???? 深圳新聞網(wǎng)訊,一首優(yōu)美樂曲,需通過各式樂器搭配演繹,才能讓聽眾震撼、感動。一項到位的服務(wù),也要從客戶需求出發(fā),從不同細(xì)節(jié)做起,才能讓客戶滿意。2012年,泰康人壽圍繞客戶核心訴求“手續(xù)再簡便一點、效率再提高一點、服務(wù)再貼心一點”,著力服務(wù)向電子化、智能化、移動化升級,打造理賠、投保、保全服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)三部曲,傳遞保險正能量。
????截至2012年年底,泰康人壽已累計為2776萬個人客戶和25萬機(jī)構(gòu)客戶提供過服務(wù),賠付客戶達(dá)927萬人次,累計賠付金額99億元。
理賠3G電子化?平均理賠時效縮短至2天
????2012年,泰康人壽在全系統(tǒng)進(jìn)行了3G電子化理賠的推廣,累計服務(wù)客戶11萬人次,電子化理賠使用率達(dá)73%。同時,泰康人壽以此為契機(jī),通過加強(qiáng)扁平受理、集中審核,不斷優(yōu)化流程,引進(jìn)先進(jìn)的規(guī)則引擎技術(shù),完善突發(fā)事件理賠應(yīng)急預(yù)案機(jī)制等舉措,使理賠自動化率提升至52%;簡易案件業(yè)務(wù)處理時效縮短至0.76天;平均理賠業(yè)務(wù)處理時效縮短至2天。
????據(jù)介紹,針對目前影響理賠時效的支付環(huán)節(jié),泰康人壽將在近期推出小額案件實時支付。凡是2000元以內(nèi)的小額支付案件,泰康人壽將在理賠結(jié)案后將保險理賠款實時支付給受益人,使支付時效由數(shù)天縮短至數(shù)分鐘。
理賠主動化?為客戶尋找賠付的理由
????2012年12月11日,泰康人壽江蘇分公司客戶錢女士因甲狀腺腫塊住院,并委托理賠人員申請健康醫(yī)療賠付,理賠金額4442.68元。但理賠人員在審核資料時發(fā)現(xiàn),錢女士本次罹患的并非一般疾病,而是惡性腫瘤,按照重疾理賠,可以獲得5.5萬元賠付款,是原先的10倍。理賠人員迅速聯(lián)系了被保險人的配偶,證實被保險人確實被診斷為甲狀腺惡性腫瘤后,協(xié)助客戶申請重疾理賠??蛻艏凹覍僭诘弥梢陨暾堉丶怖碣r、獲得更高賠付之后,意外之余更多的是對泰康人壽理賠專業(yè)服務(wù)的認(rèn)可和贊許。
?????2012年,泰康人壽在全系統(tǒng)開展?“強(qiáng)化特殊案件管理、為客戶尋找賠付的理由”活動,傾聽客戶的聲音,建立理賠VOC(voice?of?customer)管理辦法,對不滿意原因進(jìn)行分析,完善服務(wù)流程;對于不能正常賠付的理賠案件,理賠人員要100%跟客戶進(jìn)行溝通,讓客戶清楚知道未能正常賠付的原因。截至2012年12月份,泰康人壽理賠滿意率提升至97.3%。
????網(wǎng)購人性化?電子化投保使用率達(dá)93%
????常在泰康人壽官網(wǎng)——泰康在線上購買保險的客戶在去年也許會發(fā)現(xiàn)到一絲不同??蛻粼谔┛翟诰€購買產(chǎn)品時,會同時看到其他客戶的購買心得分享,如果有任何疑問,會有專業(yè)的40000-95522私人保險理財顧問提供一對一的保險咨詢服務(wù)。
????泰康在線作為為客戶提供服務(wù)、溝通交流的重要平臺,泰康人壽一直在不斷優(yōu)化其界面和投保流程,致力于提供更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗。新增的產(chǎn)品評論模塊就是讓客戶在投保時的信息分享更加透明化。除此之外,泰康在線還新增了保險友問友答、產(chǎn)品專題咨詢、泰康在線微博互動等欄目,推出手機(jī)客戶端“泰康口袋保險”,加強(qiáng)與客戶的互動,力求讓服務(wù)更加便捷、人性化。
泰康人壽還積極與大型旅游、銀行、財經(jīng)門戶網(wǎng)站等專業(yè)代理渠道合作,為客戶提供更加便捷的選擇。早在2009年,泰康人壽就與新浪共同創(chuàng)建了國內(nèi)第一家金融保險超市;之后聯(lián)手國內(nèi)最大的商旅電子商務(wù)公司攜程網(wǎng),在國內(nèi)最大C2C平臺淘寶網(wǎng)開設(shè)旗艦店。
日前,泰康人壽還登陸中國大型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)京東商城新近開通的保險頻道,推出意外險、健康險等多款網(wǎng)銷保險產(chǎn)品,為廣大網(wǎng)絡(luò)用戶提供更加豐富、便利、自主的在線保險服務(wù)。
????服務(wù)便捷化?電子化保全占總業(yè)務(wù)量45.2%
????所謂保全,是指保險公司為了滿足客戶不斷變化的需求,根據(jù)條款約定及客戶需求提供的服務(wù),即通常所說的售后服務(wù)。作為泰康人壽的客戶,可以通過手機(jī)、電腦等電子終端登錄其官網(wǎng)“e站到家”版塊,或撥打95522享受便捷的電子化保全服務(wù)。
????據(jù)了解,“e站到家”可實現(xiàn)網(wǎng)上保單查詢、信息變更、續(xù)期繳費、保單遷移等多種保全功能。保全業(yè)務(wù)受理結(jié)束后會有自動提醒,客戶可在線下載電子批單,免去繁瑣的申請表單和復(fù)雜的蓋章流程,更不用長時間等待保險公司郵寄的批單,大大提升保全時效。2012年,泰康人壽通過電子化服務(wù)平臺提供服務(wù)累計超過400萬次。(余力)