)的客戶徐先生收到到賬短信，其48分鐘前出險(xiǎn)的案件已經(jīng)賠款到賬。此前，徐先生發(fā)生過一次交通事故，當(dāng)時(shí)不到1000元的理賠款，從報(bào)案到結(jié)案花費(fèi)近一天時(shí)間。這次理賠從報(bào)案到賠款到賬，前后不到一小時(shí)。

這是太平財(cái)險(xiǎn)全面推廣互聯(lián)網(wǎng)理賠帶來的巨大變化。近年來，太平財(cái)險(xiǎn)通過互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在投保、承保、查勘、理賠、保全、給付等保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的精品保險(xiǎn)服務(wù)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理賠盡在“掌”握

2016年2月29日，由《中國保險(xiǎn)報(bào)》主辦的2015中國保險(xiǎn) “年度服務(wù)創(chuàng)新”專業(yè)評(píng)選活動(dòng)揭曉。太平財(cái)險(xiǎn)的“力推互聯(lián)網(wǎng)理賠 實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)”入選2015中國保險(xiǎn)“年度服務(wù)創(chuàng)新”項(xiàng)目。

在上述獲獎(jiǎng)項(xiàng)目中，太平財(cái)險(xiǎn)移動(dòng)APP-E理賠、第三方人員APP-E協(xié)勘和客戶自助微信理賠服務(wù)三位一體，攜客戶駛向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理賠“快車道”。

其中，移動(dòng)APP-E理賠具備精準(zhǔn)的GPS實(shí)時(shí)定位功能，接到客戶報(bào)案后，后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)第一時(shí)間指令查勘定損人員手中的終端設(shè)備，調(diào)度離客戶最近的查勘專員趕赴出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)。該終端設(shè)備還可以進(jìn)行高清照片拍攝與實(shí)時(shí)錄單工作，實(shí)現(xiàn)快速定損，徹底改變傳統(tǒng)查勘模式中存在的定損流程偏長的弊端。查勘定損人員使用移動(dòng)APP-E理賠不到一個(gè)月，太平財(cái)險(xiǎn)的當(dāng)日結(jié)案率就提升了近20個(gè)百分點(diǎn)，查勘調(diào)度時(shí)間從原本的130秒縮短到30秒，切實(shí)提升了理賠時(shí)效。

除了對(duì)接移動(dòng)APP-E理賠終端外，太平財(cái)險(xiǎn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理賠系統(tǒng)還通過APP-E協(xié)勘，讓客戶實(shí)現(xiàn)自主理賠。客戶報(bào)案后，系統(tǒng)先判斷案件是否適用于“互聯(lián)網(wǎng)理賠”，如果適用，客服人員立刻將案件調(diào)度至互聯(lián)網(wǎng)理賠作業(yè)人員。作業(yè)人員在3分鐘內(nèi)致電客戶，指導(dǎo)其拍攝和上傳事故現(xiàn)場(chǎng)照片。在客戶離開事故現(xiàn)場(chǎng)前往維修場(chǎng)所時(shí)，作業(yè)人員將根據(jù)照片核損車輛損失，及時(shí)向客戶及修理廠反饋定損項(xiàng)目及金額。待客戶同意定損價(jià)格后，理賠作業(yè)人員通過微信平臺(tái)收集客戶的“三證一卡”（即駕駛證、行駛證、身份證、銀行卡），半小時(shí)內(nèi)客戶就能收到賠款。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理賠不僅帶來理賠時(shí)效的大幅提速，更節(jié)省了理賠處理時(shí)間和管理成本，使理賠人員寶貴的人力成本得以釋放，可騰出更多時(shí)間和精力為客戶提供更多增值服務(wù)，滿足客戶需求，提升服務(wù)體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的精品保險(xiǎn)服務(wù)

近年來，太平財(cái)險(xiǎn)順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢(shì)，大力拓展互聯(lián)網(wǎng)與公司業(yè)務(wù)融合的廣度和深度，鼓勵(lì)新思維、新應(yīng)用、新服務(wù)、新流程，新招頻出打造“精品服務(wù)”。

太平財(cái)險(xiǎn)利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，拓寬客戶互動(dòng)渠道，研究基于大數(shù)據(jù)的市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)新模式；強(qiáng)化客戶信息分析、應(yīng)用，充分依托新技術(shù)，在客戶關(guān)系信息和業(yè)務(wù)系統(tǒng)方面逐步實(shí)現(xiàn)有效集成和實(shí)時(shí)共享；在客戶服務(wù)方面加強(qiáng)新技術(shù)應(yīng)用，實(shí)行“客戶經(jīng)理制”，推行“太平一路通”，優(yōu)化理賠流程，建立小額案件快速處理通道與大額案件專業(yè)援助通道；加大力度推廣應(yīng)用立保通系統(tǒng)、車險(xiǎn)電子保單、車險(xiǎn)電子化承保專用章，加強(qiáng)自動(dòng)化建設(shè)。在主要中心城市，試點(diǎn)啟動(dòng)“車險(xiǎn)管家”服務(wù)。

如今這些嘗試都取得了顯著成效。太平財(cái)險(xiǎn)建立了客戶信息統(tǒng)一視圖，同時(shí)推出了E駕太平等一批有特色、有市場(chǎng)的新產(chǎn)品；建立基于集中運(yùn)營基礎(chǔ)上的E化服務(wù)，強(qiáng)化移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)在車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)理賠的應(yīng)用，提高客戶服務(wù)的自動(dòng)化程度，重點(diǎn)進(jìn)行了“立保通”詢報(bào)價(jià)PAD版推廣應(yīng)用、“E查勘”理賠調(diào)度系統(tǒng)、“E直通”遠(yuǎn)程理賠系統(tǒng)、“E理賠”現(xiàn)場(chǎng)操作系統(tǒng)等開發(fā)、推廣及應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)展業(yè)及投保自動(dòng)化和理賠服務(wù)自動(dòng)化，大大提高了客戶服務(wù)的便捷程度及服務(wù)時(shí)效。數(shù)據(jù)顯示，2015年，太平財(cái)險(xiǎn)的家庭自用車自動(dòng)核保通過率提升至97%，15分鐘內(nèi)人工核保及時(shí)率提升至89%，萬元以下案均支付周期下降50%。

指尖上的保險(xiǎn)銷售服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)思維的熱潮下，太平財(cái)險(xiǎn)打破傳統(tǒng)模式，通過科技創(chuàng)新手段，將服務(wù)從線下轉(zhuǎn)到線上、從傳統(tǒng)保險(xiǎn)到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，把互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)踐觸角延伸至銷售服務(wù)。

為進(jìn)一步提升客服技術(shù)水平，太平財(cái)險(xiǎn)整合、優(yōu)化公司移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用平臺(tái)，促進(jìn)線上線下業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)與客戶的良性互動(dòng)，支持場(chǎng)景化營銷、個(gè)性化服務(wù)等需求的實(shí)現(xiàn)。如通過手機(jī)APP和公司官方微信平臺(tái)建設(shè)，打通微信支付和推薦人模塊，打造簡易產(chǎn)品開發(fā)推廣和客戶互動(dòng)平臺(tái)；依托大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺(tái)，探索實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定價(jià)、精準(zhǔn)營銷、業(yè)務(wù)篩選和風(fēng)險(xiǎn)管控；結(jié)合第三方渠道的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)及保險(xiǎn)公司的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，共同搭建網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)，在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)進(jìn)行線上銷售及交叉銷售；通過多渠道搭建同客戶的交互觸點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)化的解決方案改善服務(wù)品質(zhì)。

以太平財(cái)險(xiǎn)的官方微信服務(wù)平臺(tái)為例，該平臺(tái)打造了互聯(lián)網(wǎng)“保險(xiǎn)超市”，客戶能夠根據(jù)實(shí)際需求了解并購買公司在售的各類熱銷產(chǎn)品，進(jìn)行非車險(xiǎn)卡單激活。此外，太平財(cái)險(xiǎn)還在微信號(hào)中開設(shè)了“活動(dòng)專區(qū)”、“服務(wù)專區(qū)”等功能區(qū)，活動(dòng)專區(qū)定期開展各類主題活動(dòng)、免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)或禮品、節(jié)假日大促銷；服務(wù)專區(qū)推出在線客服，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理賠及服務(wù)功能，客戶可在線查詢保單、賠案進(jìn)度，并享受道路救援、酒后代駕等自助服務(wù)。目前已有逾32萬名客戶輕松享受太平財(cái)險(xiǎn)官微服務(wù)號(hào)帶來的精彩“微生活”。

在信息技術(shù)日新月異的今天，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的快捷與便利深刻地影響著每一個(gè)人的工作和生活。太平財(cái)險(xiǎn)將緊跟技術(shù)潮流，持續(xù)探索和打造更高效的理賠服務(wù)流程，為客戶提供更加快捷便利的保險(xiǎn)服務(wù)。