深圳新聞網(wǎng)訊 (通訊員 蘭朝霞)銀行客服中心從最初的接聽客戶來電、解答客戶疑難,到今天的創(chuàng)造價(jià)值、多媒體客服,其商業(yè)作用、品牌地位逐漸顯現(xiàn)。近日,廣發(fā)銀行迎來客服中心成立十周年紀(jì)念并正式對外宣布,該行客服中心轉(zhuǎn)型交出漂亮成績單,去年實(shí)現(xiàn)收入成本比3:1,率先完成從成本中心到價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變。
從“后臺”走向“前臺”
據(jù)介紹,廣發(fā)銀行客服中心在2004年正式成立,運(yùn)營初期以95508作為全國統(tǒng)一熱線為廣發(fā)信用卡客戶提供全天24小時(shí)服務(wù),2012年接管全行客服業(yè)務(wù),正式建成今天的客服中心。如今目前月均人工話務(wù)量近400萬,平均每名座席人員每天需接聽電話140個(gè)左右。據(jù)悉,兩三年前,和其它商業(yè)銀行一樣,廣發(fā)銀行客服中心也曾面臨這樣的挑戰(zhàn):銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展,話務(wù)量持續(xù)上升,但人力資源成本攀升,招聘壓力不斷增大,且服務(wù)渠道單一,未能跟上時(shí)代的潮流。 2012年,廣發(fā)銀行客服中心在行業(yè)內(nèi)率先提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,下定決心朝著“客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造價(jià)值、多媒體客服”復(fù)合型客服中心發(fā)展。在客戶體驗(yàn)方面,強(qiáng)化以客戶為中心的理念,不斷完善差異化、個(gè)性化服務(wù),喊出“創(chuàng)新服務(wù)、超越客戶期望”的口號。在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,大膽走向“前臺”嘗試主動推介增值服務(wù)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)客戶、銀行、員工“三贏”目標(biāo)。多媒體客服方面,打造短信、網(wǎng)銀、微信、易信客服等,同時(shí)大力加強(qiáng)多媒體服務(wù)渠道的宣傳,向客戶推薦和宣導(dǎo)智能客服理念。
兩年甩掉“成本中心”包袱
截至今年6月,廣發(fā)信用卡全國累計(jì)發(fā)卡量突破3000萬張。在信用卡陣營的第一梯隊(duì)中,廣發(fā)卡以近三年來的高增長,在活躍率、卡均收入、卡均利潤等指標(biāo)上穩(wěn)坐“頭把交椅”。從發(fā)卡2000萬張到3000萬張,廣發(fā)銀行前后只花了一年半的時(shí)間。期間客服中心人工話務(wù)量持續(xù)大幅度增加,客服坐席人數(shù)卻增長緩慢。但如今客服中心管理者們已不再為此煩惱,因?yàn)樗麄円皇执蛟斓膹?fù)合型客服中心已漸見雛形,在保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,推介增值服務(wù)產(chǎn)品,完成交易。僅兩年時(shí)間,廣發(fā)銀行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱??头行呢?fù)責(zé)人介紹,充分利用客戶觸點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制勝法寶。為了使服務(wù)更貼心,廣發(fā)銀行客服中心還率先打破傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn),將情感指標(biāo)納入客服人員績效考核,通過對客服人員聆聽能力、同理心、靈活性、朋友間感覺等四項(xiàng)情感指標(biāo)考核,引導(dǎo)客服人員把握服務(wù)過程中與客戶的每一次互動機(jī)會,提升客服人員耐受性,靈活解決問題,與客戶一起營造愉悅溝通的氛圍。
驅(qū)動銀行流程革新
客服中心以其多元化、立體化的對話溝通渠道成為客服信息的集散地。據(jù)了解,越來越多商業(yè)銀行管理者擯棄客戶端“相安無事就是好”的想法,注重收集客戶意見和建議,從而促進(jìn)產(chǎn)品更新、服務(wù)進(jìn)步、甚至流程再造。廣發(fā)銀行客服中心就擔(dān)任著這樣的角色。 “人工服務(wù)、語音服務(wù),以及網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信、短信等渠道,都是我們與客戶接觸的機(jī)會,并且蘊(yùn)含了大量的客戶聲音。我們把每個(gè)接觸環(huán)節(jié)細(xì)化,梳理出650多個(gè)體驗(yàn)感知點(diǎn),搭建了客戶體驗(yàn)高階藍(lán)圖?!睆V發(fā)銀行客服中心負(fù)責(zé)人介紹,通過對收集到的客戶體驗(yàn)、意見和建議進(jìn)行整理和分析,識別客戶需求并找出客戶體驗(yàn)不足的地方,一方面能為客服中心改善工作提供依據(jù),另外一方面能為整個(gè)銀行各業(yè)務(wù)條線、基層分支行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化流程提供決策參考,進(jìn)而驅(qū)動全行業(yè)務(wù)流程革新。此外,客服人員由于熟知各項(xiàng)基本業(yè)務(wù),有機(jī)會參與全行業(yè)務(wù)流程,往往也成為行內(nèi)各業(yè)務(wù)條線爭搶的優(yōu)秀人才。去年全年,廣發(fā)銀行客服中心超過34%的員工實(shí)現(xiàn)行內(nèi)晉升、轉(zhuǎn)崗,成為廣發(fā)的“黃埔軍?!薄_@成為銀行業(yè)客服中心“員工培養(yǎng)與發(fā)展”的成功典范,被編寫進(jìn)《2013中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告》中。今年5月下旬,廣發(fā)銀行客服中心迎來十周年慶前夕,“香港客戶中心協(xié)會”的多家會員單位,包括花旗銀行、匯豐銀行等到廣發(fā)銀行參觀走訪??头行膹暮笈_走向前臺,以“利用客戶觸點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值”的模式連通客戶服務(wù)“最后一公里”的做法給到訪代表留下了深刻的印象,代表們紛紛認(rèn)為廣發(fā)銀行客服中心樹立了“中為洋學(xué)”的新標(biāo)桿。