深圳新聞網(wǎng)訊 日前，廣發(fā)信用卡中心憑借品質(zhì)管理專業(yè)案例榮獲《商業(yè)評論》第七屆管理行動獎(jiǎng)金獎(jiǎng)。本次共有553家企業(yè)參選，經(jīng)專家評審委員會最終評審后僅15家企業(yè)獲得金獎(jiǎng)。其中，廣發(fā)信用卡中心是唯一一家獲服務(wù)管理領(lǐng)域金獎(jiǎng)的金融機(jī)構(gòu)。

據(jù)了解，《商業(yè)評論》自2007年啟動首屆“管理行動獎(jiǎng)”以來，不斷在中國企業(yè)中“尋找行動的巨人”，素有“商界奧斯卡”之稱。本次評委會主要根據(jù)企業(yè)管理行動的影響范圍、有效性及對相應(yīng)管理理念實(shí)踐的貢獻(xiàn)等標(biāo)準(zhǔn)，分別評選出優(yōu)秀獎(jiǎng)和金獎(jiǎng)。其中,以實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新為戰(zhàn)略目標(biāo)的廣發(fā)銀行信用卡中心，以應(yīng)用多元質(zhì)量技術(shù)打造的服務(wù)品質(zhì)管理平臺摘得“管理行動金獎(jiǎng)”。

據(jù)介紹，2013年廣發(fā)信用卡首年客戶留存度達(dá)到90%以上。2013年是中國信用卡行業(yè)從規(guī)模發(fā)展全面邁進(jìn)產(chǎn)業(yè)精細(xì)化階段的關(guān)鍵一年。在行業(yè)精細(xì)化經(jīng)營新紀(jì)元，各大銀行為爭取更多忠誠客戶，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)。

廣發(fā)信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自2009年以來，廣發(fā)信用卡中心品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)就通過啟動“構(gòu)建廣發(fā)信用卡卓越服務(wù)品質(zhì)平臺”項(xiàng)目引入精益六西格瑪、QFD、ISO10002、ISO9001等多元技術(shù)，形成“流程指標(biāo)-流程監(jiān)測-流程改進(jìn)”的特色循環(huán)服務(wù)平臺，塑造了廣發(fā)信用卡服務(wù)特質(zhì)。其后，該平臺在2012年引入的先進(jìn)客戶體驗(yàn)管理理念與管理模式，創(chuàng)新性的搭建了廣發(fā)信用卡首張全局性 “客戶體驗(yàn)藍(lán)圖”，更深入洞察與掌握客戶的多維需求。

自2009年打造卓越服務(wù)品質(zhì)平臺以來，廣發(fā)銀行信用卡中心的客戶滿意度始終保持行業(yè)領(lǐng)先水平。同時(shí)，服務(wù)品質(zhì)提升也帶來了更愉悅的客戶體驗(yàn)和更高的客戶忠誠度，帶動了發(fā)卡量的持續(xù)增長。截至2013年12月，廣發(fā)卡發(fā)卡量逾2790萬張，活躍率為六成左右，信貸余額逾1250億元，消費(fèi)交易額逾4680億元。在接受記者采訪時(shí)，廣發(fā)銀行零售條線主管副行長表示，“在市場競爭已經(jīng)從規(guī)模發(fā)展轉(zhuǎn)向精細(xì)化經(jīng)營的趨勢下，廣發(fā)信用卡將不斷提供切合客戶需求的差異化創(chuàng)新服務(wù)，繼續(xù)布局精細(xì)化年代的服務(wù)新模式?！保◤埱锃?通訊員 蘭朝霞）