記者從廣發(fā)深圳分行獲悉，在剛剛結(jié)束的2015年“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心評(píng)獎(jiǎng)大會(huì)上，廣發(fā)銀行對(duì)公客服中心經(jīng)過激烈角逐，榮獲2015年度“最佳客戶價(jià)值客戶中心”和“最佳客戶中心——卓越語(yǔ)音服務(wù)獎(jiǎng)”兩項(xiàng)殊榮。“金耳嘜杯”獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選由呼叫中心行業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)“客戶世界”主辦，中國(guó)呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院以及中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組提供官方指導(dǎo)，其所評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)均經(jīng)過電話暗訪、標(biāo)桿評(píng)測(cè)、專家評(píng)審等程序選出，堪稱中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。此次獲獎(jiǎng)，是對(duì)廣發(fā)銀行對(duì)公客服中心兩年來在專業(yè)化、智能化服務(wù)方面所做出的卓越成績(jī)的肯定和褒獎(jiǎng)。

專家權(quán)威評(píng)價(jià)，業(yè)界創(chuàng)舉典范

“客戶世界”機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人、“金耳嘜杯”評(píng)委會(huì)負(fù)責(zé)人趙溪先生在“金耳嘜杯”年度總決選現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)廣發(fā)銀行對(duì)公客服中心的創(chuàng)建和運(yùn)營(yíng)給予高度評(píng)價(jià)。他表示：廣發(fā)銀行對(duì)公客服中心的建立在中資銀行當(dāng)中是一個(gè)創(chuàng)舉，成立兩年來的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)?！敖鸲鷩O杯”評(píng)委會(huì)將年度唯一的“中國(guó)最具價(jià)值客戶中心”獎(jiǎng)項(xiàng)授予廣發(fā)銀行，是評(píng)委會(huì)全體專家一致的決定，期待廣發(fā)銀行這種全新的服務(wù)模式可以在銀行業(yè)得到更廣泛的推廣。

專屬客服，首推專業(yè)對(duì)公電話銀行

據(jù)廣發(fā)深圳分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，企業(yè)的財(cái)資人員日常處理大量的業(yè)務(wù)交易，對(duì)于專業(yè)、快速、便利的對(duì)公金融服務(wù)有著強(qiáng)烈的需求。2013年底，廣發(fā)銀行對(duì)公客服中心因應(yīng)而生，也是國(guó)內(nèi)中資銀行中首家推出專屬對(duì)公客服的銀行。為保證服務(wù)的專業(yè)性符合對(duì)公客戶的要求，廣發(fā)銀行要求對(duì)公客服專員均能熟練掌握對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、單證業(yè)務(wù)、貿(mào)易融資業(yè)務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)。同時(shí)，部分客服專員還擁有銀行呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，具備優(yōu)秀的話務(wù)水平、良好的客戶服務(wù)技能和投訴處理技巧，2015年客戶滿意度高達(dá)99.31%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同業(yè)水平。

智能在線渠道，打造多元化一站式客服

為了滿足企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)渠道多元化、及時(shí)性的需求，2015年3月，廣發(fā)銀行創(chuàng)新推出企業(yè)客戶專屬的在線客服。企業(yè)不僅可通過廣發(fā)銀行官網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)銀接入在線客服，在線查詢和咨詢各類對(duì)公業(yè)務(wù)，還可以選擇留言或者郵件回復(fù)。此外，企業(yè)客戶還可以通過智能小發(fā)進(jìn)行7*24小時(shí)自助答疑，隨時(shí)隨地提供問題解答和操作指引，客戶無需排隊(duì)等待，極大地提高了應(yīng)答效率。未來計(jì)劃在手機(jī)銀行和微信銀行等系統(tǒng)接入在線客服，進(jìn)一步滿足企業(yè)日趨多樣化的金融服務(wù)需求。

電話+在線巧結(jié)合，創(chuàng)新單個(gè)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)

為解決電話溝通不能可視、無法快速精準(zhǔn)定位客戶問題所在的情況，廣發(fā)對(duì)公客服中心首創(chuàng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)多渠道聯(lián)接功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)客戶“從人工到智能，從線下到線上”服務(wù)渠道全覆蓋。

客戶致電對(duì)公客服熱線后，可以通過獲取預(yù)約碼同步接入在線客服，實(shí)現(xiàn)兩種渠道的無縫連接。客戶可以通過語(yǔ)言描述、文字表達(dá)、截圖展示、附件傳送等多種形式與客服人員開展交流，讓客戶與客服人員的交互不僅“有聲”更“有形”，不僅提高了服務(wù)效率，周到特色的互動(dòng)方式更是帶來愉悅的用戶體驗(yàn)。