深圳新聞網(wǎng)訊，山東地區(qū)的客戶張先生近期真切體驗(yàn)了一次太平人壽“先理賠后審核”服務(wù)的便利和快捷。在辦理孩子的住院理賠時(shí)，張先生沒(méi)有去太平人壽的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而是由其保險(xiǎn)代理人上門，通過(guò)在IPAD上登陸“太平自助理賠服務(wù)系統(tǒng)”，在線填寫(xiě)理賠信息并提交。幾乎是提交的瞬間，張先生立刻收到太平人壽發(fā)來(lái)的理賠信息復(fù)核短信，回復(fù)短信確認(rèn)后，千余元理賠款即刻匯入張先生的銀行賬戶中。從代理人踏入家門，到張先生收到理賠款，用時(shí)不到10分鐘，張先生由衷感嘆：“真是太快太方便了！”

一般情況下，壽險(xiǎn)公司的理賠流程是，客戶到保險(xiǎn)公司柜面或者委托代理人，提出申請(qǐng)并提交材料，保險(xiǎn)公司隨后進(jìn)行審核，再根據(jù)審核結(jié)果，決定是否支付理賠款，也就是傳統(tǒng)的“先審核再理賠”模式。對(duì)于一些金額較小、案件情況比較簡(jiǎn)單的理賠，這種傳統(tǒng)的理賠模式，容易讓客戶感覺(jué)過(guò)程較為繁瑣，等待時(shí)間太長(zhǎng)，甚至?xí)a(chǎn)生“理賠難”的誤解。為此，太平人壽保險(xiǎn)公司，大膽突破傳統(tǒng)做法，針對(duì)簡(jiǎn)易的理賠案件，推行“先理賠后審核”服務(wù)模式，即先行給付理賠款、后審核理賠材料的方式，讓客戶獲得更加便捷、快速的服務(wù)體驗(yàn)。

先理賠后審核，理賠“零等待”

“理賠難”是公眾最容易對(duì)保險(xiǎn)業(yè)詬病的問(wèn)題之一。對(duì)此，行業(yè)內(nèi)各家保險(xiǎn)公司都在不斷優(yōu)化自己的理賠作業(yè)系統(tǒng)和內(nèi)部流程，試圖將理賠審核的時(shí)效壓縮至最低。此次，太平人壽推出的“先理賠后審核”服務(wù)新模式，大膽突破傳統(tǒng)理賠流程，對(duì)符合條件的理賠案件先行預(yù)付理賠款，理賠申請(qǐng)和審核操作后置完成，從方便客戶的角度，將理賠時(shí)效提到了最高級(jí)，幾乎可以說(shuō)是理賠“零等待”。

在“先理賠后審核”服務(wù)模式下，保險(xiǎn)代理人可以利用IPAD，登陸“太平自助理賠服務(wù)系統(tǒng)”，完成理賠案件信息的錄入，在提交相關(guān)內(nèi)容的同時(shí)，后臺(tái)的“自動(dòng)化理賠系統(tǒng)”就會(huì)自動(dòng)處理理賠信息，完成對(duì)該理賠案的預(yù)審核。第一時(shí)間，系統(tǒng)即實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬，將理賠款劃入客戶的銀行賬戶中。

服務(wù)上門，打破時(shí)限

實(shí)行“先理賠后審核”服務(wù)以后，客戶申請(qǐng)理賠無(wú)需到柜面完成申請(qǐng)手續(xù)。

保險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)時(shí)間的限制，往往會(huì)增加客戶辦理理賠的時(shí)間和精力成本。而“先理賠后審核”服務(wù)是在IPAD上，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，登錄系統(tǒng)來(lái)完成，這種移動(dòng)信息技術(shù)，為該服務(wù)帶來(lái)了傳統(tǒng)柜面服務(wù)所不具有的便捷性。突破時(shí)間及地域的限制，代理人只要在IPAD上完成相關(guān)操作，即可在任何時(shí)間、地點(diǎn)完成理賠。無(wú)需客戶配合保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間，專程到營(yíng)業(yè)柜面去辦理，實(shí)現(xiàn)全年365天、7*24小時(shí)，無(wú)時(shí)間、無(wú)地點(diǎn)限制的理賠服務(wù)。

服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，理賠實(shí)時(shí)到賬

理賠結(jié)案并不算結(jié)束，對(duì)客戶而言，只有理賠款到帳，才算是真正地完成了理賠，因此，理賠款到賬的時(shí)效，也是影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要因素。通過(guò)與銀行合作及技術(shù)開(kāi)發(fā)，太平人壽“先賠后審”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了理賠款的實(shí)時(shí)到帳。系統(tǒng)后臺(tái)流程一旦完成，客戶申請(qǐng)即等于領(lǐng)款，無(wú)需任何等待。

代理人身份轉(zhuǎn)變，被授權(quán)為“參與者”

既往，保險(xiǎn)代理人在理賠服務(wù)中僅僅是“傳遞者”，而不是“參與者”，無(wú)法給客戶提供直接的理賠服務(wù)。太平人壽此次將“先理賠后審核”服務(wù)模式中的操作權(quán)限開(kāi)放給代理人，讓代理人參與到理賠過(guò)程中，給客戶提供直接的、面對(duì)面的理賠服務(wù)。

對(duì)于代理人的授權(quán)，也是太平人壽對(duì)“先理賠后審核”服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控的重要舉措。通過(guò)僅對(duì)業(yè)務(wù)品質(zhì)較高的保險(xiǎn)代理人開(kāi)放“先理賠后審核”操作權(quán)限、明確“先理賠后審核”適應(yīng)的案件標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)代理人進(jìn)行全面的識(shí)別及操作培訓(xùn)等舉措，太平人壽有效解決了“理賠審核沒(méi)通過(guò)怎么辦”的問(wèn)題，將“先理賠后審核”所面臨的風(fēng)險(xiǎn)合理化解。

據(jù)悉，2013年下半年開(kāi)始，“先理賠后審核”服務(wù)將陸續(xù)在太平人壽全國(guó)各機(jī)構(gòu)投入使用，屆時(shí)，該服務(wù)模式將惠及公司數(shù)千萬(wàn)客戶。（通訊員 潘晶）